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Gestión
e-business.
Caminando hacia la empresa excelente
Tras la explosión
de Internet, nos encontramos en una fase de consolidación
aunque todavía queda un largo camino por recorrer para ver
las utilidades que las nuevas tecnologías de la información
aportan a nuestro modelo de negocio.
No se debe
olvidar que otras revoluciones económicas, industriales o
tecnológicas tardaron bastantes años más, tras
su explosión, en facilitar modelos de negocio rentables para
las empresas nacidas al calor de las nuevas formas de organizar,
de hacer, de trabajar, de pensar, etc., motivadas por los importantes
cambios consecuencia de dichas revoluciones.
Con el descubrimiento
del nuevo protocolo de comunicaciones TCP/IP, base de la conexión
de millones de ordenadores en esta telaraña mundial que es
Internet, no hay duda de que se ha abierto la posibilidad de encontrar
rápidamente la "información" que se demanda por parte
de cualquier persona, cliente o empresa, así como la posibilidad
de contrastar esa información, gracias a la interactividad,
posibilidades de "comunicación", de Internet, por tanto no
cabe duda que algo ya esta cambiando, y hará que cambien
las personas, clientes y empresas del futuro.
Desde el punto
de vista de la gestión empresarial, no cabe duda de que en
ese futuro las empresas tendrán un alto nivel de conocimiento
de sus clientes, de sus competidores y de su mercado, sin embargo,
también los clientes tendrán acceso a más información
sobre los distintos productos que ofertan las empresas, por tanto
será más difícil su fidelización, y
por otra parte, también otras empresas podrán aparecer
más rápidamente desde cualquier punto del planeta,
y atacar el mercado.
Ante estos cambios,
se hace cada vez más necesario cambiar la gestión
de los negocios, persiguiendo la innovación, tratando de
sacar la máxima eficacia a las nuevas tecnologías,
como un medio - no como un fin, no se trata de comprar lo último,
sino de buscar soluciones a necesidades concretas, en caso de duda
es mejor implantar o probar nuevas herramientas de forma escalonada
sin tener que arriesgarse a realizar una fuerte inversión
sin retorno - para conocer mejor a nuestros clientes, interactuando
con ellos, debemos segmentar lo máximo posible a esos clientes,
para conocer mejor su perfil, así los podremos retener mejor
y nos ayudará a captar nuevos clientes con ese mismo perfil,
lo que también nos ayudará a realizar un seguimiento
del grado de satisfacción que obtienen con nuestros productos
o servicios.
Los cambios
también llegaran a la gestión de los procesos internos
de la empresa, ya que para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, muchas veces deberemos cambiar el funcionamiento de algunas
partes de la cadena de valor de nuestro negocio (ej. suministro,
fabricación, venta, logística, soporte), un claro
ejemplo lo tenemos en la empresa Dell que ha revolucionado la forma
de vender ordenadores, cambiando la forma de fabricar y distribuir
ordenadores, aportando un mayor valor añadido al cliente.
Por ello debemos gestionar la empresa, teniendo muy presente la
información que nos suministran los clientes, que buscan,
que problemas tienen con las soluciones actuales en el mercado,
etc.
No olvidar que
incluso la estrategia global de la empresa se puede ver afectada
por los datos que nos facilita nuestros clientes, a la hora de tomar
decisiones, de fijar los objetivos principales, de deshacerse de
unidades de negocio o productos poco rentables para la empresa,
de potenciar actividades, incluso crear una nueva empresa para atender
unidades de negocio que requieren unas condiciones particulares,
spin-off, lo que acabará afectando a las finanzas de la empresa,
y a como elaborar unos presupuestos mas adaptados a la realidad.
Por que es
tan importante conocer bien a los clientes fieles:
1. Representan
un importante porcentaje de ingresos que ayudan al mantenimiento
de nuestra empresa.
2. Si los sabemos
cuidar y conocemos sus necesidades, harán que nuestros beneficios
aumenten cada año.
3. Sirven de
base de pruebas a la hora de efectuar una campaña de marketing
para conseguir nuevos clientes con el mismo perfil.
4. Nos ayudan
a ir perfeccionando nuestros productos y servicios en términos
de valor añadido, con lo que aumentaremos la eficacia de
los mismos.
5. Para estudiar
los movimientos del mercado, ya que prestar atención a nuestros
clientes, puede hacer que estos nos anticipen y diseñen necesidades
y oportunidades en dicho mercado.
6. Un cliente
satisfecho es el mejor comercial que puede tener una empresa.
7. El marketing
personalizado facilita que la información que nos suministren
nuestros clientes leales aumente la efectividad de cualquier campaña.
Hoy más
que nunca se puede afirmar con rotundidad que el cliente es el principal
activo de la empresa. Está demostrado que las empresas que
mejor funcionan son aquellas capaces de innovar y encontrar oportunidades
en el mercado, identificarlas y ponerlas en marcha antes que la
competencia. Atender y escuchar a nuestros principales clientes
nos ayudará a conseguir una estrategia y gestión más
innovadora.
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