Abril de 2002

¿Conoces a tus Clientes? 

Cuando nos planteamos nuestra estrategia de marketing, debemos distinguir dos tipos de clientes los actuales y los potenciales, dentro de estos debemos segmentarlos por perfiles y a continuación establecer el metodo de comunicación de nuestra campaña más adecuado en cada caso, venta directa, call center, e-commerce, website, etc. 

Por otro lado es necesario analizar la situación actual del mercado y estudiar los gustos y necesidades de cada cliente lo que en la actualidad es una tarea compleja pues el cliente tiene tanta información o más de los productos y servicios existentes en el mercado, incluido nuestra empresa. La elección de una u otra alternativa puede depender de un simple click. Si el cliente de hoy en dia esta mejor informado que nunca, es necesario disponer de una herramienta que nos permita estar a la altura y conocerlos mejor. 

Ante este panorama que hacer, en estos momentos la solución más adecuada es centrarnos en identificar los clientes que son rentables a la empresa y que por tanto haran que la inversión en diseñar una campaña de marketing sea menor, así como aumentar el nivel de eficacia de la misma. Además a la hora de invertir en como maximizar los beneficios de nuestra empresa tendremos algo en que apoyarnos con coherencia. 

Pero como hacer para conseguir identificar este tipo de clientes, hoy en día una herramienta que nos ayuda en este sentido es implantar en Internet una aplicación que nos permita relacionarnos con nuestros clientes, dejando que estos nos indiquen en cada momento con que estan satisfechos y que problemas no le son resueltos, en definitiva, dejar que ellos nos diseñen lo que desean. Por supuesto este tipo de herramientas es mucho más eficaz que las tradicionales campañas dirigidas hacia grupos de personas con unas determinadas características, ya que el nivel de información que nos aporta es mucho mayor, ya que no solo trata de captar nuevos clientes sino que nos ayuda a abaratar costes, más economico trabajar con ellos por Internet, nos permite interactuar con ellos lo que se traduce un un mejor diseño de nuestros servicios, aumento de valor añadido, atención más rápida, etc. 

Para poder acertar en la aplicación de gestión de relaciones con los clientes se debe tener en cuenta la información existente en las distintas unidades de negocio existentes en nuestra organización, de esta forma tendremos una visión global, y podremos controlar mejor todas las relaciones que un cliente tiene con nuestra empresa. 

Pero a su vez es necesario entender cuales son los problemas en cuanto a datos, que se necesitan solventar en cada una de las unidades de negocio de la empresa para obtener una información de calidad. De forma que puedan dar respuesta a las distintas preguntas que nos planteemos sobre el análisis de nuestros clientes, lo que nos permitira realizar una campaña de marketing personalizada, lo que a su vez nos ayudara a detectar tendencias de mercado, y en definitiva innovar en nuestros productos y servicios para fidelizar a nuestros clientes, ganar cuota de mercado a nuestra competencia, establecer ventajas competitivas, etc. 

A continuación ofrecemos una lista de fuentes de datos que se suelen asociar con la fase de análisis de GRC: 

- Añada las mediciones del estilo de vida y de los elementos demográficos como los deportes preferidos, hobbies, actividades y edad y muy pronto dispondrá de una colección de datos muy rica que podrá utilizar con cada cliente.
- Historial de servicios al cliente. 
- Historial del marketing prestado a los clientes.
- Datos de ingresos.
- Información sobre los clientes.
- Datos demográficos y relacionados con el estilo de vida

Por supuesto es necesario una herramienta que nos permita integrar estos datos, así como otros que consideremos de interés  en el futuro, todo ello con objeto de poder definir el comportamiento de los clientes actuales y su rentabilidad en función de diversarsas variables como edad, nivel de estudios, aficiones, localidad,.. de cara a desarrollar nuevos productos y servicios, establecer el grado de fidelidad con los mismos, diseñar nuevas campañas de captación de clientes, etc. 

Ejemplos de segmentación. Los clientes que juegan al golf, que practican deportes náuticos,  o que acuden estaciones de esquí les gusta disponer de una tarjeta de credito, que además premie con puntos cajeables con viajes la utilización de la misma.

Con esta información nos podemos dirigir a estos clientes para promocionar otros servicios de nuestra empresa, estableciendo una promoción que ofrezca un regalo de unos palos de golf, un fin de semana en una estación de esquí. Se trata de un ejemplo muy personalizado pero que nos da una idea de la potencialidad que nos ofrece Internet utilizando una herramienta eficaz de gestión de las relaciones que los clientes tienen con nuestra organización.