|
¿RECUERDAN
LOS BUZONES DE SUGERENCIAS DEL MUNDO OFFLINE?
Recuerdo la
primera vez que vi un buzón de sugerencias, me llamó
mucho la atención; lo vi en un supermercado, a la salida
y no sabia muy bien para que servia ni su finalidad.
En esa época
era un niño, y como todos los niños, bastante curioso
asi que "atormenté" a mi madre a preguntas: "¿qué
es eso? ¿por qué la gente mete papeles dentro? ¿puedo
meter yo algo? Etc.."
Aun hoy me pregunto
por que tengo ese recuerdo y no otros a lo mejor más importantes
o interesantes.
Desde entonces
han pasado algunos años y al verlos me siguen llamando la
atención si bien reconozco que no veo muchos, quizás
porque vivo en una pequeña ciudad (Santander) o quizás
porque ya no se utilizan. No lo sé.
En cualquier
caso la intención de los buzones de sugerencias es brillante:
conocer la opinión de nuestros clientes para en base a dicha
opinión intentar mejorar nuestra interacción con ellos
vía venta de productos / servicios, mejoras en el local,
trato al cliente, etc...
"Ahora bien
¿qué tiene que ver todo esto con el mundo online?"
es posible que algún lector se este haciendo esta pregunta.
El buzón
de sugerencias es una herramienta muy interesante que puede ser
llevada al mundo online.
Por un lado
es una excelente herramienta de márketing de permiso a la
inversa ( del cliente o prospecto hacia la empresa) la cual nos
permite conocer lo que piensan de nuestro sitio (entendido sitio
como un ente global : colores, distribución de los contenidos,
facilidad o dificultad a la hora de navegar por el sitio, productos
/ servicios, etc..) para de esta forma conocer de primera mano y
sin necesidad de hacer encuestas lo que les gusta, les disgusta,
lo que cambiarían, lo que no cambiarían, lo que mejorarían,
etc..
Asi mismo los
buzones de sugerencias ayudan al sitio a establecer lazos que generaran
confianza por parte del cliente o prospecto hacia la empresa, al
saber que su opinión es importante y tenida en cuenta. No
hemos de olvidar el hecho de que la gente quiere ser escuchada,
quiere expresarse. Los buzones de sugerencias son una excelente
herramienta para ello.
Por otra parte
nos permite conocer de primera mano la opinión de nuestros
clientes o prospectos sin necesidad de "molestarles" con tediosas
encuestas que pueden levantar sus suspicacias si las preguntas son
demasiado personales. Evidentemente en los buzones de sugerencias
no se obtiene información personal pero ahora bien, su utilización
puede en gran medida anular la reticencia de la gente a responder
a preguntas personales y por lo tanto alisar el camino a una futura
encuesta.
A todo esto
hay que añadir que bien planificado pueden convertirse en
una herramienta para obtener direcciones de email bajo un entorno
de permiso mediante la entrega de algún incentivo por dar
su opinión u ofreciéndole la posibilidad de darse
de alta en la newsletter.
Al leer esto
es posible que algún lector se haya pensado lo siguiente
: "Pero esto no significa desprestigiar la naturaleza del buzón
de sugerencias al ser un lugar donde la gente anónimamente
muestra sus opiniones?" .
Es cierto, el
buzón de sugerencias tiene una naturaleza anónima
ahora bien podemos incluir al pie del formulario donde el cliente
o prospecto expresa su opinión la posibilidad de darnos su
dirección de email a cambio de un pequeño obsequio
(por ejemplo, un salvapantallas) o una suscripción a nuestra
newsletter.
He de reconocer
que no veo muchos buzones de sugerencias en los sitios web y considero
que es una pena ya que como he dicho anteriormente ayudan a generar
confianza, lo cual sin duda alguna dará una mejor imagen
de nuestra empresa asi como nos ayudará a, en algunos casos
obtener y en otros reforzar, el permiso que nos van a dar o nos
dieron nuestros clientes o prospectos.
|
