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Fidelización
de los Clientes Internos o Empleados
Las
empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden
permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y retener
a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá
una verdadera inversión de futuro. Las empresas que realmente
tratan a los empleados, como los activos mas importantes que poseen,
tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.
Los
empleados o clientes internos son una herramienta de marketing importantísima,
porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes,
y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, ya
que de los trabajadores depende en gran medida el grado de fidelización
de los clientes.
El empleado a fidelizar
Existe un perfil de empleado muy habitual, en las empresas de hoy
en día, al que hay que prestar una atención especial.
Se trata de la gente, que posiblemente no vayan a dejar mañana
mismo o quizá en unos meses la empresa, pero están
constantemente indagando en las ofertas de empleo, dejando curriculums
y esperando una oportunidad. Esto representa un auténtico
riesgo para la empresa, ya que estos empleados con edades comprendidas
entre los 30 y 44 años, son los que potencialmente serán
los futuros líderes de una organización.
Con tantas oportunidades de empleo disponibles para la gente válida
y eficaz, los trabajadores intentan conocer qué es lo que
ocurre en el mercado laboral.
Es por esto que las empresas deben plantearse muy en serio, el realizar
un esfuerzo importante en mantener a sus empleados contentos. Es
hora de trabajar duro y tratar de retener a los que realmente merecen
la pena.
La actitud de la empresa
La empresa debe buscar cómo satisfacer las necesidades específicas
de cada trabajador. Y los directivos preocupados por ello demuestran
humanidad y lealtad hacia el empleado.
Está comprobado que, un empleado con una actitud positiva
en su trabajo y en las relaciones con los clientes, está
menos predispuesto a abandonar la empresa, porque su vinculación
con ella es mayor. Al igual que ocurre con los clientes de una empresa,
es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos
que retener a los empleados actuales. Hay incluso clientes que son
verdaderamente fieles al empleado y no tienen ningún inconveniente
en seguir al mismo si éste cambia de empresa.
Como dicen James C. Collins y Jerry I. Porras, "Una ideología
clara y bien expresada atrae a la empresa a personas cuyos valores
personales son compatibles con los valores centrales de la misma.
Y la inversa; repele a aquellos cuyos valores personales son incompatibles".
Es necesario fomentar una relación fluida entre el empleado
y su superior directo, ya que esta relación es la que realmente
sopesará su permanencia futura en su lugar de trabajo.
Fidelidad Premiada
Frederick Reichheld afirma que, "Sin unos empleados leales
es imposible mantener una base de clientes leales" , pero,
¿cómo conseguir la fidelidad del empleado?
Las empresas deben incrementar los esfuerzos para retener a sus
empleados y para que sean productivos y se realicen. Aunque los
beneficios en forma de dinero, como altos salarios, bonus, planes
de pensiones, etc. son importantes, los empleados también
valoran cada vez más los beneficios no monetarios.
Las recompensas no monetarias hacen la vida del empleado mejor y
más cómoda, de este modo se logra una mayor lealtad.
La empresa debe ser creativa en la forma de encontrar motivaciones
de este tipo, cuyo objetivo sea la retención del empleado.
Diferentes acciones que la empresa puede realizar para incrementar
la fidelidad pueden ser:
Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados,
reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la
autoestima y pertenencia a la empresa, el reconocimiento público
y privado de sus logros, cuidar los pequeños detalles, agradecimiento
de los esfuerzos extra, flexibilidad en los horarios, proveer de
oportunidades para la mejora profesional, mejorar las prestaciones
sociales, ayuda comprensiva en los problemas personales, agradecimientos
puntuales por escrito, promoción por rendimiento, incluir
a los trabajadores en las decisiones y en la información,
dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios
médicos, de guardería, etc., facilitar ordenador o
teléfono móvil para uso personal, valorar las opiniones
expresadas por los trabajadores, crear un buen ambiente de trabajo
entre compañeros, difundir acciones de comunicación
interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines,
Intranet,...), sorprender con viajes personales o en grupo, la creación
de un Programa de Incentivos que premie sus logros y objetivos tanto
individuales como en equipo, etc...
Actualmente, ya no se trata de premiar sólo al empleado de
forma individual, hoy en día se fomenta el trabajo en equipo
y es una práctica cada vez más extendida por los beneficios
que produce, tanto en la organización como en los propios
empleados.
A la recompensa individual se une la de todo el equipo, así,
el trabajador tiene una mayor predisposición a trabajar en
grupo. Esto no quiere decir, que se deje de premiar e incentivar
al empleado de manera individual, ya que cada persona es única
y tiene sus propias necesidades, sino que se deben integrar los
reconocimientos dentro del equipo que forma, para incentivar la
colaboración entre los empleados como grupo y predisponer
el trabajo en equipo.
Las empresas deben motivar y estimular constantemente y de manera
creativa a los empleados para así cuidar y aumentar día
a día su fidelidad. Y lo debe hacer, atendiendo a las diferentes
necesidades de cada empleado, para suministrarle el beneficio adecuado
a través de una verdadera creación de valor. El reto
consiste en la creación de experiencias innovadoras para
la fidelización y retención de los empleados.
La flexibilidad en el trabajo
Entre las acciones que la empresa puede realizar para fidelizar
a sus trabajadores, hay que prestar especial atención a la
flexibilidad laboral. Hay que lograr un equilibrio entre la vida
personal y laboral, porque todos los empleados tienen sus propias
necesidades. Conseguir este equilibrio, significaba antes una compatibilidad
entre ambas, pero sin mezclarse. Sin embargo, actualmente este equilibrio
se ha traducido en una conciliación, es decir, al trabajador
tal vez le interese en ciertas ocasiones, canjear horas de la jornada
laboral por horas en el tiempo libre. De este modo la empresa deberá
buscar un equilibrio entre la flexibilidad que esperan los empleados
y la que ella puede permitir para seguir ofreciendo un buen servicio
a sus clientes.
Son noticia iniciativas como la de la consultora Watson Wyatt en
la que el empleado pueda realizar todo tipo de gestiones personales
desde su puesto de trabajo como enviar flores, gestionar una multa
o buscar una canguro vía internet, ya que está demostrado
que cuando un trabajador tiene asuntos personales pendientes, disminuye
su ritmo de trabajo y por consiguiente su productividad.
En la actualidad, un trabajo se considera algo más que un
lugar donde ganar dinero y más que una serie de tareas a
realizar. El sueldo ya no es lo más importante, la presión
y el reconocimiento del trabajo son los factores clave en la satisfacción
del empleado. Mientras que un sueldo puede ser mejorado por la competencia,
los otros factores son los que la diferencian de las demás
y las que consiguen que los empleados sean leales a la misma.
Los empleados buscan cada vez más una flexibilidad entre
la vida laboral y la personal, y las empresas que sepan ofrecer
este valor, tendrán mayor capacidad para retener a sus empleados.
En conclusión, la gente no es realmente fiel a la empresa,
la gente es fiel a los que la empresa representa para ellos y a
los valores que ésta sea capaz de ofrecerles.
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