Noviembre de 2002

© Eduardo Navarro
enavarro@improven-consultores.com
Socio Director Improven Consultores
http://www.improven-consultores.com

¿Por qué nos estamos equivocando con nuestros sitios web?

Básicamente lo que está sucediendo es que no hemos entendido aún las características y diferencias de Internet frente a otros medios, lo que nos está llevando a cometer grandes errores en el desarrollo de nuestras web.

Pensemos en los comercios "físicos" y las grandes superficies. Han tardado muchos años para aprender a mejorar la experiencia del usuario y así conseguir incrementar su satisfacción y por tanto conseguir más ventas. A nadie se nos ocurriría encontrarnos un comercio con cristales en el suelo, con una silla atravesada en la entrada y cosas parecidas.

¿Que pasaría si al entrar a una gran superficie, tuviésemos un foso de dos metros a la entrada en lugar de la agradable vista que nos incita a entrar?. Obviamente, la mayoría de las personas no intentarían saltar el foso de dos metros para acceder y lo que harían sería irse a comprar a otro sitio.

Pues estos problemas son los que se dan exactamente en muchos sitios web: tiempos de carga muy altos, sitios web poco funcionales, diseños demasiado "recargados", información presentada de una manera confusa, propuesta de valor escasa para el usuario, etc.

Siguiendo con la analogía, pensemos en como sería un comercio con las características de los sitios web actuales. Las características serían las siguientes:

1. Habría un foso de dos metros en la entrada. En lugar de la situación real que es una visión de todo lo interesante que el comercio nos puede ofrecer.
2. Saldría una persona diciendo "nosotros nos dedicamos a vender y si no quiere comprar, aquí nos está molestando" en lugar de encontrar un sitio "enfocado al ocio y a la experiencia del usuario" donde poder pasar tiempos agradables y comprar de una manera agradable.
3. Tardarían un cuarto de hora en atendernos en el mejor de los casos (y en algunas ocasiones no nos atendería nadie) en lugar de tener una atención correcta al instante.
4. Habría un diseño muy bonito y colorido pero muy poco funcional y que sería problemático porque iríamos por el comercio tropezándonos con esos obstáculos.
5. Habría ubicaciones de los productos poco claras y no identificaríamos fácilmente qué hay en cada una de ellas con lo que iríamos a comprar una corbata y nos encontraríamos un bote de colonia.
6. En lugar de llevar un control del negocio, simplemente nos quejaríamos de que las cosas no funcionan sin buscar alternativas ni explicaciones.
7. No se observaría el comportamiento de los usuarios, apreciando que los usuarios se están pegando todos los días contra una caja y no haciendo nada para solucionarlo.
8. Aparecen pancartas de 30 líneas de texto para explicar que hay una promoción o la ubicación de un producto con lo que los usuarios no se pararían a leerlas por su longitud y poca claridad.

Pues esto es lo que nos encontramos en los sitios web: grandes problemas para los usuarios.

Haciendo una comparación de estos hipotéticos problemas de los comercios físicos y su analogía con el sitio web nos encontramos algunas similitudes:

Vemos en la tabla anterior como encontramos que existen analogías muy importantes entre las soluciones en los comercios físicos y los sitios web, que podríamos resumir en una "obsesión" por la experiencia del usuario. Es decir, el objetivo es conseguir una buena experiencia del usuario, que se identifique con nuestro sitio web y se sienta a gusto en él.

Con esto, conseguir esta conversión de visitas en resultados de negocio es sólo cuestión de tiempo.

Además de todo esto, en la mayoría de las ocasiones se infravaloran las posibilidades de interactividad con los usuarios: no recogiendo información sobre ellos y sus preferencias, enviándoles información de su interés, no invitándoles suficientemente a que contacten con nosotros, etc.

Todo esto es debido a que el tiempo del usuario es el elemento crítico: los usuarios no dan una segunda oportunidad. Según un estudio de K&R, como media, tras hacer 5 clicks y no encontrar la información que buscaban los usuarios se sienten frustrados y en ese caso, un 83% se van a otro sitio web. Este análisis está en la línea del siguiente realizado por Forrester Research:

Viendo esta estadística, ¿por qué seguimos viendo sitios web que no tienen en cuenta estas consideraciones?

Como se ha comentado anteriormente es debido a una falta de conocimiento del medio y tratar Internet como una prolongación de los soportes físicos como pueda ser la prensa o vallas.

Como conclusión, el diseño de sitios web ha de ser enfocado desde un punto de vista puramente funcional ya que es lo que más valora el usuario. Además, como en el resto de la organización, el enfoque al cliente es básico y ha de existir una propuesta de valor clara para él.