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¿Cuál
es y cuál tendría que ser nuestra filosofía
empresarial frente al cliente?
¿Tenemos
clara la idea de que en cualquier transacción, para que
se repitan y sean parte integral de un proceso sostenible y crecientemente
rentable, todas las partes involucradas tienen que ganar sostenible
y crecientemente?
En la respuesta,
y más que en la respuesta, en la cultura misma de nuestras
empresas, está el grado de éxito que podremos lograr
en nuestras actividades. En sus prácticas cotidianas, nuestras
empresas, si las mismas logran que sus clientes estén cada
vez más convencidos de que les conviene ser nuestros clientes,
está la “prueba de ácido” misma de nuestra verdadera
filosofía empresarial.
¡Hechos,
no palabras¡ Así reza un dicho popular muy sabio
y efectivo. En muy pocas palabras, nuestra filosofía empresarial
frente al cliente, puede variar entre ser simplemente declamatoria,
en el sentido de que “el cliente es el rey”; hasta en efecto y
en los hechos, reafirmados, medidos y comprobados sistemáticamente,
lograr que nuestros clientes, crecientemente y en su mayoría,
sientan y se comporten reconociéndonos, más que
como sus proveedores, como sus verdaderos y fieles amigos.
¿Cómo,
nosotros como empresarios, verificamos y nos reafirmamos que,
en efecto, nuestros clientes se están comportando así,
sosteniblemente?
¡Muy
sencillo! Tenemos que monitorear estrechamente el comportamiento
de nuestros clientes actuales. En este proceso, tenemos que verificar,
por una parte, el potencial que, en su conjunto y cada uno de
ellos tiene. Por la otra, tenemos que establecer, medir y comparar,
periodo tras periodo, frecuencias de sus compras, el promedio
de los volúmenes y montos de sus adquisiciones, y los clientes
nuevos y buenos que nos llegaron recomendados por ellos.
El comportamiento
de nuestra cartera de clientes, medido en torno a los tres puntos
anteriores, es la “prueba de fuego” de la efectividad o no de
nuestra política empresarial. Más que decirnos y
proclamar ante los demás nuestra filosofía empresarial
declamatoriamente, en estas mediciones tenemos que identificar
la filosofía de nuestra empresa tal como percibida por
nuestros clientes.
Para esto,
está de más recalcarlo, pero, como “lo que abunda
no daña,” nos atrevemos a resaltar, nuevamente, que, sobre
todo, tenemos que mantener un diálogo ininterrumpido con
nuestros clientes.
Nuestra filosofía
empresarial es la que ellos perciben, no la que nosotros declaramos.
Y, la efectividad
de la filosofía que perciben sobre nosotros, es, casi siempre,
fácilmente mensurable en torno a los tres ejes anteriores:
(1) frecuencia
creciente de compras,
(2) volúmenes y montos promedios sostenidos y crecientes
de adquisiciones, y
(3) adquisiciones sostenidas y crecientes de clientes nuevos recomendados
por nuestros clientes actuales.
En otras palabras,
y cerrando esta sección, reafirmamos que el éxito
de nuestra gestión, en última instancia, estriba
en que, la distancia entre el potencial de compra de nuestros
clientes actuales y de sus recomendados, frente a las adquisiciones
que real y efectivamente realizan, sea cada vez menor.
La única
meta aceptable, es que, esa distancia no solo llegue a 0, sino
que, el mismo potencial de compra que tienen nuestros clientes
actuales y sus recomendados, crezca crecientemente, por una parte;
y que, por la otra, nosotros realicemos ese potencial, cada vez
más rápido y efectivamente.
¿Cómo
podremos lograr todo lo anterior?
1) siendo
cada vez más competitivos;
2) brindando servicios cada vez mejores;
3) poniendo a disposición de nuestros clientes lo que ellos
quieren comprar y no lo que nosotros queremos vender, aunque ellos
no lo quieran;
4) haciendo de nuestros servicios modelos únicos y sin
parangón frente a nuestros competidores;
5) basándonos siempre en una estrategia de servicio, en
la que, con los hechos y no con las palabras, siempre respondamos
extraordinariamente a lo que nuestros clientes quieren;
6) facilitando siempre y cada vez más el acceso y aprovechamiento
de nuestros servicios por parte de nuestra clientela;
7) disponiendo de colaboradores cada vez más capacitados,
imbuidos y prácticamente comprometidos y realizando efectivamente
esta mística misionaria de servir a nuestras clientelas
actuales y potenciales extraordinariamente;
8) verificando y mejorando cada vez más y crecientemente
el cumplimiento de toda nuestra filosofía empresarial en
“los verdaderos momentos de la verdad,” esto es, en todas las
fases de nuestro ciclo de ventas / servicios, en los procesos
ex-ante y ex-post de cada venta y servicio combinado que prestamos;
9) haciendo una verdadera administración de la calidad
total, basada en la excelencia creciente de todos aquellos de
nuestros procesos que, combinadamente, desembocan en los productos
y servicios que llegan a nuestros clientes y en la satisfacción
que dichos productos y servicios brindan a nuestros clientes,
a través del tiempo, hasta que deciden reemplazarlos o
renovarlos;
10) refinando crecientemente nuestros estándares de calidad
respecto a todo lo anterior, reconociendo, de antemano, que, nuestros
clientes, jamás estarán ni podrán estar satisfechos
de una vez para siempre; y, por último,
11) asegurándonos que, de igual forma, refinamos, mejoramos
y realizamos cada vez más nuestros procesos de auditorias
y de controles, para que, como en una sinfonía, todo lo
anterior se integre y sea cada vez más efectivo, eficiente
y rentable.
Síntesis
y Conclusión
Los 12 puntos
anteriores, son la esencia de lo que tendría que ser nuestra
filosofía empresarial frente al cliente.
En resumen,
ésto implica, a riesgo de repetir y reiterar lo ya dicho:
1) Tener siempre
bien en claro nuestra filosofía empresarial frente al cliente
2) Hacer de nuestros servicios, más que de nuestras ventas,
nuestra principal arma competitiva.
3) Saber lo que nuestros clientes actuales y potenciales quieren
de nosotros y, sobre esa base, organizarnos efectivamente.
4) Hacer de todos nuestros servicios modelos extraordinarios
5) Basar todas nuestras estrategias en el conocimiento y servicio
a los clientes actuales
6) Crecer a través de los clientes que ya tenemos
7) Orquestar todos nuestros sistemas centrales y periféricos
en torno al servicio de nuestros clientes y a facilitar cada vez
más el acceso y aprovechamiento de los mismos por parte
de ellos
8) Formar con la gente en nuestros equipos empresariales una comunidad
de enseñanza/aprendizaje, comprometida y continua, siempre
centrada en las sinergización o potenciación mutua
de los miembros de estos equipos al servicio e la fidelización
de los clientes actuales, dejando que los nuevos, naturalmente,
vengan y crezcan por añadidura, logrando que esto, sea
el factor clave principal de toda la cultura de nuestra empresa
y del hábito de sus miembros
9) Centrarnos y verificar nuestros comportamientos en los “momentos
de la verdad” de todas y cada una de las fases y procesos de nuestros
ciclos de servicios al cliente
10) Establecer y mejorar permanente, continua, sostenida y crecientemente
nuestros estándares de calidad
11) Mantener actualizados y operativos nuestros métodos
de auditoria y control de todos y cada uno de los procesos previos
a nuestros servicios anteriores, durante y posterior a la venta
de los productos y servicios que brindamos a nuestros clientes,
y de los sistemas y procedimientos directos o indirectos existentes
en nuestra empresa.
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