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El CRM como herramienta de Fidelización
:: Autor: Javier Morillas - Socio Director de Agrupalia
Que la política de fidelización se ha convertido en un aspecto fundamental de la planificación estratégica de las empresas no es una novedad, en los últimos años se han desarrollado todo tipo de procedimientos, sistemas y aplicaciones para poner en marcha las acciones necesarias para retener a los clientes. Entre toda esta gama de soluciones, destacan los sistemas conocidos por las siglas CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes) y heredados de las grandes compañías norteamericanas.
Aunque originalmente estas aplicaciones surgieron como herramientas de venta, en los últimos tiempos sus objetivos han ido variando, adecuándose al mercado cambiante, para convertirse en sistemas de captación y retención de clientes: herramientas de fidelización.
Según el Estudio Gartner sobre CRM, hace tan solo un año los objetivos fundamentales de un CRM eran el aumento de los ingresos, la captación de nuevos clientes, el aprovechamiento de los clientes actuales y el incremento de la ventaja competitiva de la empresa.
Ese mismo estudio refleja que hoy en día la situación ha cambiado sustancialmente, orientando los sistemas CRM hacia la consecución de metas distintas: la reducción de costes por la mejora de la eficiencia y el aumento de los ingresos netos. Se relega a un segundo plano la captación de nuevos clientes, ya que diversos informes revelan que es considerablemente más fácil (y más barato) mantener a un cliente satisfecho que captar a uno nuevo.
La pregunta es obvia, ¿cómo aumentamos nuestros beneficios si no nos dedicamos a captar clientes de forma prioritaria? La respuesta, en parte, la hemos desvelado anteriormente: aumentando la eficiencia y reduciendo, como consecuencia, los costes relativos. Pero hace falta algo más, algo que el cliente pueda valorar objetivamente haciéndole permanecer con la empresa, y esto es la mejora en la atención y la resolución de incidencias, consultas, dudas, solicitudes de información o, por supuesto, quejas.
En este sentido, un buen sistema CRM aporta una serie de valores para las empresas, que revierten positiva y directamente en el trato dispensado a sus clientes. Básicamente, un CRM permite a la empresa tratar al cliente como un individuo, generando acciones y tomando decisiones de forma individual; proporciona información en tiempo real siempre accesible desde cualquier situación; ofrece un mejor conocimiento y comprensión del cliente; favorece la conservación de la información y el conocimiento; automatiza tareas tiempo-intensivas; facilita información de productos y competencia de forma rápida y eficaz; y estandariza y refuerza las prácticas de negocio.
Todas estas ventajas que el CRM ofrece a la empresa ayudan notablemente a que ésta dispense un trato individualizado al cliente, lo que hace que éste se sienta especial en su relación con la compañía y como consecuencia establezca un vínculo difícil de romper por la competencia.
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