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¿Qué
no saben los usuarios?
Resumen
La mayoría de los usuarios tienen conocimientos reducidos
sobre mecanismos de interacción y conforme Internet va llegando
a toda la población, la media de conocimientos será
cada vez más baja. Es importante saber qué saben y
qué desconocen los usuarios para crear diseños fáciles
de usar.
Recientemente recibí por correo electrónico
un mensaje que recopila consultas de los usuarios a un servicio
técnico para sonrisa de los usuarios más expertos.
Pongo dos de ellas de ejemplo:
"No me entra la password en mi cuenta, me
salen asteriscos"
"El ordenador me dice que pulse OK, pero no
encuentro esa tecla"
A pesar de lo divertido de estas consultas, ninguna
de ellas es en absoluto estúpida. El razonamiento de los
usuarios es muy lógico y de sentido común, el problema
no está en ellos sino en el diseño de la interacción.
A menudo el diseño web se basa en la suposición
de que todo el mundo sabe utilizar ciertos elementos de interacción,
sin embargo los tests de usuarios revelan que muchos usuarios desconocen
el funcionamiento de muchos de estos elementos, incluso los más
básicos.
Hay que recordar que el porcentaje de usuarios
de ordenadores en nuestros países ha sido históricamente
bajo y que el verdadero incremento en el uso de ordenadores ha sido
posterior a la aparición de Internet. Por tanto no estamos
hablando de un usuario ya familiarizado con el manejo de un sistema
operativo de ventanas que posteriormente usa Internet, sino de un
usuario que ha aprendido simultáneamente a usar el ordenador
y a navegar.
¿Es adecuado abrir una nueva ventana
del navegador?
Generalmente no es recomendable crear vínculos
que abren nuevas ventanas del navegador (no hablamos de pop-ups
de publicidad automáticas).
La intención de la nueva ventana es evitar
que el usuario pierda la página donde estaba, un problema
que no existe porque lo que mejor sabe hacer un usuario es darle
al botón "Back" hasta volver a la página
deseada.
Lanzar una nueva ventana es peligroso porque muchos
usuarios no saben moverse entre varias ventanas. Usar la barra de
tareas para cambiar ventana, usar Alt+Tab, minimizarlas, redimensionarlas
o moverlas por la pantalla no es un conocimiento tan común
como pudiera parecer.
La nueva ventana tapa los contenidos de la anterior,
muchos usuarios no perciben que la nueva ventana es "otra ventana"
y tienen miedo a cerrarla. Por si fuera poco el botón "Back"
de la nueva ventana solo puede llevar hasta la primera página
abierta en esta ventana, con lo que en realidad una nueva ventana
puede provocar el problema que se deseaba evitar.
Los test de usuarios descubren imprevistos
Realizar test de usuarios es muy útil porque
nos descubre comportamientos totalmente imprevistos y en ocasiones
nos hace cambiar nuestra perspectiva general sobre el elemento que
estamos diseñando.
Cuando se tiene una duda sobre un elemento de diseño
es conveniente realizar un test de usuario, incluso un test rápido
de bajo coste puede ser de gran utilidad y ponernos los pies en
la tierra.
Ver por ejemplo que algunos usuarios que trabajaban
al mismo tiempo en dos aplicaciones, no saben cambiar entre ellas,
por lo que para cambiar cierran y abren las aplicaciones una y otra
vez, es algo que no deja indiferente a ningún diseñador.
Si no tenemos posibilidad de realizar test de usuarios
es recomendable observar el comportamiento de usuarios cercanos,
familiares y amigos sin relación profesional con el diseño
web, es algo realmente fascinante.
Los usuario tienen bolsas aisladas de conocimientos
(Knowledge Pockets)
Solo los usuarios muy avanzados tienen modelos
mentales del funcionamiento de webs y aplicaciones tan amplios y
flexibles que les permitan aprender rápidamente el funcionamiento
cualquier interfaz de usuario.
La mayoría de los usuarios no tienen modelos
mentales tan potentes sino que disponen bolsas aisladas de conocimiento
(Knowledge Pockets), es decir, solo conocen lo que utilizan con
frecuencia. Una persona que por requerimientos de su trabajo utiliza
opciones avanzadas y filtros para buscar en bases de datos, puede
de repente sorprendernos con una pregunta básica tipo "¿como
añado esta página a mis favoritos?".
La manera de comportarse de estos usuarios se parece
más a un patrón repetitivo, derivado de su modelo
mental reducido. Sin embargo esto no es ningún defecto a
corregir, no se trata de enseñarles el funcionamiento de
la interfaz sino hacerla tan simple que requiera el mínimo
aprendizaje.
Referencias:
- Nielsen, J. Are
users stupid? Useit.com
- Carroll, J.M. and Rosson, M.B. (1987).
The paradox of the active user. (PDF: 67Kb/22 pág) In
J.M. Carroll (Ed.), Interfacing Thought: Cognitive Aspects of Human-Computer
Interaction. Cambridge, MA: MIT Press.
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