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CASO
DELL
Maestro del modelo de venta directa al cliente
Dell es actualmente
el primer fabricante mundial de ordenadores personales, por encima
de empresas como IBM, Toshiba, Compaq o HP, actualmente dispone
de una cuota de mercado del 14%, que sigue creciendo como lo a hecho
en el año 2001, donde a pesar de la recesión y la caída en las ventas
de PCs, Dell ha logrado a diferencia de sus principales competidores
un incremento en sus ventas del 8%.
¿Qué diferencia a Dell de sus competidores?
Relación directa con los clientes
Aspecto fundamental en el que Dell ha logrado desarrollar una estrategia
enfocada a dar a cada cliente una respuesta personalizada a sus
necesidades. Esta estrategia de venta DIRECTA ON LINE al cliente,
se redefine cada día y con una gran claridad, por países, por segmento
de mercado, por tipo de producto, los clientes pueden conseguir
exactamente lo que quieren, definir las características de sus ordenadores
y servidores, pagando solamente por lo que necesitan.
Para ello cuida con mucho detalle la presentación, la navegación
y la estructura de su web, no obstante Internet se ha convertido
en el sistema de venta por excelencia de Dell, a la vez que constituye
el sistema de soporte al cliente para resolver sus problemas.
Desde su sitio web el cliente puede encontrar lo que quiere rápidamente,
al disponer de una navegación fácil y simple, puede analizar vía
Internet las configuraciones de los equipos, resolver on line la
mayor parte de los problemas que le puedan surgir los clientes,
interactuar con técnicos de Dell o con otros clientes, bajar archivos
y actualizar el software, existen asesores de productos, call-center,
biblioteca, artículos, documentos, etc.
Se trata en definitiva de una verdadera Comunidad de conocimiento
para resolver on line los problemas de hardware y software de los
equipos Dell. Y para asegurar una completa satisfacción a cualquier
problema ha establecido contratos de colaboración con empresas locales
especializadas.
No obstante en el año 1996, decidió preguntar directamente a sus
clientes y usuarios de ordenadores en general, que era lo que más
necesitaban, a lo que respondieron que un APOYO TÉCNICO, SIMPLE
Y RAPIDO. Dell se puso manos a la obra, lo construyo a través de
Internet, y hoy en día constituye una de las claves de su rápido
crecimiento.
Innovación a través de Internet
Experimenta con nuevas formas de llegar al cliente a través de Internet,
para dar al cliente lo que exactamente quiere, aportando rapidez,
oferta personalizada y comodidad.
Para Dell es fundamental el servicio al cliente, conocer al cliente
y dar una respuesta rápida a sus necesidades, en su estrategia es
fundamental contar con un cuidado servicio y soporte adecuado al
cliente desde la web antes y después de la compra, para Dell, el
soporte de sus relaciones con el cliente es lo primero, de allí
la importancia para Dell que brinda en cada momento de un sistema
de soporte.
La
página de inicio de Dell en Internet, tiene una navegación "simple
y fácil". La navegación esta muy lograda, te permite identificar
al momento lo que buscas rápidamente, permite personalizar la página
de inicio en función de lo que realmente te interesa.
Gestión de la cadena de suministro
"Fundamentalmente, en este momento ponemos on line todos los
procesos de nuestro negocio, ya sea el trato con nuestros proveedores,
nuestras operaciones internas o nuestros clientes. Todo está poniéndose
on line y www.dell.com es el centro" Michael Dell, Presidente
del Directorio y Gerente General, Dell Computers
Dell ha eliminado intermediarios y revendedores de sus productos,
lo que le permite reducir agresivamente los márgenes de beneficio
y por tanto ofrecer unos precios más atractivos que la competencia
actual.
Dell integra en su propia empresa a sus clientes y a sus proveedores,
lo que le permite una gestión ágil y flexible de su cadena de suministros,
con lo que logra entregar sus productos "a medida", de forma fiable
y en muy poco tiempo. A través de una integración total de los sistemas
informáticos conecta las necesidades de los clientes con los proveedores
de los componentes, el ensamblado del producto, los mecanismos de
entrega rápida, el seguimiento de su pedido y los servicios de apoyo,
todos ellos entrelazados para alcanzar los niveles más altos de
rentabilidad y satisfacción del cliente.
Eliminación de stocks, al haber integrado sus sistemas con los de
sus proveedores, el cliente está haciendo directamente los pedidos
de sus componentes a los proveedores, con lo que elimine el coste
económico de disponer de importantes stocks, así como el riesgo
de obsolescencia en un sector tan dinámico como el de la venta de
material informático. Esto permite a Dell modificar su inventario
cada 10 días de media. De esta forma cuando Intel saca un nuevo
procesador Pentium, Dell no necesita eliminar modelos antiguos.
Año fiscal finalizado (en millones de dólares)
Resultados Feb. 2001 - Jan. 2000 - Jan. 1999 - Feb. 1998
- Feb. 1997
Ventas $31,888 - $25,265 - $18,243 - $12,327 - $7,759
Beneficio neto $2,310 - $1,860 - $1,460 - $944 - $531
Enlaces:
Dell; http://www.dell.com
IBM; http://www.ibm.com
Compaq; http://www.compaq.com
HP; http://www.hp.com
Toshiba; http://www.toshiba.com
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