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¿Cómo
damos a nuestro personal herramientas concretas para agilizar
las ventas e interpretar mejor a nuestros clientes?
Para agilizar
las ventas y mejor interpretar a nuestros clientes, antes que
nada, necesitamos un buen producto, suficientes ventajas comparativas
sobre nuestros competidores, y un reconocimiento, por parte de
segmentos significativos de clientes, de la forma apetecible y
accesible en que nos diferenciamos de estos últimos.
Pero eso no
basta; ES ESENCIAL QUE, al interior de nuestras empresas, CONTEMOS
CON UN EQUPO HUMANO MOTIVADO (con mística y "la camiseta"
de nuestra empresa); COMPETENTE; SUFICIENTEMENTE IDONEO (ésto
es, capaz de dominar y estar siempre "automotivado y dispuesto"
por mejorar cada vez más las "técnicas y herramientas"
específicas de sus respectivas áreas de trabajo);
E INTEGRADO, CON UNA CULTURA Y HABITOS FUNCIONALES Y COMUNES,
Y EN LA REALIDAD SIEMPRE MEJORANDO, COLABORANDO Y APOYÁNDOSE
UNOS A OTROS.
Lograr lo
anterior exige CONDICIONES INTERNAS QUE PROMUEVAN Y REALICEN UN
PROCESO INTERNO/EXTERNO Y OMNIPRESENTE DE EDUCACION Y ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
CONTINUO, capaz de lograr que los ELEMENTOS HUMANOS de la empresa
se SINERGICEN entre si, permanentemente, APRENDIENDO Y DESAPRENDIENDO,
valores, herramientas e instrumentos, SEGUN CORRESPONDA y convenga,
dadas las cambiantes exigencias de los tiempos y de LOS AVANCES
DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS, en un ambiente que, como el actual,
es cada vez menos estable y cada vez más competitivo y
globalizado.
-Consideraciones
generales (un marco conceptual)
Las personas
y los equipos de trabajo, simplificando, se ajustan a normas establecidas
de conducta por influencias internas o externas. Las influencias
externas, vienen o pueden provenir de la imposición autoritaria
de normas, y por un sistema de al menos no impunidad por las transgresiones;
y, deseablemente, también y al mismo tiempo por un sistema
de recompensas. Los sistemas de premios y sanciones, y la seguridad
que los mismos funcionan adecuada y oportunamente, son esenciales
para el éxito de las regulaciones del comportamiento por
la vía de las influencias externas.
En cuanto
a las influencias internas, las mismas provienen de escalas de
valores y convencimientos internos de los mismos actores. Las
influencias internas efectivas y eficientes, son o provienen de
una cierta mística interior de los individuos que participan
de un equipo de trabajo, de una organización, de una empresa,
de una institución, de una sociedad o de toda una nación
o región. Por supuesto, cuando más grande el conglomerado
humano, más intensa tiene que ser la mística y los
convencimientos para que los mismos sean en alguna medida funcionales.
En otras palabras,
y a título de ilustración, está la ya remanida
reflexión en torno a la pregunta ¿quiénes
serán más eficientes y comprometidos en lo que están
haciendo, un grupo de albañiles que están ganándose
el pan de cada día con sus esfuerzos por colocar uno tras
otro los ladrillos de una o más paredes, o un grupo de
albañiles, todos muy religiosos, que se definen a si mismos
como un equipo comprometido con la construcción de una
catedral para la Gloria de Dios?
No hace falta
responder esta pregunta. Basta concluir que, preliminarmente,
en el primero de los casos, el cumplimiento de normas de conducta
y patrones de desempeño, descansa en sistemas tal vez más
autoritarios que los segundos, y en sistemas de controles, recompensas
y sanciones, externos y más estrictos.
En el segundo
de los casos, la motivación y el estímulo viene
más de adentro de todos y cada uno de los integrantes del
equipo de trabajo. El cumplimiento de normas y patrones de conducta,
por lo tanto, es más una materia de motivación interior,
sin que por eso digamos que no hace falta la continua motivación
exterior. Pero, en este segundo de los casos, la motivación
exterior se orienta más al reforzamiento continuo de los
valores básicos que gobiernan al grupo, que a los controles
y a la aplicación estricta de sanciones y recompensas temporales.
-Y, ¿cómo
operacionalizamos las reflexiones previas, para responder a nuestra
pregunta?
Tenemos que
combinar ambas ideas. Por una parte tenemos que atraer, retener,
contratar y educar continuamente a un grupo humano de personas
más idóneas y comprometidas que las que contratan
nuestros competidores. Por la otra, tenemos que lograr, por diferentes
medios, que estas personas se "calcen nuestra camiseta;" ésto
es, que estas personas adquieran y consoliden cada vez más,
individualmente, los hábitos conducentes al éxito
de ellos mismos y de nuestra empresa; y, colectivamente, que,
como equipo, adquieran y consoliden cada vez más una "cultura"
o (conjunto de valores, principios y hábitos colectivos),
también conducentes al éxito de ellos como equipo
y de nosotros como empresa. El valor de que en un colectivo humano
todo crecemos juntos o no crecemos, tiene que ser plenamente realizado
y comprendido.
Sobre la base
de lo anterior, es que recién comenzamos a válidamente
insistir en las herramientas técnicas propias de cada tarea,
oficio o profesión. Sin ese anterior marco de referencia,
las herramientas por si solas, sólo funcionan cuando, casualmente,
lo anterior se da, o en el grado que lo anterior, sin ser procurado,
de algún modo se realiza. Y, sin lugar a duda, en un mundo
competitivo como en el que vivimos y en el que cada vez estaremos
más y más profundamente insertos, esta condición
tan esencial no puede ni debe quedar al arbitrio de las circunstancias
y la casualidad. Tenemos que procurarla, deliberada y proactivamente,
asegurándonos que, nuestros equipos de trabajo, estén
siempre, por lo menos, más comprometidos que los equipos
de nuestros competidores.
Las técnicas
de venta son todas herramientas concretas, y útiles en
el reconocimiento de estados específicos de ánimo
de vendedores y compradores en perspectiva, para así mejor
interpretar y satisfacer mejor a nuestros clientes, y, por supuesto,
para cerrar efectivamente cada operación, sin dejar pasar
las oportunidades que en cada momento logren abrirse, o se den,
independientemente de nuestros esfuerzos. Es esencial acompañar
con nuestras herramientas y prácticas, l proceso por el
que los individuos nos transformamos en consumidores.
Todas y cada
una de estas técnicas de ventas, no importa el producto
o servicio que nos ocupe, siempre y en última instancia,
lidian y se realizan en la satisfacción y fidelización
creciente y sostenible de nuestros clientes. De nada o poco vale,
en una empresa que quiera institucionalizarse, la venta única.
En muy pocos productos, si en alguno, podemos prosperar e institucionalizarnos
con ventas únicas y siempre a clientes distintos. Esto
sería imposible. La base de cualquier progreso empresarial
está en vender cada vez más y con más frecuencia
a la población o cartera de nuestros clientes actuales,
siempre trayendo a sus allegados para efectivamente hacernos crecer
con ellos y para ellos, junto con nuestros empleados, y con nosotros
mismos.
Los mensajes
centrales en respuesta a estas preguntas, entre otros posibles,
son al menos los siguientes:
1-. Nuestra
organización empresarial es nuestra ventaja comparativa
(o nuestra desventaja comparativa) principal y más difícil
de imitar o replicar por parte de nuestra competencia actual o
potencial;
2-. La competitividad globalizada actual no es una amenaza, sino
una verdadera oportunidad que, aprovechándola nos hace
crecer y, desaprovechándola, nos saca del mercado;
3-. Entre las principales exigencias para alcanzar el éxito
empresarial, está el de que instauremos y mantengamos siempre
funcionando efectivamente, una cultura caracterizada por (a) un
equipo de trabajo integrado y creativo, (b) un compromiso permanente
con las relaciones costo/beneficio de todo nuestro accionar, y
(c) un compromiso omnipresente con el mejoramiento continuo y
la calidad total;
4-. Nunca podemos dejar de sinergizarnos, de aprender lo que tengamos
que aprender de las experiencias pasadas, y de desaprender lo
que de ellas tengamos que desaprender. Es posible que, con frecuencia,
lo que más perjudica a nuestras empresas y empresarios,
son las prácticas que aprendieron en periodos de inflación,
y que no pudieron desaprender a tiempo en los periodos de estabilidad;
y, por último
5-. Siempre tener en cuenta que, para capacitar a alguien en una
técnica específica, ese alguien tiene que tener
las inclinaciones y potenciales mínimos necesarios (la
"madera"), para que los esfuerzos de capacitarlos no se desperdicie
(recordar el viejo dicho de que "lo que natura non da Salamanca
non priesta."
-Síntesis
y Conclusión
Vendemos más
y mejor y siempre, cuando más nos preparamos y más
nos abocamos para hacerlo continuamente. Esta preparación
comienza y se mantiene, principalmente, dentro de la misma empresa
o emprendimiento. Desde el interior de la empresa, sus esfuerzos
pueden proyectarse al exterior de la misma. Y, esta proyección
se mantiene exitosa y productiva, en la medida que, en tiempo
y forma, no demasiado antes ni demasiado después, siempre
incorpora hacia su interior, lo que aprende en su interactuar
con el exterior.
Siempre, como
empresas, para vender más e interpretar mejor a nuestros
clientes, tenemos que hacer todo lo anterior y, al mismo tiempo,
estar, invariablemente, por lo menos un paso por delante de nuestros
competidores relevantes, en esta materia y materias vinculadas.
¿Cómo damos o proporcionamos efectivamente esta
capacidad a nuestras organizaciones empresariales?
Damos o proporcionamos
esta capacidad a nuestras empresas, nunca interrumpiendo o desmereciendo
los procesos de reflexión interna y de capacitación
continua a nuestros equipos humanos, tanto en materias técnicas
específicas, como en materias psico-sociales y filosóficas,
capaces de integrarlos, sinergizarlos, y hacerlos cada vez más
comprometidos con el ellos mismos y con crecer continuamente junto
con la empresa.
Con una empresa
confiable y prestigiosa, la comunidad circundante tiende a considerar
a sus empleados o asociados como confiables y prestigiosos. De
igual forma, cuando los empleados y asociados de una empresa se
destacan en la comunidad, la empresa a la que pertenecen también
se destaca y mejora su posicionamiento en la sociedad.
Es fundamental,
por lo tanto, que los procesos sociales y técnicos se complementen
e integren entre sí, haciendo de individuos y colectivos
humanos dentro de la empresa, conjuntos que, con los conjuntos
similares de otras instituciones, también se sinergicen,
complementen e integren.
Las empresas
cuyos equipos humanos mejor se posicionan en este juego de interacciones,
junto con la empresa, son las empresas que, dentro de sus respectivos
ramos de actividad, venden más e interpretan mejor a sus
clientes y a los clientes similares de sus competidores.
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