|
Del
segundo nadie se acuerda.
En el libro
"Service Breakthroughts" James Heskett, Earl Sasser y Christopher
W. L. Hart realizan la siguiente afirmación: "Las empresas
sobresalientes de servicios se diferencia en base a dimensiones
de calidad que sean importantes para sus clientes, y que implícita
o explícitamente garantizan resultados." Y es que después
de haber pasado por la época del "one to one" la economía
en Internet vuelve a reflejar algo más el carácter
de la economía off-line. Ahora ya no es tan importante conocer
muy de cerca al cliente y ser capaz de ofrecer la mejor oferta...
también existe la calidad.
La calidad...
difícil de conseguir, casi imposible de medir.
Ahora bien,
¿cómo se mide la calidad en un servicio? Podríamos
pensar que al ser un servicio, algo intangible, la medición
del servicio a efectos de calidad no podría tener un resultado
claro. El ejemplo puede ser claro. Cada vez que nos desplazamos
a una conocida cadena de supermercados dedicados a la decoración
del hogar podemos ver entre sus pasillos sillas que son aplastadas
una y otra vez, demostrando que son de calidad, que puede medirse
su calidad en relación a un cierto número de veces
que uno se sienta o al número de veces que la silla recibe
impactos o golpes.
Ahora bien,
al crear una web puede parecernos que el medir la calidad existe
forma lógica de obtener unos resultados. Entonces, ¿cómo
se puede medir la calidad? La clave está en fijar con el
cliente unos parámetros de evaluación. Estos parámetros
deben ser claros y no vinculados a un gusto personal o criterios
propio. No vale decir: "esta web es bonita" o "esta página
no me gusta".
Un ejemplo
práctico.
En serprimeros
se sigue un sistema al implantado por Cap Gemini en su día,
el conocio "SLA". Con el cliente se fijan una serie de parámetros
relacionados con el servicio adquirido. En una fecha acordada entre
serprimeros y el cliente se realiza una auditoría medible
por ambas partes. Por ejemplo, supongamos que un cliente denominado
" y" adquiere un servicio top30, concretamente el servicio premium.
El servicio de serprimeros garantiza aparecer en un 60% de las ocasiones
en el top30 en una combinación de 10 buscadores y 3 criterios.
Así pues, existe la posibilidad de aparecer en todos los
buscadores y todos los criterios, 100% de efectividad, lo que supondría
colocar 30 factores (10 buscadores x 3 criterios). La comprobación
es fácil, se buscan los criterios contratados por el cliente:
y1,y2 e y3 en los buscadores contratados: x1, x2, x3... Serprimeros
debe posicionar como mínimo 18 factores.
¿Y servicios
que no son tan medibles, como la creación de una página
web? En un servicio donde lo más importante es el diseño
no es tan fácil medir los resultados, ahora bien, eso no
significa que no se pueden medir. Por ejemplo, ¿cuánto
tiempo tarda la página en cargarse? ¿Se visualiza
de forma correcta en los dos navegadores más utilizados,
a saber, Netscape y Explorer? ¿Cuántas páginas
se necesitan para acceder a una página específica?
¿El texto se lee de forma clara? ¿Utiliza plugins
la página? ¿Los colores, se han basado en la imagen
corporativa? Hay cientos, miles de formas que permiten medir la
calidad con la que se ofrece un servicio.
Y si no hay
calidad, ¿qué?
Esa es una de
las preguntas más fáciles y difíciles a la
vez. El ejemplo de serprimeros puede servirnos para ilustrar qué
sucede cuando no se alcanza el nivel de calidad o satisfacción
esperado. Si por ejemplo del 60% acordado solo se llega al 47% la
empresa, en este caso, serprimeros abona en la cuenta del cliente
el 13% restante. Así, utilizando cifras reales: el cliente
paga 50.000 ptas. Serprimeros acuerda con el cliente llegar a un
60%, y a la entrega de resultados se obtiene un 50%. Por consiguiente,
debido a que no se ha cumplido el parámetro de calidad establecido,
serprimeros debe abonar un 10% en la cuenta del cliente (10% s/
50.000 = 5.000).
Ahora bien,
un dato a tener muy en cuenta es reflejar bien en el servicio contratado
el SLA o mínimo de garantía o calidad que hay que
ofrecer, cómo se medirá y qué sucede si no
se consigue. De los tres puntos mencionados (mínimo de garantía,
medición y penalización) el que más veces no
se tiene en cuenta y cientos de empresas aseguran ofrecer un servicio
"garantizado" que mas tarde no lo es.
El consejo.
Hay que buscar
un servicio que ofrezca un mínimo de garantías, hay
que especificar como se medirán esas garantías y que
sucederá si no se consiguen. La calidad tiene un precio,
y aquí más que nunca se cumple la frase de que lo
"barato, muchas veces sale caro".
|
