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El
más Grande Enemigo del Márketing
¡Reflexionemos!
No es cuestión de vender por una vez. Todos los que llamamos
clientes, tienen que pasar a ser NUESTROS AMIGOS. Para todo efecto
práctico, ellos SON NUESTROS SOCIOS.
¿Por
qué los clientes que a veces atraemos no se quedan con
nosotros y pasan a ignorarnos? La respuesta es muy sencilla. NOS
IGNORAN O SE OLVIDAN DE NOSOTROS, PORQUE NOSOTROS TAMBIEN LOS
IGNORAMOS Y DEJAMOS CRECIENTEMENTE DE TENERLOS EN CUENTA.
No los consideramos
nuestros socios; no somos conscientes de cuánto dependemos
de ellos; no los consultamos en nada; no nos comunicamos sincera
y regularmente con ellos; no compartimos con ellos nuestros éxitos
y preocupaciones; no los invitamos a emprender actividades conjuntas;
no les preguntamos qué quieren, qué los aflige,
qué podemos hacer por ellos; en fin, nos olvidamos de ellos
y no los cultivamos.
Las empresas
que fundan la mayor parte de su actividad en establecer y mantener
relaciones cálidas y sinceras con una comunidad creciente
de clientes-amigos agradecidos, son más competitivas e
incluso pueden llegar a tener precios más caros sin perder
su clientela, siempre y cuando esos mayores precios no sean injustificados
y fuera de toda lógica.
Los “guerrilleros”
del mercadeo saben que las relaciones con sus comunidades de clientes-amigos
son el activo más importante de ellos como vendedores,
como empleados, como parte de la empresa en la que están.
¿Qué
podemos hacer para que nuestros clientes de una vez, sean clientes
para siempre? En fin, ¿qué podemos hacer para que
nuestros clientes sean nuestros principales amigos y promotores?
¡Veamos
y reflexionemos, a título ilustrativo, sobre algunas ideas
para lograr lo anterior!
1. Tomemos
consciencia que nuestras relaciones con la clientela tienen que
ser extraordinarias, y que nada menos de extraordinario es suficiente;
2. Relaciones simplemente buenas o excelentes, no alcanza;
3. Verifiquemos diariamente la verdad de que los clientes que
al comprar experimentan una relación de calidez y satisfacción,
son los clientes que vuelven una y otra vez, son los clientes
que se hacen asiduos visitantes y promotores de nuestra empresa
y de nosotros como vendedores;
4. Tomemos consciencia y validemos diariamente que para alimentar
relaciones perdurables como las anteriores, la tarea y la iniciativa
y el mantenimiento del esfuerzo por lograrlo tiene que ser nuestra
tarea, tiene que ser la tarea cotidiana de cada miembro de la
empresa y de la empresa como un todo;
5. ¿Enviamos a nuestros clientes una nota de agradecimiento
por su compra dentro de las 48 horas posteriores a su adquisición?
6. ¿Averiguamos y registramos qué otros productos
de los que vendemos, o de los que podríamos vender, tendrá
o podrá comprar ese cliente en los meses futuros?
7. ¿Contactamos a todos y cada uno de nuestros clientes
regularmente, cada dos o tres meses, interesándonos por
la satisfacción o insatisfacciones resultante de la compra
que nos hiciera, y sobre sus necesidades futuras?
8. ¿Damos seguimiento a la frecuencia con que nos compran
nuestros clientes?
9. ¿Surge de nuestra información regular la lista
de los clientes que no nos visitaron ni compraron últimamente?
10. ¿Surge de nuestra información regular la lista
de los productos que nuestros clientes declararon en su primera
compra como que necesitarían en el futuro y que todavía
no nos lo compraron?
Los “guerrilleros
del mercadeo” saben que al emprender regularmente acciones de
seguimiento como las que arriba se sugieren a título ilustrativo,
las comunidades de clientes-amigos se aferran cada vez más
a nosotros como empresas. Saben que, con ese seguimiento, si no
lo abandonamos, nuestras relaciones con esas comunidades se hacen
cada vez más cálidas y estrechas. Saben también
que, como promedio en el mundo del márketing mundial, estas
acciones, además de prevenir la apatía de nuestros
clientes, nuestras ventas aumentan entre un 20% y un 300%.
Saben, en
fin, que los clientes, en lo más profundo de sus corazones,
silenciosamente buscan reconocimiento; buscan información;
buscan avanzar; buscan vivir cada vez mejor. Y, para eso, allí
estamos nosotros, la empresa, sus productos, sus servicios, la
devoción de nuestra empresa por sus socios-clientes.
Todo lo anterior
significa mayores ganancias. Cuesta seis veces más vender
a un nuevo cliente que vender a un cliente ya en nuestra comunidad
de clientes-amigos. En lugar de la apatía que pierde clientes
para siempre, la atención y seguimiento constante de nuestra
clientela, siempre se traduce en ventas mayores, más regulares,
y siempre en crecimiento.
¿Cuál
es el valor económico promedio de un cliente de por vida?
¡Esto puede calcularse! Y, si frente a este cálculo,
estimamos en cuánto se disminuye ese valor a causa de la
apatía o falta de atención y seguimiento de nuestros
clientes, tendremos una idea clara de cuánto perdemos en
oportunidades de ganar, que son las que al final y con mayor fuerza
cuentan en la supervivencia y florecimiento de nuestras empresas
y de nuestras fuentes de trabajo.
¡Tenemos
que beneficiarnos de la venta inicial, de las ventas repetidas,
de las recomendaciones, y de las relaciones perdurables y cálidas
de mutuo beneficio entre nosotros y todos y cada uno de nuestros
clientes! No podemos conformarnos solo con la venta inicial. Pero,
lamentablemente, eso que es menos de la punta de un iceberg, es
a lo que nos conformamos cuando descuidamos la atención
y seguimiento constante y creciente de nuestra clientela.
¡Fidelizamos
a nuestros clientes o desaparecemos!
¡Venzamos
al más poderoso de los enemigos del mercadeo: LA APATIA
para con nuestros clientes! ¡Seamos todos “guerrilleros
del mercadeo”, “guerrilleros del márketing” !
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