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Excelencia
en Servicio IV
Una demanda impostergable de la globalización
"...El actual
paradigma de valor, piensa en los clientes como bienes, dignos de
aprecio, personas que seguirán procurándonos ingresos
si las tratamos bien..."
¿Dónde
están los Clientes?
En respuesta
a esta pregunta, solemos oír:
a) del otro
lado del mostrador;
b) al otro lado del teléfono;
c) en su negocio esperando nuestra visita;
d) en su casa usando alguno de nuestros productos.
En todas las
respuestas enunciadas el cliente se manifiesta como externo a la
empresa. Esta lectura de la realidad no se ajusta del todo al actual
paradigma empresarial. Una empresa que aspira sobrevivir debe estar
orientada hacia la creación de valor para todos sus clientes
y aparte de los mencionados existen otros clientes dentro de la
empresa, a los que llamamos clientes internos. Nuestros colaboradores,
colegas y jefes necesitan que se les aplique el mismo tratamiento
que al cliente externo, en el análisis y satisfacción
de sus expectativas.
Es imprescindible
que cada empresa reflexione sobre este particular y juzgue si su
servicio al cliente interno, se parece a los conceptos declamados:
"...Lo mejor que tenemos es nuestra gente"; …"Somos una gran familia";
…"Esta organización es un organismo vivo"; …"Somos un equipo";
…"Estamos en el mismo barco".
Estos son los
ejemplos más típicos de frases de comunicación
empresaria, pero existe uno que expresa la importancia de este aspecto
en el compromiso con el cliente: "El modo en que se sienten los
empleados será en última instancia el modo en que
se sentirán sus clientes".
Pensando
lo que declaramos.
¿Quién se siente cómodo visitando una familia
donde sus miembros no se aprecian entre sí? ; Si la relación
entre sus componentes es indiferente o descortés, poco es
lo que podemos esperar respecto a nuestra relación con ellos.
Con seguridad trataríamos de no involucrarnos en sus peleas
familiares y mucho menos visitarlos cuando palpamos un ambiente
de hostilidad. Sin embargo, ¿Están pensando en el
cliente, los funcionarios que traban el desempeño de otro
componente de la organización?. Esta actitud, sin dudas,
perjudicará la relación con los clientes y aunque
no se note inmediatamente, aumentará costos, perjudicará
la imagen empresarial (mucho dinero invertido en la consolidación
de una marca) y cansará al personal haciendo que no pueda
dar lo máximo de sí mismo.
En vez de luchar
en el frente interno, los empleados deberían estar creando
valor para el cliente externo. Esta actitud equivocada y peligrosa
forma parte de nuestra cultura, de tal forma que fue advertida por
el poeta José Hernández, en su obra "Martín
Fierro" dentro de los consejos a sus hijos. Creo además que
forma parte de aquellas cosas que no nos permitieron desarrollar
como otras regiones del mundo. La globalización no nos permite
más, pasar por alto este factor.
El sentido común
hace innecesaria mucha más explicación, pero; ¿Estamos
seguros que el trato con nuestros colaboradores, colegas y jefes
no sufre de alguno de estos males que enunciamos?. Si las empresas
son organismos vivos y su funcionamiento se parece al del cuerpo
humano, no es difícil pensar. ¿Que pasaría
si las necesidades de un órgano fueran indiferentes a las
de los otros, o bloquean el desempeño de los otros órganos?
Este tipo de situaciones se conocen como enfermedad y su gravedad
afecta la vida. Si se tratara de síntomas observados en un
atleta que debe competir, seguramente le recomendarían que
no compita hasta que este sano. Organos enfermos deben ser atendidos,
conexiones y coyunturas deben funcionar sin dolor. Las empresas
deben luchar contra el "autismo", responder a lo que pasa a su alrededor,
hacia el mercado.
La performance
de cualquier equipo es afectada por una mala relación entre
sus miembros y ningún entrenador responsable descuida un
factor como ese. Nadie debería decir "ese no es mi trabajo".
En las empresas
se puede comprobar fácilmente que todos, a la vez, son clientes
y proveedores de alguien. La calidad siempre estará en función
de las expectativas del cliente y pensando en términos de
clientes internos, nos obliga a saber exactamente qué necesitan
y esperan los otros componentes de la empresa. Esta situación
se extiende también a la comunicación con los proveedores.
que deben saber claramente qué están esperando de
ellos los clientes finales. El presupuesto de la empresa debe reflejar
su conciencia acerca de la salud interna. Observemos cuanto gasta
una empresa en potenciar su personal y entonces sabremos cuanto
aprecia a sus clientes.
Selección,
capacitación y motivación permanente. son el camino
para lograr que los valores más sanos sean compartidos por
todos.
Los clientes
deben percibir un clima de "ausencia total de conflictos internos",
"buen clima laboral sincero", "salud organizacional", para que una
empresa sea creíble en su propuesta de valor. El buen servicio
es simplemente un reflejo de sus convicciones íntimas, debe
ser el estilo natural de la organización.
Las compañías
deben erradicar sus conflictos internos antes que cualquier otra
cosa, si quieren triunfar en el estado actual de hipercompetencia
planteado por el mercado global.
La búsqueda
de fidelidad en los clientes, no puede tener éxito, cuando
el concepto de cliente interno no forma parte de la cultura de la
organización.
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