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ASPECTOS
A TENER EN CUENTA PARA
IMPLANTAR UNA SOLUCIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO SEGURA
Y EFECTIVA
(Primera Parte)
INTRODUCCIÓN
I AREAS
DE ALCANCE DEL E-COMMERCE
1.) Empresa-Empresa
2.) Empresa-Consumidor
3.) Intraempresarial
II ASPECTOS
A TENER EN CUENTA EN LAS SOLUCIONES DE E-COMMERCE
1.).
Solución segura de e-commerce:
a.) Desarrollo de una Web
b.) La Tienda Virtual y los elementos que la integran
c.) Medios de pago
FSTC
(Financial Services Technology Consortium)
Checkfree
First
Virtual (FV)
NetMarket
NetBill
NetCash
y NetCheque
CyberCash
DigiCash
Mondex
International
Open
Market
d.)
Criterios de Seguridad
e.) Soluciones seguras
SSL
VS CERTIFICADOS X509V3
SECURE
ELECTRONIC TRANSFER PROTOCOL(SET)
2.)
Consultoría e-commerce
3.) Atención
al cliente
4.) Plan
de e-marketing
a.)Promoción y publicidad de nuestra página web
b.) E-marketing a través de estudios personalizados
del publico objetivo o clientes potenciales
5.)Asesoría
técnica-jurídica
a.)
Propiedad Intelectual
b.) Protección de Datos. La Ley Orgánica 15/99
13 de diciembre de 1999 de protección de datos de carácter
personal (LOPDP)
c.) Derecho de las Telecomunicaciones
d.) Ley aplicable y Jurisdicción competente, el efecto
aldea global
e.) Seguridad y valor probatorio del documento electrónico
f.) Eficacia jurídica de una transacción electrónica
g.) Problemas legales de las direcciones IP y DNS
h.) Publicidad
i.) Teletrabajo
j.) Cláusulas especificas del contrato on-line
6.)
Servicio de Procesamiento integral de pedidos
7.)
Certificados seguros de Firma Digital
a.) ¿Que es una firma digital?
b.) ¿Cómo se realiza una firma digital?
c.) ¿Cómo se comprueba la validez de la firma
digital?
d.) ¿Que es una Autoridad de Certificación?
e.) ¿Que son los Servidores de Certificados?
f.) Situación actual de las Autoridades de Certificación
g.) Requisitos de las autoridades de certificación según
el grupo de trabajo sobre comercio electrónico de la comisión
de las naciones unidas para el derecho mercantil internacional
h.) Ejemplo de entidad de certificación (Verisign)
i.) Puntos a tener en cuenta en el real decreto Ley de firma
electrónica
8.) Cursos
de Formación
INTRODUCCIÓN
Según
Jay Tenenbaum Presidente y Director Ejecutivo de CommerceNet,
el comercio electrónico se puede definir como:
"Un
modelo que permite a las empresas intercambiar, de forma electrónica,
información y servicios esenciales para sus negocios
y que no involucra necesariamente transacciones monetarias"
En los últimos
años Internet a experimentado un crecimiento exponencial
en el número de usuarios y hoy en día está
consolidándose como un medio de comunicación habitual
en la mayoría de países. El auge de Internet está
permitiendo la aparición de una serie de servicios caracterizados
por ofrecerse a distancia a través de la red, así
podemos encontrarnos con los conceptos de Teletrabajo, Telemedicina
o Telecompras entre otros.
Un estudio
realizado por la prestigiosa consultoría Forrester Reserch
en el que se pronosticaba un crecimiento del comercio electrónico
por Internet de los 121 millones de dólares del 1997 a
los 3800 en el 2002 supuso el primer aviso importante sobre las
posibilidades reales de la venta por Internet. Este hecho, acompañado
por el increíble éxito de la librería Amazon.com,
ha convertido al comercio electrónico en la actividad de
moda en Internet y se espera que este negocio se convierta en
el motor de Internet en los próximos años, una vez
terminado el auge de las Intranets.
La venta directa
por Internet no es más que la versión tecnológica
de otros medios de venta a distancia como la venta por catálogo.
Pero Internet incorpora la posibilidad de que ciertos productos
puedan ser enviados directamente por la red como pueden ser: música,
vídeo, documentos o cualquier otro tipo información
susceptible de ser digitalizada.
El pago de
estos bienes puede realizarse de varios modos: giro postal, transferencia
bancaria o contra reembolso. Con la llegada las tarjetas de créditos,
los pagos podían realizarse de manera más cómoda
para el usuario ya que únicamente con la información
del número de la tarjeta se podía realizar una transferencia.
A este tipo de pago en los que se envía el número
de tarjeta de crédito al vendedor por teléfono o
por correo se les conoce como MOTO (mail order, telephone order).
Los pagos MOTO pueden generalizarse a Internet como medio de transmisión
pero por la propia arquitectura de la Red no es método
seguro ya que cualquier información que viaje por Internet
puede ser fácilmente interceptada. La solución a
este problema pasa por aplicar la tecnología criptográfica
a las ordenes de pago electrónicas y solucionar de este
modo los problemas de seguridad que implica el echo de utilizar
Internet como medio de transmisión.
Los sistemas
de pago electrónico significarán por tanto la realización
práctica de muchos de los conceptos teóricos relacionados
con la criptografía como los certificados digitales, las
firmas digitales o la encriptación asimétrica; convirtiendo
al comercio electrónico en la principal aplicación
que hará uso habitual y masivo de las modernas técnicas
criptográficas.
A través
del presente informe se pretende determinar un modelo de negocio
de comercio electrónico en donde se presten unos servicios
de consultoría para áreas o mercados diferentes.
Se divide
en dos partes:
Primera parte:
las áreas donde deben influir dichos servicios
Segunda parte:
los servicios que se deben prestar, destacando sobre todos ellos
el servicio o solución segura de comercio electrónico.
En esta solución se detallan todos los procedimientos necesarios
para la creación de un comercio electrónico.
I AREAS
DE ALCANCE DEL E-COMMERCE.
Las Áreas
o Mercados de E-commerce que dichos servicios pretenden abarcar
son:
1.) Empresa-Empresa
o B2B (Business to Business): E-commerce entre empresas, abarcando
las relaciones comerciales de la empresa con sus proveedores y
distribuidores. Este mercado incluiría actividades de venta
y compra entre empresas. Además incluiría sistemas
de transacción e información relacionados con procesos
comerciales entre proveedores, socios o canales, como pueden ser
pedidos, pagos, servicios básicos de adquisición,
sistemas de ayuda a la distribución, gestión de
la logística.
El objetivo
primordial a este nivel es la automatización de la gestión
de las facturas y la eliminación de sus costes asociados.
Según muchos estudios publicados, la eliminación
de estos costes permitiría duplicar o triplicar los beneficios
de la mayoría de las grandes empresas, por ello supone
un gran atractivo para cualquier gran organización. La
principal dificultad que conlleva la aplicación estas tecnologías
es que tanto los proveedores como los clientes de la empresa deben
utilizarla, y no siempre resulta posible debido a la gran inversión
que ello supone.
EDI (Intercambio
Electrónico de Datos) es un sistema ideado para automatizar
la gestión de cobros, ventas y facturas entre empresas
que ha tenido una fuerte implantación en España
en los últimos años. Con la llegada de Internet
esta tecnología ha quedado obsoleta ya que no funciona
bajo el estándar TCP/IP y por lo tanto debe utilizar su
propio sistema de comunicaciones. A pesar de todo, los empresarios
son reacios a modificar sus sistemas ya que en la mayoría
de los casos EDI ha supuesto una inversión que todavía
no ha podido ser rentabilizada. Como respuesta a esta demanda
han aparecido una serie de soluciones que encapsulan EDI en TCP/IP,
lo que permite su utilización por Internet. Estas soluciones
reciben el nombre genérico de EDIWeb. En España
IBM y Telefónica comercializan sistemas de este tipo.
2.) Empresa-Consumidor(Business
to Consumer): e-commerce entre empresa y consumidores,
en donde estos últimos son considerados los compradores.
Este es el tipo de relaciones a la que generalmente nos referimos
cuando hablamos de Comercio Electrónico. La utilización
de las nuevas tecnologías admite, en teoría, un
contacto directo entre fabricantes y consumidores lo que permitiría
la eliminación de intermediarios en el proceso de compra.
Esto repercutiría enormemente en el precio final del producto
pudiendo ofrecer precios muchos más bajos.
La venta directa
a través de Internet es una actividad que espera mover
un volumen de negocio muy importante en los próximos años.
Internet es solo el primer paso hacia un nuevo concepto de economía
en el que los consumidores podrán adquirir bienes desde
sus casas sin necesidad de desplazarse a una tienda concreta.
La Televisión por cable permitirá generalizar este
tipo de negocio al llegar a un número mayor de consumidores
potenciales. Uno de los puntos críticos que deben resolverse
para garantizar las compras por medios electrónicos como
Internet es la creación de un sistema de pago electrónico
que permita realizar pagos seguros utilizando sistemas de comunicación
inseguros.
En las ventas
electrónicas podemos distinguir dos grandes tipos en función
del tipo de producto que se comercialice: Información digital
y productos físicos. En el primer caso tendríamos
los productos susceptibles de ser digitalizados y enviados por
una red de comunicación de datos, como la música,
videos, software, documentación, etc. Realizándose
la actividad en su totalidad por una red como Internet sin necesidad
de utilizar otro tipo de medio físico. Por el contrario,
si el producto requiere un traslado físico al domicilio
del cliente, es obvio que la compra no se podrá realizar
enteramente por Internet, teniendo que recurrir a empresas de
transporte y logística para realizar el envío. En
este caso la utilidad de la transacción electrónica
se reduce a simplificar el proceso de compra ya que existen otros
medios de pago como el contra reembolso o el giro postal.
3.)Interempresarial:posibles
relaciones electrónicas en la actividad diaria de una empresa.
A la hora de mejorar nuestra producción, y gestión
de la empresa es imprescindible una comunicación interdepartamental
eficaz y fluida. Para ello es necesario crear una infraestructura
de clave pública dentro de nuestra Intranet de forma que
sepamos con rapidez y seguridad todo lo que ocurre en la empresa.
II. ASPECTOS
A TENER EN. CUENTA EN LAS SOLUCIONES DE E-COMMERCE.
Los aspectos
a tener en cuenta para una solución de comercio electrónico
segura y eficaz serían los siguientes:.
1. Solución
segura de e-commerce:
2. Consultoría e-commerce.
3. Atención al cliente.
4. Plan de e-marketing.
5. Asesoría técnica-jurídica.
6. Servicio de procesamiento integral de pedidos.
7. Certificados Seguros de Firma Digital.
8. Cursos de Formación en tecnologías de la Información.
1. Solución
segura de e-commerce:
Para poder
crear una solución segura de e-commerce hay que tener en
cuenta una serie de elementos que no podemos pasar por alto. No
solo con un acceso a Internet un espacio web y una variedad de
productos y servicios se puede montar un negocio por Internet.
Es necesario integrar una serie de elementos tecnológicos
(Hardware Software) para la correcta implantación del negocio
en la red.
a.) Desarrollo
de una Web.
Para la elaboración
de una página web hay que tener en cuenta los contenidos
que son necesarios introducir. Tenemos unos contenidos genéricos
que no varían mucho de unas páginas a otras (como
por ejemplo las FAQ, Quienes somos, e-mail, búsqueda etc.)
y otros contenidos específicos que estarán integrados
por la imagen corporativa que queramos dar al cliente, y por los
productos o servicios que se quieran ofrecer a través de
Internet además del valor añadido que se consigue
con Noticias, Documentos, Artículos, Conferencias etc.
La web debe
ser considerada como una herramienta de comunicación con
los clientes. Si alguien entra en nuestra web hay que conseguir
que se quede, que repita la búsqueda o que añada
nuestra dirección a su marcador. Para ello no sólo
debemos colocar nuestra imagen corporativa (quienes somos quienes
son nuestros clientes que trabajos hemos realizado, éxitos
etc.) sino que debemos atraer al potencial cliente con un servicio
de valor añadido. Un servicio que le reporte un beneficio,
como por ejemplo Noticias, artículos, conferencias etc.
Que hacen que el cliente acuda a la web para obtener ese valor
añadido independientemente de que en un futuro pueda realizar
una compra de un producto nuestro o contratar nuestros servicios.
El diseño
de la web debe ser atractivo. Los controles y accesos deben estar
cuidados para que sean agradables a los ojos del cliente. Se debe
crear una web con facilidad de movimientos, botones de retorno,
de navegación etc.
Debemos tener
presente un nombre de dominio que nos identifique claramente y
que sea fácil de recordar. Aquí debemos tener presente
los riesgos del ciberscuating. Si nuestra marca es conocida corremos
el riesgo de que un saqueador de nombres de dominio ocupe nuestro
dominio en las terminaciones".com", ".net" o ".org", teniendo
que ceder ante el chantaje o esperar que nos respondan. En éste
aspecto hay que seguir de cerca a lo adoptado por la ICANN, ya
que al ser la futura nueva autoridad de registro de nombres de
dominio hay que esperar a que se constituyan las autoridades delegadas
de ésta, para reservar el nombre de dominio con la extensión
nueva que nos interese y evitar así que otra persona se
adelante (no obstante, con la nueva regulación se obliga
al poseedor del nombre de dominio a aceptar un arbitraje on-line
para dirimir una posible disputa sobre un nombre de dominio o
marca registrada).
Por último
habría que prestar especial atención al contenido
del texto que vamos a poner en la web. Hay que tener siempre presente
que el texto que introduzcamos es el diálogo que comunicará
con el cliente de ahí que haya que poner especial énfasis
en éste aspecto. Lo ideal sería que variase según
el cliente de que se tratase, para ello tenemos una serie de herramientas
que podemos utilizar. Por un lado las famosas cookies, por poner
un ejemplo se podría utilizar las cookies para saber en
que lengua hay que hablarle si fuese catalán o inglés
y ha escogido ésta lengua la primera vez que entró
en la web, se le mandará una cookie para que la próxima
vez que entre en nuestra página le aparezca la página
en Inglés o en Catalán. Por otro lado tendríamos
el nombre de usuario y contraseña o los certificados no-SET
X509.v3 para controlar la entrada. Estos últimos nos servirían
para autenticar a una determinada persona, o para tener una prueba
de no repudio en cada acto que realice el cliente, empresa o personal
de nuestra empresa (según el área de e-commerce
que hayamos desarrollado). Este control es una buena forma de
verificación del acceso de nuestros clientes.
El control
de acceso y seguimiento es vital para una gestión adecuada
de nuestro negocio on-line. La relación entre los ficheros
log que nuestro tráfico web produce y el control de acceso
o las cookies es lo que nos permitirá tomar decisiones
sobre la gestión de nuestro negocio on-line. Como por ejemplo
saber cuales son las páginas más visitadas, cuales
los productos más vendidos y cual es el perfil o target
de nuestro cliente. Por tanto, asegurar esta parte es vital para
la evolución de nuestro negocio y la toma de decisiones.
Si además de asignar una cookie o utilizar una firma electrónica
para controlar el acceso y seguimiento, recabamos los datos personales
e identificamos a la persona que entra en nuestro negocio, estaremos
entonces consiguiendo una información muy valiosa sobre
nuestro cliente. La gestión correcta de esta información
nos permitirá un trato personalizado y por tanto un servicio
de atención al cliente, empresa o personal, que nos distinguirá
de los demás competidores y nos acercará al marketing
one to one (1to1)
Se diseña
la web y se construyen las páginas. Se pueden introducir
sonidos, imágenes (fotos de los productos), videos etc.,
es decir hay que hacerlo lo más real posible, aunque por
ahora no hay que cargarla mucho pues la velocidad actual de Internet
deja mucho que desear. Para las fotos se puede utilizar cámaras
digitales, o scanners que pasen a formato digital lo que está
en papel.
Por último
hay que encargar a alguna persona la administración de
la web, se puede realizar por nosotros o por otra empresa con
instrucciones nuestras. En la administración aparte del
mantenimiento hay que tener en cuenta el desarrollo, la producción,
la evolución y la recopilación de los datos que
nuestros clientes nos están facilitando a través
de las cookies o de los certificados X509.v3, para de ésta
forma poder tomar decisiones sobre nuestro negocio on-line o sobre
los servicios y productos que debemos ofrecer.
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