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UN
EXCESO DE PREGUNTAS TE RETIRA EL PERMISO
Siguiendo con
la serie iniciada el mes pasado con el artículo Un exceso
de frecuencia te retira el permiso, en este artículo
voy a tratar el tema de los cuestionarios que casi todas las empresas
solicitan rellenar a sus visitantes con el fin de poder acceder
a alguno de los servicios ofertados o formalizar una venta.
¿Cuántas
veces han entrado en un determinado sitio y para registrarse, acceder
a algún servicio o para realizar una compra les han pedido
los siguientes datos como campos obligatorios?:
Nombre, apellidos,
dirección física, número de teléfono,
DNI, ciudad en la que vive, código postal , etc.
¿Es realmente
necesario solicitar tantos datos? ¿en función de que
situaciones deberían guiarse para solicitar unos datos u
otros? ¿ cómo solicitar más datos? ¿realmente
solicitar muchos datos me puede retirar el permiso?
Intentaré
contestar a estas preguntas una por una.
¿Es
realmente necesario solicitar tantos datos?
La respuesta
es un rotundo no.
Es evidente
que como profesionales del marketing cuantos más datos tengan
de nuestros prospectos o clientes mucho mejor; sin embargo han de
ponerse en la piel de aquel prospecto o cliente que se enfrenta
a un cuestionario en el cual le piden multitud de datos y tener
en cuenta el recelo y la desconfianza natural que dicha persona
experimentará ante tal situación. Razones no le faltan:
mala utilización de datos por parte de las empresas, piratas
informáticos, venta de datos, etc...
Yo personalmente
muchas veces he entrado en determinados sitios y a la hora de registrarme
me he dado la vuelta ante la cantidad de datos que me pedían,
algunos eran obligatorios y otros voluntarios, pero es que dentro
de los obligatorios había datos que no quería dar
(por ejemplo el número de teléfono).
¿Era
necesario para esas empresas solicitar el número de teléfono?
En algunos casos lo dudo mucho.
Como consecuencia
de esto seguramente habrán sido muchos los clientes o prospectos
que tales empresas hayan perdido (y en internet sí se pierde
un cliente o prospecto este suele ser para siempre).
¿En
función de que situaciones deberían guiarse para solicitar
unos datos u otros?
Básicamente
en función del grado de confianza que tengan con sus prospecto
o clientes, es decir sobre la base del estadio de la relación
prospecto o cliente - empresa. Sí ni siquiera existe esta
relación, no deberían pedir muchos datos ya que no
se los va a dar y si se los da serán falsos.
En cierto modo
es como una relación; no pueden preguntar a la chica/o que
les gusta y que acaban de conocer cual es su número de tarjeta
de crédito, cuanto dinero tiene en el banco, cuantas novias/os
ha tenido, etc... Las cosas no funcionan así, hay que ir
poco a poco, paso a paso, intentando establecer unos lazos que con
el tiempo se transformaran en confianza. Esto lleva su tiempo y
no se produce de la noche al día. La relación prospecto
o cliente - empresa se parece mucho a una relación de pareja
y muchos de sus principios se pueden aplicar perfectamente.
¿Cómo
solicitar mas datos?
Han de intentar
aprovechar todo contacto que tengan con sus prospectos o clientes
para intentar ahondar en la relación y conseguir más
datos. Por ejemplo, para conseguir más datos pueden lanzar
una campaña de email marketing utilizando como cebo algún
tipo de regalo.
Ahora bien,
han de ser muy cautelosos y hacerlo de una forma que el prospecto
o cliente no lo perciba como amenazadora ya que en ese caso conseguirían
justamente el efecto contrario. A la hora de solicitar más
datos han de hacerle ver que lo hacen con el fin de poder ofrecerle
un mejor producto o servicio e indicarle cual es la política
de confidencialidad de su empresa y que en cualquier momento, si
así lo desea, puede modificar sus datos o bien darse de baja
de la lista de correo. En resumen, hacerle entender que él
tiene control absoluto sobre sus datos.
¿Realmente
solicitar muchos datos me puede retirar el permiso?
Sin duda alguna.
Todos somos prospectos o clientes de otras empresas online y evidentemente
tenemos nuestros recelos a la hora de dar información sobre
nosotros mismos ya que no confiamos en la empresa y en lo que hará
con nuestros datos ni para qué los utilizará. Es por
estas razones que no hemos de abrumar al prospecto o cliente pidiéndole
excesivos datos personales. Pare iniciar la relación hemos
de pedir tan sólo aquellos datos que sean necesarios (esto
vendrá determinado por la situación que propicie la
solicitud de datos) e ir obteniendo los demás datos poco
a poco. De no actuar así es muy posible que estemos intimidando
a nuestros prospectos o clientes y como consecuencia de ellos nos
retiraran su permiso.
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