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Dimensiones de la Calidad del Servicio
Una de las cosas
más ingenuas que he observado en mi vida profesional, es
como prolifera la utilización de palabras que parecen ser
entendidas por todos, cuando en realidad la mayoría de las
personas las aceptan sin preguntarse que es exactamente lo que están
queriendo decirles. Pruebe el criterio de su personal, preguntándole
a todos los que trabajan en los departamentos de Operaciones, Ingeniería
y Aseguramiento de la Calidad: ¿Cuál es la definición
de calidad que aplican en su trabajo?
Le aseguro que
se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud,
le ruego que no haga esta pregunta en otros departamentos.
Antes de hacer
esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada
de esta materia.
De las diferentes
definiciones que se pueden utilizar para explicar qué es
la calidad, hay una que considero, personalmente, la más
fácil de entender porque contiene todos los elementos necesarios
para su correcta interpretación. He utilizado esta definición
en mis conferencias y seminarios, comprobando que personas de incumbencias
diferentes y distintos niveles de educación, la entienden
sin problemas.
"La calidad
es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una
necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien".
En el mundo
de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el
cliente, si queremos tener éxito, sin importar si se trata
de un cliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar
el tipo de cliente, les recomiendo leer el artículo titulado
"…¿Y dónde está el cliente?", ya publicado.
Esta definición
es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en
su libro "The only thing that matters".
Imaginemos un
cliente que está a punto de comprar una silla, y a su criterio,
aquellas que son más pesadas son las de mejor calidad. Es
probable que nuestro amigo, empiece a levantar con sus manos cada
silla de la tienda, hasta que encuentre una realmente pesada y recién
entonces preguntará por el precio al vendedor. Como podemos
ver, este cliente eligió una dimensión que satisface
su necesidad o agrega valor para Él, en este caso fue el
peso de la silla, luego la midió en forma relativa y tomó
su decisión.
En cuanto a
la calidad del servicio, podemos inferir que sus dimensiones no
son tan obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc. No recomiendo
por ejemplo, medir el tamaño de la sonrisa de nuestros clientes
con un calibre: pasa - no pasa.
Siguiendo el
criterio que comparto con el autor del libro mencionado, hay por
lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir
la calidad del servicio. A continuación trataré de
explicar brevemente cuales son:
- Respuesta
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación
que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio,
es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.
Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de
respuesta puede ser trágica. A mi criterio, la capacidad
de respuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se
ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo,
para no perder. Cualquier error es tolerable cuando todavía
hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error
es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo
necesario.
- Atención
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información,
ser ayudado y además, invitado a regresar. Para este punto,
recomiendo leer el libro "Hey I'm the customer" del autor Ron
Willingham. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia
o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados
por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
- Comunicación
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente
y que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos
dejarnos seducir por la jerga que su utiliza en nuestra especialidad,
podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada acerca
de lo que le estamos hablando. Es espantoso esperar para que luego
alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o
a la hora equivocada, etc. Podría ser que el cangrejo
resuelva ecuaciones de tercer grado con tres incógnitas,
pero si no sabe comunicarlo seguirá su destino de crustáceo.
- Accesibilidad
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces
suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas
personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o
comunicarse conmigo a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno
en algo que es inalcanzable para los clientes.
- Amabilidad
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno
y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque
muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se
trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay
nada peor que una actitud simétrica ó de mala voluntad.
Debemos ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque
después de todo, somos siempre la misma clase de personas
sin importar a quien estamos atendiendo. ¿No le parece?
- Credibilidad
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una
mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones
a su dignidad. No debemos jamás prometer algo en falso,
porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad.
Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el
cliente y desprecio por la verdad. Un viejo cuento, dice que el
tigre le preguntó al león por qué rugía
todo el tiempo. El león le contestó, que ser el
rey de la selva era algo que valía la pena anunciar. Un
conejo que escuchó la conversación probó
el consejo y esa noche el tigre y el león comieron conejo.
Un conejo que ruge no es creíble.
- Comprensión
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio
significa para el cliente. Para un técnico que repara refrigeradores,
un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para
el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación
de su familia. Para un vendedor de inmobiliaria, atender a un
cliente puede significar completar su turno, pero para la pareja
que lo visita, significa ver su futuro "nido de amor" y el lugar
donde crecerán sus hijos. La sala de recepción de
un hospital y también las salas de emergencias ¿comprenderán
lo que sus servicios significan para sus clientes?; ¿Podemos creer
que somos tan importantes e imprescindibles que nuestros clientes
soportarán pacientemente nuestros desplantes? Espero que
nadie se sienta ofendido pero, los profesionales narcisistas
dan un servicio abominable.
Agradeceré
vuestros comentarios.
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