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La
navegación impaciente de los usuarios
Resumen:
Los usuarios saben que a mayor número
de sitios vistos, mayor probabilidad de encontrar lo que buscan.
Por eso cuando navegan los usuarios muestra un comportamiento muy
impaciente, moviéndose rápidamente de un sitio a otro.
Quieren resultados en el menor tiempo posible y no están
dispuestos a esperar, aprender, ni a completar procesos complejos.
La búsqueda de refuerzo rápido
Los usuarios cada vez tienen menos intención
de aprender, motivación para instalar plug-ins o tolerancia
a las descargas lentas. Si un sitio web no provee de refuerzo de
manera inmediata es abandonado.
En Internet no se encuentra la información
buscada al primer intento y sólo se tiene éxito tras
varios intentos infructuosos, por ello los usuarios saben que a
mayor número de intentos, mayor probabilidad de obtener resultados.
Los usuarios visualizan rápida y superficialmente
los sitios, para reducir al máximo el tiempo sin recibir
refuerzo. Incluso descartando sitios adecuados, pero que requieren
mayor tiempo de análisis, siempre quedarán otros sitios
con la información requerida accesible de manera rápida.
Este tipo de comportamiento provoca el abandono
inmediato de la página en caso de no adecuarse o parecer
relevante para los objetivos del usuario. Un diseño usable
es capaz de reforzar rápidamente al usuario diciéndole
"este es el sitio que buscabas".
La explicación de este fenómeno hay
que buscarla en los principios del condicionamiento de Skinner
(1953). La búsqueda de información en Internet se
parece a un programa de refuerzo de intervalo
variable. Este programa es muy efectivo y consiste en recompensar
un comportamiento sólo en intervalos irregulares de tiempo.
Es el programa utilizado por las máquinas tragaperras para
crear adicción con un éxito más que evidente.
Las máquinas sólo dan premio a intervalos irregulares,
con lo que la única manera de ganar es no parar de jugar.
Tiempos de espera
Las percepciones de los tiempos de espera de una
persona según datos empíricos previos (Miller 1968)
son:
- 0,1 seg. El usuario
tiene la percepción de respuesta instantánea.
- 1 seg. Es el limite a partir del
cual los usuarios no perciben la respuesta como instantánea,
aunque apenas notan el retraso.
- 10 seg. Es el limite de mantenimiento
de la atención en el documento.
Para mayores esperas es necesario feedback informativo
de la progresión de la descarga, barras que crecen, porcentajes
que aumentan o estimaciones de tiempo de espera hacen a los usuarios
más llevadera la espera, reducen la ansiedad y les permiten
hacer otras operaciones mientras esperan.
Segun el estudio de Dellaert y Kahn, 1998, los
usuarios evalúan negativamente los sitios web en los que
tienen que esperar para su descarga.
Un
interesante estudio indica que los usuarios parecen ser más
tolerantes con el tiempo de descarga de una web si están
cumplimentando un cuestionario. Los usuarios parecen comprender
que se requieren ciertos procesos complejos de almacenamiento de
la información y no son tan impacientes.
Referencias
- Nielsen, J. Response
Time: The
Three Important Limits. Useit.com
- Dallaert, B.G.C. and Kahn,
B.E. (1999) How Tolerable is Delay: Consumers?. Evaluations
of Internet Web Sites after Waiting. Journal of Interactive Marketing
13.1 (1999)
- Skinner, B.F. (1953).
Science and human behavior. New York: Macmillan, 1953
- Miller, R. B. (1968). Response time in
man-computer conversational transactions. Proc. AFIPS Fall Joint
Computer Conference Vol. 33, 267-277.
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