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Por
Alfredo Nissim
Consejero Delegado de Infonis International
El @-CRM (Analytical
Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones
con los clientes, es una estrategia empresarial que centra sus
esfuerzos en optimizar los procesos comerciales. El cliente debe
ser tratado como un solo individuo, no como otro nombre incluido
en una base de datos. Pero no sólo eso, además debe
sentirse tratado como tal, percibiendo que posee un valor especial
como consumidor de productos o servicios.
Conseguir
clientes no es una tarea fácil, pero aún resulta
más complicado mantenerlos. El éxito o fracaso de
la labor comercial de una compañía dependerá
en la mayoría de los casos de la gestión realizada
con los clientes que conforman la propia red de ventas. Según
diversos estudios, incrementar en un 5% la retención de
clientes supone aumentar en un 100% la rentabilidad de la misma.
Y es que de poco sirve conseguir nuevos clientes si perdemos los
que tenemos. Además, el coste y el esfuerzo necesario para
captar nuevos consumidores es mucho mayor que el de fidelizarlos
y retenerlos.
Las ventajas
que el @-CRM aporta también son aplicables a la propia
compañía y al sistema de trabajo de su capital humano,
ya que facilita el trabajo a todos los usuarios del sistema y
se convierte en un herramienta de ayuda que permite reducir el
tiempo de trabajo y enfocarlo hacia otras áreas para obtener
la máxima rentabilidad de los recursos laborales.
La fidelización
del cliente, aspecto de la gestión comercial retomado recientemente
por las compañías tradicionales, ha sido asimilado
desde un primer momento como fundamental para las empresas que
conforman la nueva economía. Cualquier compañía
de e-business centra gran parte de sus esfuerzos en fidelizar
para retener, es importante captar nuevos usuarios y registrarlos,
pero lo que realmente importa es conseguir que el usuario repita,
y el @-CRM y su aplicación en el medio online es la herramienta
perfecta para conseguirlo.
Aunque ya
existía una tecnología avanzada en materia de aplicaciones
informáticas destinadas a la red de ventas, marketing,
contratación y atención al cliente, se trataba de
una solución parcial que no contemplaba la relación
directa e individualizada del cliente, un sistema @-CRM abarca
los dos aspectos combinando las cualidades tecnológicas
en vista a conseguir la máxima satisfacción del
cliente.
Un @-CRM gestiona
un gran volumen de información acerca del cliente, permitiendo
una actitud muy proactiva con éste, personalizando al máximo
el servicio que se le ofrece y, por tanto, creando una relación
que nos diferenciará de posibles competidores.
Toda compañía
que implanta una solución @-CRM, integra a su vez una nueva
visión estratégica en la forma de gestionar su red
de ventas. Y, para conseguirlo, una herramienta @-CRM sigue tres
pasos fundamentales:
1-)En primer
lugar realiza un estudio exhaustivo del cliente, y no desde el
punto de vista comercial o de los productos que adquiere, sino
acerca de sus preferencias, aspiraciones e, incluso, forma de
negociar. Se trata de determinar qué vender, a través
de qué canales, y utilizando qué tecnología.
2-) La identificación
del cliente y su diferenciación como tal tiene como objeto
fundamental la adaptación del producto o servicio que ofertamos
a las necesidades reales del mismo. A partir de este momento se
crea una estrategia única que une el componente tecnológico
con el desarrollo de una nueva forma de gestión de nuestra
relación con el cliente.
3-) Una vez
que la relación con el cliente ha cambiado, un sistema
@-CRM ofrece un seguimiento total que individualiza a nuestro
cliente creando una infraestructura basada en datos que permite
lograr un mayor rendimiento, una reducción de los costes
y tiempo de gestión, así como un aumento considerable
de los beneficios.
Los beneficios
que la implantación de un sistema @-CRM aporta a una compañía
van desde el aumento de la eficacia de la labor de marketing gracias
a la personalización de la misma; mejora en la calidad
y rapidez de respuesta al cliente con la consiguiente reducción
de costes; ahorro de esfuerzos a la hora de ofertar productos
y por tanto reducción en la adquisición de los mismos
y, en definitiva, una mejora sustanciosa en la rentablidad de
la compañía y un soporte inmejorable en la toma
de decisiones.
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