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Los 10 factores de éxito en la implantación de sistemas CRM
:: Fuente: Siebel Systems
La implantación de sistemas de gestión
de las relaciones con los clientes (CRM) puede resultar tremendamente
compleja, de hecho lo es porque estos sistemas están pensados para
solucionar complejos problemas de negocio que resultan especialmente
críticos para las empresas, por afectar a las interacciones con
sus clientes. A pesar de esta complejidad, cada vez más empresas
acuden a soluciones CRM para lograr la satisfacción de sus clientes,
mejorar la productividad e incrementar las ventas.
Un gran número de estas organizaciones han conseguido grandes resultados.
Otras, en cambio, no han alcanzado todos los beneficios que esperaban
y se han encontrado con problemas que van desde dificultades de
integración y consiguiente aumento de los costes, hasta el rechazo
de los usuarios. Afortunadamente, todos esos inconvenientes se pueden
evitar con un adecuado diseño y ejecución de los proyectos de CRM.
Siebel Systems, la compañía líder mundial en el sector de CRM, ha
participado en más de 3.000 implantaciones de CRM acumulando una
extensa experiencia práctica que sin duda es la más amplia del sector.
A partir de dicha experiencia hemos elaborado el siguiente decálogo
de buenas prácticas para que pueda servir de guía para el diseño
y el despliegue de un sistema CRM de manera que éste cumpla con
los objetivos para los que fue pensado.
1.- Establezca objetivos de negocio que se puedan medir. Por muy
obvio que pueda parecer, nunca será suficientemente resaltada la
importancia de definir de la manera más detallada posible los objetivos
específicos del negocio que el proyecto de CRM debe conseguir. Objetivos
que han de ser expresados de forma que puedan ser medidos una vez
implementado el sistema. Así un objetivo general de mejora del servicio
al cliente se deberá traducir a una meta más específica como 'Reducir
el tiempo de respuesta a un 25%'.
2.- Haga que sean esos objetivos los que guíen la configuración
tecnológica. Este punto es la continuación lógica del anterior.
Si una característica de la configuración tecnológica que está instalando
no contribuye a los objetivos de negocio que se definieron al principio,
entonces seguramente no la necesite.
3.- Coordine a su departamento de tecnología con los responsables
de negocio. El sentido final de cualquier solución CRM es la mejora
de todos aquellos procesos de negocio que implican una interacción
con el cliente. La tecnología sólo es un medio para conseguir esto.
Cualquier estructura de trabajo que se cree para implementar un
sistema de CRM deberá asegurarse que en ningún momento el desarrollo
tecnológico nos desvía de los objetivos de negocio establecidos.
4.- Involucre a la alta dirección. Un proyecto de CRM es lo suficientemente
importante desde el punto de vista estratégico como para que los
directivos lo deban apoyar de manera activa. Muchas organizaciones
institucionalizan este imperativo teniendo en cada una de sus divisiones
a un alto directivo responsable de todas las iniciativas e-Business.
5.- Reduzca al mínimo la personalización del sistema aprovechando
las funcionalidades propias del sistema. La excesiva personalización
es una de las principales razones por las que las soluciones CRM
sufren retrasos o incluso sobrecostes no previstos en el momento
de su diseño. Seleccione cuidadosamente una solución CRM que le
proporcione la funcionalidad que su organización necesita sin necesidad
de realizar excesivos cambios en su configuración estándar.
6.- Utilice consultores preparados y con experiencia. En definitiva,
consultores que sean capaces de trasladar sus necesidades del negocio
a las configuraciones del software que vaya a instalar. La mejor
manera de asegurarse la capacidad del integrador del sistema es
acudiendo a profesionales cuya capacidad haya sido certificada por
el proveedor del software.
7.- Involucre a los usuarios finales en el diseño de su solución
CRM. Tan importante o más que involucrar a los directores y máximos
ejecutivos es solicitar y trabajar conjuntamente con los verdaderos
usuarios de la aplicación, de lo contrario corre el riesgo de desarrollar
un sistema que conlleve más problemas que soluciones para la gente
que supuestamente se va a beneficiar de él.
8.- Invierta en formación para fomentar el uso del sistema por los
usuarios del mismo. Esta formación no debe reducirse a explicar
el empleo de las distintas utilidades y funciones del software sino
que debe ir más allá, formando a los empleados para que sepan cómo
ejecutar de manera efectiva los procesos de negocio que un sistema
CRM hace posible.
9.- Utilice una planificación por etapas. De esta forma la complejidad
del proyecto se divide en 'pedazos' más manejables con objetivos
específicos y que permiten conseguir resultados significativos en
un razonable margen de tiempo, generando a la vez entusiasmo hacia
el nuevo sistema entre los usuarios.
10.- Controle y evalúe el sistema de forma permanente. La instalación
de un sistema de CRM no ha terminado cuando el sistema comienza
a funcionar, es algo en continua evolución y evaluación. Mida, controle
y analice la efectividad del sistema continuamente para mejorar
su rendimiento.
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