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El Servicio al Cliente en Internet. La historia del Cliente que Nunca Regresa
En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo "real", pues no hay ningún tipo de contacto "cara a cara" entre Usted y su cliente.
Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactúa con el (o ella) en línea y la forma como usted responde a sus inquietudes.
Lo invito a leer la historia del cliente que nunca regresa, que si bien ha sido escrito en el contexto del mundo real, aplica a la perfección al mundo virtual.
Descuide a sus clientes potenciales y muy seguramente se encontrará con...
EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA
Yo soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den.
Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida está lista para llevar. En ocasiones, personas que llegaron después de mí son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: "lo siento, tramitaré su pedido de nuevo". Yo solo espero. No me quejo y soy considerado con la otra persona. Si de casualidad el mesero es de aquellos que se molestan si quiero tomarme mi tiempo leyendo el menú, soy lo más decente posible, pues no creo que deba ser agresivo en respuesta a su actitud. Nunca pateo, nunca me quejo, no critico y ni siquiera sueño con hacer una escena tal y como veo que algunas personas lo hacen en sitios públicos. No creo que esa sea la forma. No, yo más bien soy el cliente bueno, y además le voy a comentar que otras cosas soy...
EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA
Esta es mi forma de reaccionar cuando me tratan mal. Esta es la razón por la cual soporto todo la forma en que usted me trata, por que sé que quedaremos más que empatados con el solo hecho de no regresar. Esto puede que no me calme mis frustraciones, pero es mucho más mortal que hacer una escena pública. De hecho, unos cuantos buenos clientes como yo pueden arruinar su negocio y en el mundo existen muchos buenos clientes como yo.
Cuando abusan de nosotros, simplemente nos vamos a otro lado y gastamos nuestro dinero en sitios en donde son lo suficientemente inteligentes para contratar personas que aprecien a los clientes.
Por ahí dicen que "el que ríe de último ríe mejor". Yo me río cuando lo veo a usted gastar su dinero en costosas campañas publicitarias para tratar de tenerme nuevamente como cliente, cuando siempre pudo haberme tenido con tan solo unas cuantas palabras amables, con una sonrisa y con un "gracias".
No me importa en qué tipo de negocio esté usted. Quizás nunca he escuchado hablar de usted y muy seguramente usted tampoco ha escuchado hablar de mí. Pero si su negocio va camino a la quiebra o si su negocio está mal, quizás es por que existe suficiente gente como yo que sí saben quien es usted...
Yo soy EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA..
Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACIÓN EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.
En el mundo de los negocios "en-linea" contestar un correo-e en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.
¿Por qué?
- El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
- Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detras de la "tienda".
- El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.
¿Cómo responder eficazmente?
- Suministre una respuesta completa. Póngase en los "zapatos" del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿cuales son las soluciones reales? y deles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.
- Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.
- En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo-e envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la "propiedad" sobre el problema o inquietud del cliente.
- Sea claro y conciso en sus respuestas.
- Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo ">" al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
- Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
- Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!
- NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbon). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo-e de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbon Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computador (ordenador), este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.
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