|
|
¿Cómo
retenemos a nuestros clientes y atraemos a los de la competencia?
Para ésto,
tenemos que estar, de cuerpo y alma, como individuos y como equipos
de trabajo, en el negocio de atender a nuestros clientes actuales,
personalizadamente, cada vez mejor. Y, siempre y en cada momento,
por lo menos, tenemos que atenderlos mejor que nuestros competidores,
actuales y potenciales, dentro de nuestras áreas de influencia.
-¿Cuáles
son las fases del proceso de atención al cliente?
Sucintamente,
estas fases son las necesarias para alcanzar y lograr al menos
los siguientes objetivos de forma continuada y sostenida:
a.) identificar
y mantener, permanentemente actualizadas e inventariadas, las
principales necesidades insatisfechas, a las que, con nuestros
productos y servicios actuales y posibles, podemos satisfacer
mejor que nuestros competidores, siempre recurriendo al diálogo
ininterrumpido, fluido y continuo con nuestros clientes actuales
y potenciales (el método grupos focales);
b.) establecer y "testar" continuamente, cuáles son las
tendencias y la evolución de esas necesidades y de los
productos y/o servicios y organización con los que, en
otras partes comparables del mundo, empresarios o emprendedores
similares a nosotros en esas latitudes, logran satisfacerlas,
según lo describen las publicaciones especializadas y divulgativas
de los distintos medios de comunicación escritos, radiales,
televisivos e internáuticos (ésto es, algo o bastante
del enfoque de benchmarking significativo);
c.) identificar claramente, ¿quiénes y cómo?,
dentro de nuestras empresas, y fuera de ellas, pueden mejor satisfacer
esas necesidades, actualmente y en el futuro previsible, según
los resultados de las investigaciones anteriores, siempre actualizados
significativamente;
d.) definir,
actualizar, implementar, evaluar sobre la marcha y reajustar permanentemente,
propuestas combinadas de enseñanza-aprendizaje, en los
procesos mismos de la realización, ejecución y ajuste
de nuestros planes estratégicos y operativos. En otras
palabras, y de manera más sintética, centrarnos,
dentro de nuestras empresas, en un proceso de educación
y capacitación contínua de todos nuestros equipos
de vendedores y de no vendedores, logrando y siempre renovando,
entre ellos, la consolidación y enriquecimiento creciente
de sus hábitos individuales y de sus culturas colectivas,
todos o la mayoría centrados en, por lo menos, valores
tales como los de:
- una ética
individual y colectiva, centrada en tratarse entre ellos, los
clientes, y a todos los que se alleguen a la empresa, como ellos
quisieran o quieren que los demás los traten a ellos mismos;
- una confiabilidad,
también individual y colectiva, que permita y facilite
la formación de equipos y la fidelización creciente
entre ellos, los que se aproximan a la empresa, y entre ellos,
la empresa y las comunidades circundantes;
- la prevalencia
y enriquecimiento creciente y continuo de un espíritu de
equipo incuestionable, dentro y fuera de la empresa;
- un compromiso
vital y autosostenido, a nivel de hábitos y cultura, por
el mejoramiento continuo y la calidad total, o, en otros términos,
por la búsqueda permanente de excelencia en todo lo que
hagan, individual y colectivamente, estimulándose unos
a otros, ininterrumpida y respetuosamente para siempre lograrlo;
- el convencimiento,
práctica y compromiso vital por siempre asumir responsabilidades
en un 100% o más, sin cortapisas o reticencia alguna, jamás
eludiendo la realización de intentos válidos, iniciando
esos intentos con la idea preconcebida y derrotista de que no
se puede hacer, y/o desaprovechando la oportunidad de los intentos
que se hagan para aprender y desarrollar formas mejores de hacer
lo mismo u otras cosas más valiosas e interesantes (el
término "serendipity" en inglés resalta esta idea.
Igual, no olvidemos que Colón hizo todos sus planes y esfuerzos
para ir a las Indias y, después de llevar a cabo su intento,
llegó y descubrió América. ¿Qué
hubiera descubierto y a dónde hubiera llegado, si Colón
se hubiera dejado llevar por el derrotismo de tantos en su época?
Esa paradoja se daba antes de Colón y se sigue dando después
de tantos años después de él );
- un compromiso
vital con la adquisición y renovación continua de
conocimientos y habilidades, recordando el dicho de que "el que
no muere en la cuna, todos los días aprende al menos una,"
y, que, si nada aprendimos en ese día, es porque a ese
día no lo vivimos; y
- un compromiso
vital, igual y combinado con todos los anteriores, por hacer cada
vez más con cada vez menos, ésto es, desarrollar
y mantener autosustentablemente, hábitos individuales y
una cultura colectiva de costo/beneficio a ultranza y siempre
vibrante, robusta y en permanente renovación;
e.) identificar
siempre formas nuevas e innovativas que, por cambios en las tecnologías
y en las culturas que nos contienen, nos permiten o ponen a nuestra
disposición nuevas formas de organizarnos sin rigidificarnos
o burocratizarnos innecesariamente; ésto es, movilizar
recursos externos, tercerizando inteligentemente todo lo que podamos
y nos convenga tercerizar, siguiendo el principio básico
y elemental de aprovechar y realizar ventajas comparativas dondequiera
que las mismas en cada momento puedan estar. Es sabido que a veces
y dependiendo de las circunstancias, las mismas hoy pueden estar
fuera de nuestras empresas, mañana, dentro de las mismas
y, pasado mañana, otra ver fuera de nosotros. El caso es
no fijarnos ortodoxamente a nada. Siempre tenemos que ver lo que
está pasando, lo que las tendencias son para anticipar
lo que va pasar mañana y, por supuesto, siempre actuar
en consecuencia.
f.) Hacer y propender a que todos (nosotros y nuestros colaboradores
y asociados), dentro y fuera de nuestra empresa o emprendimientos,
hagan los ajustes que todo lo anterior aconseja, en tiempo y forma,
no demasiado antes ni después del momento más oportuno
y conveniente para hacerlo.
g.) Realizar lo que nos proponemos, aprender a aprender y a emprender,
no dejando a la zaga de nosotros series de tareas inconclusas
o dispersas que, consciente o inconscientemente, nos alejan y
nos impiden alcanzar y redefinir constantemente el éxito
de nuestras actividades y emprendimientos.
-Síntesis
y Conclusión
En efecto,
¿quién puede dudar que, si hacemos todo o el conjunto
de todo lo anterior, mejor que nuestros competidores, nosotros
efectivamente atraeremos, retendremos y fidelizaremos nuestros
clientes, y también a los clientes de aquellos de la competencia,
a los que, sus respectivos clientes, los visualicen y se convenzan
como que lo están haciendo significativamente peor que
nosotros?
Lo anterior
es todo una síntesis esquemática de un tratado de
management y márketing de avanzada. Cualquiera de los puntos
considerados puede ser expandido al tamaño de un libro.
Pero, seguramente, el mensaje está claro: ESTAMOS EN EL
NEGOCIO DE, GENUINAMENTE, FIDELIZAR Y RESPETAR A NUESTROS CLIENTES
Y A LA SOCIEDAD EN SU CONJUNTO, CADA VEZ MÁS Y, SIEMPRE,
MAS Y MEJOR QUE LOS DEMAS CON LOS QUE, EN CADA MOMENTO, NOS TOCA
COMPETIR.
|
