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Comportamiento
de los usuarios ante un nuevo sitio web:
la paradoja del usuario activo.
Resumen:
Los usuarios no están dispuestos a aprender
el funcionamiento de un sitio web concreto, los usuarios quieren
comprender el funcionamiento del sitio desde el primer momento,
comenzar a operar y obtener resultados de manera inmediata. Los
sitios web no pueden aspirar a incorporar novedosos sistemas de
interacción que requieran de aprendizaje.
La "ley" (permítaseme la licencia) de Jakob (Nielsen)
dice que "los usuarios pasan la mayoría de su tiempo
en otros sitios web y no en el nuestro", por esta razón
los usuarios en pocas ocasiones llegan a ser expertos en el manejo
de un único sitio.
No es factible esperar que los usuarios aprendan
mucho más que los rudimentos de un sitio concreto, sin embargo
muchos sitios web utilizan mecanismos de interacción novedosos
y no estandarizados esperando que los usuarios comiencen un proceso
de aprendizaje.
Sin embargo, la paradoja
del "usuario activo", desarrollada por Carroll,
afirma que los usuarios empiezan a operar directamente con una aplicación
informática y desean obtener resultados de manera inmediata,
sin tener que esperar a un proceso de aprendizaje.
Ante una nueva situación de aprendizaje
que requiere la integración e interpretación de información
nueva, sería previsible que las personas tuviesen precaución
al operar o que buscasen información para facilitar la tarea,
sin embargo esto no sucede así. A pesar de tener una base
mínima, los usuarios comienzan a operar directamente. Esta
paradoja incluye dos comportamientos:
1. Tendencia a la
producción. Los usuarios esperan obtener
resultados de manera inmediata al usar una aplicación. Sería
deseable en ese caso, que todos los sitios web pudieran operar de
este modo.
2. Tendencia a la
asimilación. Los usuarios aplican los conocimientos
de que disponen para interpretar las nuevas situaciones. Este comportamiento
puede beneficiar la usabilidad de un sitio web si existen similitudes
entre la información conocida y la nueva, pero también
puede ser problemática cuando la similitud entre la información
nueva y la vieja lleva a confusión y a la realización
de comparaciones erróneas.
En otro estudio de Rosson se interrogó a
usuarios experimentados acerca de los elementos con mayor dificultad
de aprendizaje en la nueva versión de una aplicación
informática. En su respuesta éstos aludieron a funciones
que en la anterior versión de la aplicación eran ligeramente
diferentes. El problema en la inhibición del aprendizaje,
producido por el aprendizaje anterior de información relacionada,
es conocido como "transferencia negativa". La interferencia
de la experiencia anterior puede ser frustrante y en ocasiones es
difícil de superar porque el usuario ni siquiera es consciente
del problema. Los efectos negativos desaparecen cuando el usuario
deja de utilizar la versión antigua.
La paradoja del usuario activo,
no es un defecto del aprendizaje que se deba remediar, sino que
es una propiedad fundamental del aprendizaje humano que se debe
utilizar a favor de la interacción.
Referencias
- Carroll, J.M. and Rosson,
M.B. (1987). The
paradox of the active user. In J.M. Carroll (Ed.), Interfacing
Thought: Cognitive Aspects of Human-Computer Interaction. Cambridge,
MA: MIT Press.
- Nielsen, J. Novice
vs. Expert Users. Useit.com
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