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¿Qué
posibilidades tiene su empresa de salvarse y crecer en el contexto
actual?
Todo depende
de nosotros mismos. El contexto en el que vivimos es el de una
competitividad globalizada creciente y cada vez más pervasiva.
En este contexto, si nuestros productos y el trato que damos a
nuestros clientes es de excelencia, las ventajas y oportunidades
están de nuestro lado. Si, por el contrario, nos mantuvimos
en el mercado con productos y atención mediocre a nuestros
clientes, estamos en un tiempo que nos perjudica.
Entre ambos
extremos, son muchas las oportunidades que tenemos y podemos abrir;
pero, igualmente, son muchos los riesgos que tenemos de desaparecer,
si no somos capaces de responder a tiempo y adecuadamente a esta
realidad de los tiempos en los que actualmente vivimos. No importa
cuán globalizada y salvaje sea la competencia que nos enfrenta,
si somos capaces de brindar una atención personalizada
y única a todos y cada uno de nuestros clientes, el contexto
de la globalización es y siempre será ventajoso
y pleno de oportunidades y recompensas para nosotros.
¿Qué
tenemos que hacer?
Siempre tenemos
que preguntar a nuestros clientes qué es lo que quieren
de nosotros. Siempre tenemos que escuchar e interpretar adecuada
y oportunamente sus respuestas. Siempre tenemos que verificar,
directamente con ellos, una y otra vez y tantas veces como sea
necesario, si en efecto hemos comprendido e interpretado adecuadamente
sus respuestas acerca de lo que quieren de nosotros. Siempre,
también, tenemos que verificar que, en efecto, nosotros
les estamos brindando los bienes y servicios que ellos quieren,
a la entera y creciente satisfacción de ellos. En fin,
siempre tenemos que interactuar con nuestros clientes, y siempre
tenemos que verificar que en esa interacción no hay cortocircuitos
ni sorpresas traducidas en insatisfacciones actuales o enlarvadas.
Lo anterior
es una condición imprescindible e impostergable; además,
es una condición que jamás completamos ni satisfacemos
en su totalidad y para siempre. Seguir con este flujo ininterrumpido
de interacciones con nuestros clientes actuales y en potencia,
es una exigencia tanto o más importante y vital que la
producción y venta misma de nuestros productos y servicios.
Son ellos,
y solamente ellos, los jueces últimos y válidos
de la calidad de nuestros bienes y servicios. Y, es a nosotros
siempre estar verificando y reajustando nuestros procesos internos
y externos a través de los cuales satisfacemos a nuestros
clientes. Nuestro verdadero objetivo empresarial a largo plazo,
es satisfacer crecientemente a nuestros clientes. Todo lo demás,
sin lugar a duda, viene por añadidura.
¿Cómo
verificamos que vamos por el buen camino?
Muy sencillo
y, al mismo tiempo, tremendamente complicado.
Tenemos que
comprobar que nuestros clientes actuales no están inactivos,
que nuestros clientes actuales jamás recurren a nuestros
competidores para adquirir cualquiera de los bienes o servicios
que vendemos; que nuestros clientes actuales se mantienen relacionados
con nosotros; que nuestros clientes actuales nos promueven entre
sus amigos y conocido; en fin, que nosotros vendemos cada vez
más y más rentablemente.
¡Por
sus frutos los conocerás! Los frutos de nuestras empresas,
son, en primer lugar, las satisfacciones de nuestros clientes.
El éxito medido en términos de ventas y utilidades
en aumento, viene siempre e indefectiblemente por añadidura.
Conclusión
Sí,
claro que, en el actual contexto de globalización y competitividad
crecientemente salvaje y pervasiva, nuestras empresas pequeñas
y medianas pueden, no sólo sobrevivir, sino definitivamente
prosperar. Todo depende de nosotros. Todo depende de nuestro compromiso
con nuestros clientes y de la capacidad que tengamos para realizar
ese compromiso lo más plenamente posible.
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