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LEYES PARA LIDERAR EL CAMBIO
Toda
organización que aspira lograr y mantener una posición
de excelencia debe comprender la importancia de aceptar constantes
cambios como la manifestación más natural de salud.
He percibido
que la mayoría de las personas que trabajan en empresas,
aceptan el concepto de mejora continua como una realidad ineludible
para la supervivencia, pero encuentro que no muchos ven claramente
que la mejora continua, no es otra cosa que el cambio continuo.
Hay gente como
el Sr. Campana, gerente de una prestigiosa empresa, que quiere mejorar
sin cambiar nada. A propósito, le llaman Campana porque es
"tan ton tin".
El cambio produce
incertidumbre y temor, por esa razón la resistencia al cambio
parece una actitud natural. Dejar de lado el temor y aceptar la
realidad del cambio es el precio de la mejora. El cambio vendrá
de todos modos y mejor que resistirlo es liderarlo.
"El cambio
es la única constante".
"No todos
los cambios producen mejoras pero sin cambios no habrá mejoras".
A los 26 años
de edad, fui contratado para el turn-around del departamento de
servicio al cliente en una importante compañía de
electrónica de consumo. Durante seis meses, con objetivos
muy claros se pudo dar vuelta el sector mejorando de forma dramática
su funcionamiento que era deficiente debido a su concepción
burocrática.
Lo particular
de este caso, fue que el gerente del sector, un maduro ingeniero
entrenado por la Fuerzas Armadas Británicas, estuvo a mi
lado la mayor parte del tiempo a pesar de estar jubilándose
en razón de su edad y del último de tres infartos,
fruto de su esfuerzo por lograr estos objetivos en soledad.
Luego de seis
meses donde tuve absoluta libertad para tomar decisiones, mi trabajo
concluyó exitosamente antes de la fecha prefijada. Como resultado
me encomendaron un nuevo desafío en una planta industrial
que forma parte de otra historia.
Mientras duró
este proceso de turn-around, me reuní cada día con
el gerente del sector para analizar el curso de las acciones y los
resultados obtenidos. En esas charlas junto a mi colega en retirada,
acuñamos la idea de pronosticar basados en la física
clásica de Newton, los acontecimientos posibles como consecuencia
del cambio.
A continuación
parafraseando estas leyes voy a tratar de explicar los principios
que aprendidos en esa experiencia, he aplicado en muchos otros casos
con idénticos resultados.
1) Principio
de inercia:
Todo cuerpo
al que no se le aplica un impulso, permanece en estado de reposo
o de movimiento uniforme.
Lo primero que
debo asegurar si quiero una mejora es la acción. No parece
una gran noticia pero cuantas cosas se dejan de hacer simplemente
porque alguien cree que no son prioritarias y elige no preguntar.
Cosas que se empezaron a hacer y no se mantuvieron en el tiempo
porque no eran para evaluarlas inmediatamente. Reportes, controles,
estadísticas, reuniones de equipo, que se dejaron porque
nadie reclamó y entonces llega el día donde queremos
ver resultados y no están. Luego preguntamos: ¿Por
qué no se está haciendo tal o cual cosa? Y la respuesta
puede ser: Nadie nos dijo que teníamos que seguir haciéndolo.
Aunque tampoco nadie dijo que dejaran de hacerlo.
Liderar la mejora
es liderar el proceso de cambio e implica liderar la acción
sabiendo que todo lo que no recibe impulso no se mueve, o simplemente
se repite hasta el hartazgo sin cambios.
El que al
viento observa, no sembrará; y el que mira a las nubes, no
segará. (Eclesiastés 11:4)
2) Relación
entre impulso y cantidad de movimiento:
La cantidad
de movimiento de un cuerpo es igual al impulso que se le aplica.
La aceleración que este cuerpo toma es directamente proporcional
a la fuerza que se le aplica e inversamente proporcional a la masa
del mismo.
La aceleración
que tome el cambio será proporcional al impulso que se le
dé al mismo, e inversamente proporcional a la magnitud de
lo que quiero cambiar.
Si quiero una
mejora incremental puedo apelar a la mejora continua, pero si quiero
un cambio radical y dramático entonces necesito innovación
y reingeniería. Todo líder debe saber claramente si
lo que necesita es hacer algunos cambios o un verdadero breaktrough.
El equipo debe entender claramente de que nos estamos defendiendo,
si es de los mosquitos o de una estampida de elefantes. Todos los
esfuerzos suelen ser proporcionales a los resultados que espero
alcanzar. Los recursos, la atención y la prioridad que reciba
una acción serán proporcionales a los resultados.
Nada importante se logra sin un esfuerzo importante.
Pero esto
digo: El que siembra escasamente, también segará escasamente;
y el que siembra generosamente, generosamente también segará.
(2 Corintios 9:6)
3) Principio
de acción y reacción:
Toda fuerza
aplicada a un cuerpo en un punto recibe una resistencia de igual
dirección e intensidad pero de sentido contrario en el punto
determinado.
No se puede
esperar que los cambios que sacan a las personas de la comodidad
de la rutina se acepten sin resistencia.
Sabemos que
el "stress" no viene de lo mucho que hacemos sino de esas cosas
que están pendientes todavía. Creo que cuando proponemos
algo al equipo y éste lo acepta sin chistar debemos preguntarnos:
¿Estaremos realmente cambiando algo?
Generalmente
se necesita una crisis para que las empresas decidan un cambio profundo.
El sabio gerente
me aconsejó diciéndome: "las grandes acciones generan
grandes reacciones y un conjunto de pequeñas acciones genera
un conjunto de pequeñas reacciones".
Si no logramos
vencer la resistencia no habrá movimiento. Todo plan de acción
que no contemple un plan de reacción está dejando
de evaluar lo que realmente pasará.
¿Ha oído
Ud. hablar de planes de contingencias? La reacción no es
una contingencia, es algo que inevitablemente ocurrirá y
si deseo liderar el cambio debo también liderar la reacción.
Cada posible
reacción tiene que estar ponderada dentro del plan para poder
evaluar correctamente el impulso que demandará vencerla.
Esto permite establecer presupuestos y planes veraces. Muchas
empresas abandonan el cambio porque comenzaron sin conocer el verdadero
esfuerzo que requiere.
Porque ¿quién
de vosotros, queriendo edificar una torre, no se sienta primero
y calcula los gastos, a ver si tiene lo que necesita para acabarla?
No sea que después que haya puesto el cimiento, y no pueda
acabarla, todos los que lo vean comiencen a hacer burla de él,
diciendo: Este hombre comenzó a edificar, y no pudo acabar.
O qué
rey, al marchar a la guerra contra otro rey, no se sienta primero
y considera si puede hacer frente con diez mil al que viene contra
él con veinte mil? Y si no puede, cuando el otro está
todavía lejos, le envía una embajada y le pide condiciones
de paz. (San Lucas 14:28-32)
Evidentemente
provocar un cambio positivo, es pasar de cualquier situación
determinada a otra mejor y si entendemos que esto no es cuestión
de suerte, necesariamente debemos liderar el cambio.
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