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La
conducta de navegación de los usuarios, sus características
Resumen
Los usuarios no leen en las páginas
web palabra por palabra sino que ojean los contenidos. Los usuarios
están centrados en sus objetivos, confian en los buscadores,
muestran una baja tolerancia a las dificultades y no quieren aprender
a usar una página web. Los usuarios han de entender el funcionamiento
y la estructura de información de un sitio web después
de ojearla superficialmente durante unos pocos segundos.
La
Lectura
Los usuarios casi siempre ojean velozmente (scan)
las páginas web, leyendo palabras y frases sueltas, concretamente
el 79% de ellos actúa de esta manera. Los usuarios nunca
leen detalladamente mientras navegan y sólo el 16% de ellos
leen palabra por palabra.
En este modo de lectura, cada unidad de información
compite con el resto por llamar la atención del usuario.
Cualquier elemento irrelevante, y de manera más acentuada
si es de vivos colores o se mueve, será distractorio y disminuirá
la "ojeabilidad" del sitio web. La afirmación de
que los usuarios "ojean" no significa que estos no analicen
y capten detalladamente la información, se refiere únicamente
al estilo de captar información, no leyendo línea
por línea, sino a saltos. Los estudios de movimientos oculares
muestran que incluso cuando los usuarios creen leer totalmente un
texto on-line, en realidad sólo leen aproximadamente el 75%.
Los usuarios se centran en las áreas de
texto de la página, es decir en los contenidos, ignorando
las áreas de navegación, gráficos y otros elementos
de diseño global. Este dato confirma la idea de que el aspecto
estético de un sitio web no tiene la importancia que generalmente
se le otorga, sino que lo realmente esencial es el contenido.
Centrados en su objetivo
Los usuarios se dirigen de manera casi exclusivamente
centrada a encontrar lo que buscan en Internet. No prestan mucha
atención a otros temas diferentes del buscado y si un sitio
web no parece relevante para sus objetivos, el usuario vuelve al
anterior en dos o tres segundos.
En la mayoría de las ocasiones los usuarios
no navegan sin una meta clara y aún en caso de hacerlo definen
una a los pocos segundos de iniciar la navegación. Este comportamiento
contrasta con el uso de otros medios de comunicación donde
principalmente se busca el mero entretenimiento.
Como consecuencia de este comportamiento los usuarios
prestan raramente atención a los logotipos, eslóganes,
banners u otros elementos parecidos, ya que raramente sirven a sus
objetivos.
Confianza en buscadores
Los usuarios confían casi ciegamente en
los buscadores como herramienta principal de sus búsquedas
dentro de un sitio, es decir, si un buscador interno no encuentra
una determinada información el usuario considerará
que la información no esta disponible en este sitio. Ello
supone que cualquier error en el funcionamiento de un buscador puede
tener efectos fatales.
Aunque algunos artículos como el estudio
de Spool, J. (Are
There Users Who Always Search?) niega este comportamiento
y afirma la preponderancia del comportamiento de navegación
por categorías dentro del sitio web sobre el uso del buscador.Además
de las debilidades metodológicas de las que los estudios
de Spool siempre hacen gala (ellas por si solas invalidarían
el estudio) este comportamiento también podría explicarse
por la pésima calidad de los resultados de los buscadores
internos existentes en la mayoría de sitios web. Después
de varias interacciones los usuarios descubren que solo los buscadores
internos de ciertos sitios son fiables y en el resto no se molestan
en realizar búsquedas, pero eso no significa que no los prefieran
a la navegación por categorías, un ejemplo de ello
es el imprescindible buscador de Amazon.com.
Evitación de
dificultades
Cuando los usuarios tropiezan con alguna dificultad
en el manejo o navegación de algún sitio web, no tratan
de aprender su funcionamiento, continúan buscando en otros
sitios. Los usuarios se muestran muy poco tolerantes a la dificultad
porque saben que siempre existen muchos otros sitios web donde obtener
la misma información y están a un solo click de distancia.
Control e Intimidad
Internet no es el equivalente a la televisión
o a la radio, en este medio existe una interacción profunda
y compleja. El usuario elige su camino conscientemente y navega
privadamente. La televisión es un medio pasivo donde el usuario
sólo controla el canal y no puede interactuar con los contenidos.
El usuario de televisión se limita a recibir y en ese caso
la publicidad trata de sorprenderlo emocionalmente. Al ser Internet
un medio donde el procesamiento cognitivo es mucho más importante,
interferir en este procesamiento cognitivo e invadir su control
mediante ventanas "pop-up", banners intrusivos, correos
electrónicos masivos u obligarle a seguir ciertas rutas de
navegación, es percibido negativamente por el usuario.
Memoria
El reconocimiento funciona mejor que el recuerdo
en la facilitación del manejo de un sitio web. El número
medio de ítems que se pueden recordar en la memoria a corto
plazo es de 7 (± 2), una cantidad no muy alta. Sin embargo,
se pueden reconocer un mayor número de ítems y de
manera más rápida de los que puede recordar. De esta
manera, los sitios web que favorezcan el rápido reconocimiento
de sus estructuras en segundas visitas, serán más
fácilmente usados por los usuarios.
Referencias
- Nielsen, J. How
Users Read on the Web. Useit.com
- Poynter Institute. Poject
report site. Estudios de movimientos oculares aportan
evidencia empírica sobre este comportamiento. (site con frames)
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