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La
Calidad Total y el Mejoramiento Continuo
"LA CALIDAD
TOTAL" es una actitud Y UNA MANERA DE VIVIR. Muchas empresas dicen
producir u ofrecer productos y servicios "de calidad total" única
y superior. La expresión "calidad total" es una nueva "etiqueta
corporativa," que todo el mundo quiere y aprecia, Pero, del "dicho
al hecho hay mucho trecho"; es más fácil hablar
que lograr "productos y servicios de calidad total única
y superior."
Para en efecto
transformar a nuestra empresa en una corporación de calidad
total única y superior, la cultura de nuestra empresa debe
reconocer y promover estándares de calidad total en todas
y cada una de sus procesos y acciones cotidianos, y no solamente
en la publicidad, "mailings", catálogos y otra literatura
comercial.
Una cultura
de calidad total única y superior, demanda:
1. Que todos
en la empresa, no importa su jerarquía o lugar en la estructura,
cumplan con sus promesas explícitas e implícitas,
tanto a sus clientes internos como externos,
2. Que la
empresa "acuerpe" sus promesas implícitas y explícitas
cuando cualquiera de sus productos vendidos o servicios prestados
le es devuelto, o cuando cualquier error le es señalado
o traído a su atención,
3. Que todos
en la empresa hagan lo que dicen o dieron la impresión
que dijeron iban a hacer,
4. Que la
empresa y sus personeros siempre y sin excepción operen
con honestidad e integridad,
5. Que las
personas que tratan con la empresa sean siempre tratadas con respeto
y consideración extrema, sin discriminar ni importar quién
sea: empleado o cliente interno, asociado formal o informal de
negocios, proveedor, corredor, vendedor, cliente ocasional o habitual,
cliente rentable o no rentable, cliente pequeño o grande,
en fin, cualquier interlocutor directo o indirecto de la empresa,
6. Que la
empresa y sus personeros sean todos visible y destacadamente respetuosos
del medio ambiente y de la comunidad circundante, no sólo
evitando sino promoviendo proactivamente que no haya desperdicios
ni se desaprovechen oportunidades para generar productos y servicios
útiles para la comunidad; y, al mismo tiempo, que los desperdicios
inevitables y no reciclables, sean todos dispuestos responsablemente,
sin perjuicio real o aparente a la comunidad que nos rodea,
7. Que todos
sus productos y servicios funcionen desde el primer intento, y
que, desde ese primer intento, cumplan plenamente con la función
para la que existen o fueron diseñados, sin inconvenientes
de naturaleza alguna para sus compradores,
8. Que sus
productos y servicios se vendan brindando una combinación
en la que nuestros clientes siempre obtengan la mayor calidad
alcanzable al menor precio posible, y en la que nuestra empresa
se consolide y fortalezca cada vez más,
9. Que los
productos y servicios, sin excepciones, se entreguen dentro de
los tiempos y formas estipulados; o que, si esto fuera totalmente
imposible pro cualquier razón, que el comprador o destinatario
del servicio sea notificado en tiempo y forma, con suficiente
anticipación, y con todas las justificaciones que fueran
del caso,
10. Que los
clientes o recipientes de servicios siempre puedan comunicarse
con la empresa, fácil y razonablemente, frente a cualquier
problema, inquietud o consulta acerca del producto o servicio
adquirido o del estado de sus cuentas con la compañía,
11. Que los
clientes, vendedores, proveedores, asociados y público
en general perciban que la EMPRESA TIENE UNA CULTURA DE CALIDAD
TOTAL.
¿Significa
todo esto que nuestra empresa y sus personeros jamás cometen
errores? ¡NO! Significa que todos y cada uno de los empleados,
técnicos y autoridades de nuestra empresa, todos, sin excepción,
tenemos que esforzamos constantemente por brindar el mejor de
los mejores servicios posibles en todo y cada momento, antes,
durante y para siempre después de cada venta. Significa
que nuestra actitud y modo de vida es BRINDAR CALIDAD TOTAL, del
principio al fin, a todos y cada uno de nuestros clientes internos
y externos.
Además
de todo lo anterior, para que eso mismo se sostenga, tenemos que
involucrarnos seriamente en un compromiso de mejoramiento continuo.
Cuando dejamos de mejorar, comenzamos a decaer. No nos podemos
detener. No nos podemos dar ese lujo. Vivir es avanzar; vivir
es crecer. Siempre tenemos potenciales y talentos a desarrollar.
Y, si no los desarrollamos, esos mismos potenciales y talentos
desaprovechados nos afectan, consciente o inconscientemente, haciéndonos
retroceder.
Nunca jamás
podemos alcanzar la CALIDAD TOTAL definitiva, o la ORGANIZACIÓN
Y SINERGIA EMPRESARIAL última. Siempre podemos mejorar.
Jamás podemos contentarnos. La CALIDAD TOTAL de nuestros
productos y servicios, así como la ORGANIZACIÓN
Y SINERGIA de nuestras empresas, tienen siempre que estar en proceso
de mejoramiento continuado e ininterrumpido.
Este flujo
o proceso ininterrumpible de desarrollo y mejoramiento de la empresa
y su calidad total, puede esbozarse puntualmente tal como sigue:
1. Fijación
y revisión continua de estrategias operativas;
2. Fijación
y revisión continua de nuestras estrategias de transformación;
y
3. Atención
a los requerimientos básicos de la continuidad de nuestros
negocios.
En nuestras
estrategias operativas, focalizamos en la máxima optimización
factible de las intersecciones entre conjuntos tales como los
siguientes:
1. Los intereses
y expectativas de los distintos segmentos y nichos de clientes
que servimos y podemos llegar a servir;
2. Las ventajas
comparativas existentes y adquiribles de nuestra empresa para
responder y satisfacer esas necesidades y expectativas mejor que
cualquiera de la competencia;
3. Las formas
más efectivas y mejores de masificar selectivamente los
servicios y respuestas de la empresa según las características
singulares de cada segmento de cliente al que servimos;
4. El aprovechamiento
óptimo factible de nuestra red organizativa o corporativa;
y, a la luz de todo lo anterior, desembocar en
5. Los niveles
de CALIDAD TOTAL alcanzados y alcanzables al tener en cuenta la
intersección operativa entre todos los conjuntos anteriores;
y, de igual forma
6. La naturaleza
de comunidad de aprendizaje continuo constituido por la empresa
en su conjunto corporativo-organizacional e institucional. Las
estrategias de transformación, se basan y comparten con
las estrategias operativas, los NIVELES DE CALIDAD TOTAL ALCANZADOS
Y ALCANZABLES y la característica de COMUNIDAD DE APRENDIZAJE
de la empresa como tal. Las herramientas de las estrategias de
transformación son la reingenierias y los procesos continuos
de revisión y cambios organizativos necesarios para ser
cada vez más eficientes, productivos, competitivos, rentables
y adaptables.
Entre los
requerimientos básicos están, por supuesto, la rentabilidad
y adaptabilidad creciente de la empresa en su conjunto. Es esencial
que, en primer lugar, consolidemos la continuidad sostenida y
autosustentable de la empresa como tal. Vale decir, ¿cómo
nos mantenemos en una posición de cada vez mayores ventajas
comparativas?.
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