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Análisis
del valor para el cliente
Para que una
empresa puede mantenerse y crecer en el mercado no debe marcarse
como objetivo exclusivamente la venta sino el construir una relación
y compromiso con sus clientes más allá de la venta,
es decir aportarles valor. Para ello es necesario conocer sus costumbres
y hábitos, también los cambios que tienen lugar en
la sociedad, lo que hace que evolucionen los gustos, costumbres
y necesidades de nuestros actuales o potenciales clientes, y por
tanto el valor que reciben o perciben de los productos y servicios
también cambia. Este objetivo se ve reforzado en la actualidad
debido a que hoy en día está demostrado que es varias
veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho
a un cliente actual.
Se hace necesario
por tanto adaptarse a los cambios, a veces llegará con pequeñas
modificaciones, pero en otras ocasiones será necesario incluso
el replantease el modelo de negocio, y para asegurarse que hacemos
lo correcto debemos conseguir información sobre nuestros
clientes y hacer un uso inteligente de la misma.
Con la revolución
de Internet y las nuevas tecnologías, han aparecido sistemas
y técnicas que nos facilitan el obtener "conocimiento" de
los clientes, a través de la recopilación de datos
de los distintos departamentos o procesos de negocio que intervienen
o se relacionan con los clientes, lo que refuerza a los métodos
tradicionales de llegar a los clientes, como mailings, cartas personalizadas,
visitas comerciales, etc. Por otro lado se debe aprovechar nuevas
herramientas como el marketing ONE to ONE a través de Internet
o nuevos sistemas de recompensas y fidelización de clientes,
con el objetivo de conseguir la mayor cantidad de información
posible sobre nuestros clientes, usuarios o visitantes, para así,
poder ofrecer el mayor valor posible.
Hay que tener
en cuenta que la sociedad actual cada vez es más competitiva
y cambiante, lo que nos obliga a conocer mejor que nunca a nuestros
clientes, y para poder conseguirlo es necesario cada parte de la
cadena de valor que se relaciona con ellos, ya que el cliente puede
percibir satisfacción en cualquiera de las partes que rodea
a nuestros productos o servicios, fabricación, personalización,
distribución, atención al cliente, servicio postventa,
etc., aspectos que pueden hacer fracasar a la empresa.
Esta estrategia
se ve reforzada por la progresiva adopción en las empresas
del outsourcing, para realizar actividades de la empresa que inciden
directamente en lo que percibe el cliente, es decir dejar en manos
de terceros la realización de algunos procesos de nuestro
negocio. Por tanto aunque ajenos a nuestra empresa deben tratarse
como si fuesen parte de la misma, con control y rigor en su buen
funcionamiento, aspecto este más importante que el precio,
ya que sus errores nos pueden hacer perder clientes o hacer fracasar
nuestro modelo de negocio.
Por tanto necesitamos
una estrategia que afecte a las distintas partes de nuestra cadena
de valor, fomentar la política de crear valor al cliente,
tanto en nuestros departamentos como en nuestra relación
con otras empresas buscando mejoras en sus proceso de negocio que
afectan a nuestros clientes, una disminuición de costes,
motivarles en el cumplimiento de los objetivos, para ello es importante
realizar contratos flexibles con terceras empresas, que permitan
realizar variaciones de forma periódica en concordancia con
las circunstancias cambiantes del mercado, etc.
Esta visión
debe extenderse a todo el personal que interviene en los distintos
procesos de negocio relacionados con los clientes, de forma que
estén preparados para detectar cambios, adaptarse a ellos
y poder manejarlos. Debemos replantearnos nuestra estrategia y analizar
nuestro modelo de negocio continuamente para así poder mantener
y tratar de aumentar nuestras ventajas competitivas hacía
el cliente, diferenciándonos de la competencia.
En último
lugar practicar la infonovación, es decir, que el personal
este al día de los cambios que afectan a la actividad que
realiza bien directa o indirectamente, para ello debe mantenerse
informado de lo que ocurre a su alrededor y gestionar y sintetizar
esa información buscando la innovación, es necesario
potenciar la creatividad y enfocarla a crear mayor valor y satisfacción
en nuestros clientes.
Esta función
debe dejarse hacer y desarrollar libremente en cada departamento
de la organización, pues son las personas que trabajan en
el mismo quien mejor conocen las debilidades y fortalezas de su
trabajo, no obstante, hoy mas que nunca Internet nos facilita la
puesta en marcha de este tipo de estrategia, con independencia de
la competencia funcional o geográfica en que se encuentren
situadas las distintas partes de la cadena de valor.
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