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El
Cliente. Más Rey que Nunca
Hoy
más que nunca, el rey en el mundo de los negocios es el cliente,
el comprador. Las empresas vivimos para ellos. Son ellos quienes
tienen la capacidad de comprar lo que nosotros ofrecemos... por
eso vivimos un estado de “dictadura del cliente”: su poder es absoluto.
El
cliente quiere que le conozcamos y le escuchemos. Que le ofrezcamos
productos/servicios que satisfagan totalmente sus necesidades. Busca
una experiencia positiva y personalizada cada vez que interactúan
con nosotros (por teléfono, a través del correo electrónico,
por carta, en la web...).. en una palabra: lo quieren todo al
mejor precio. Tienen el poder y lo saben.
Debemos
escucharles, conocerles y diseñar productos y/o servicios
adecuados a sus necesidades, ya que así conseguiremos diferenciarnos
de nuestra competencia y vencer en la batalla por la competitividad.
¿Cómo
podemos conseguirlo?
Para
conseguirlo, la empresa necesita evolucionar en su filosofía
y en las herramientas para conseguirlo.
La
empresa, y por tanto todas las personas que la integran, ha de vivir
obsesionada por aportar valor al cliente en cada momento. Aunque
en la mayoría de los casos supone un cambio que, no siempre
será fácil de conseguir, está totalmente justificado
por los importantes beneficios que aporta.
En
cuanto a herramientas, la más poderosa es la tecnología.
Los sistemas de información e Internet tienen mucho que decir
en este sentido ya que nos permiten aproximarnos y relacionarnos
con el cliente para detectar sus necesidades y ofrecer satisfacciones.
En
este punto es interesante comentar y prestar atención a los
sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM-
Customer Relationship Management) que están especialmente
diseñados para este objetivo tanto en los soportes físicos
como en los electrónicos.
¿En
qué nos ayuda la tecnología?
Como
ya hemos comentado, la tecnología nos ofrece muchas oportunidades
en este área:
-
Comunicarnos
con nuestros clientes a coste muy bajo. Las posibilidades
de comunicación que tenemos con el sitio web y el correo
electrónico nos permiten acercarnos a nuestros clientes
a un coste muchísimo menor que con medios físicos.
A
través del sitio web, tenemos un “vendedor” que atiende
200, 500 o 5.000 personas diarias de manera gratuita. ¿Cuánto
puede costar eso con un vendedor físico?
Y
si comparamos el coste de un envío por correo electrónico
frente a su homólogo en carta, los costes no tienen ni
comparación. El correo electrónico es muchísimo
más barato aunque también hay que tener en cuenta
algunas de sus limitaciones.
-
Conocer
más a nuestros clientes y sus necesidades. Las posibilidades
de tener bases de datos de nuestros clientes y obtener información
a partir de ellas es clave.
Podemos
recoger información tanto de medios físicos (contactos
telefónicos, fuerza de ventas, ...) como de medios electrónicos:
a través de la web y del correo electrónico tanto
de manera activa (cuestionarios) como pasivas (huellas de los
usuarios que emplean el sitio web).
Así,
a través de la web, podemos conocer cuales son los productos
que más consultan, cual es el tiempo de permanencia en
cada una de las páginas (lo que nos indica su interés),
qué páginas usan para salir de nuestra web (lo
que nos indica su poco interés en su contenido), etc.
-
Interacción
los 365 días del año y 24 horas al día
a través de nuestro sitio web y del correo electrónico.
-
Mejora
de la comunicación a los clientes y la información
que tienen de los productos o servicios: Las facilidades
de comunicación y el bajo coste de las mismas unido a
la mayor información sobre nuestros clientes, nos permite
personalizar más nuestro mensaje. Así, tendrán
más información sobre nuestros productos/servicios
lo que llevará a un incremento de ventas.
Las
posibilidades de Internet y las Nuevas Tecnologías en el
área de relaciones con los clientes son infinitas. Obviamente,
si hacemos todo esto bien alcanzaremos uno de los fines principales:
VENDER MÁS Y MEJOR
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