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OUTSOURCING
& BENCHMARKING
ÍNDICE:
PARTE I
1.
Introducción
2. Análisis
PARTE II
3.
Cinco preguntas clave sobre el outsourcing
4. Benchmarking
5. Conclusión
6. Bibliografía
1. Introducción
En
un mundo que cada día está más orientado hacia
la Globalización, ¿No sería factible encontrar
posibles procedimientos que signifiquen soluciones a las propias
situaciones problemáticas?
Las
grandes corporaciones saben que para sobrevivir en un mercado altamente
competitivo y hacerlo, además, con éxito y reconocimiento
habrá que mirar con bastante frecuencia hacia fuera y hacerlo
bien; esto es, sistemática y organizadamente. Es entonces
cuando aparece la Reingeniería.
La
Reingeniería está orientada a hacer los procesos más
efectivos, pero, ¿Acaso no es posible hacer un proceso más
efectivo contratando los servicios de un asesor experto en el área
y quitándose el "dolor de cabeza" de tener que desarrollar
internamente estructuras diversas no relacionadas con el objetivo
primordial de la empresa pero necesarias para su funcionamiento?.
¿Es acaso el Outsourcing la solución?.
Por otra parte,
¿para qué "Inventar la rueda" si alguien más
ya lo hizo?. ¿Será posible realizar una Reingeniería
efectiva adaptando creativamente procesos cuya efectividad ya ha
sido comprobada por los líderes?. ¿será el
Benchmarking una alternativa?.
El presente
trabajo busca profundizar en estas dos herramientas de la Reingeniería,
el Outsourcing y el Benchmarking, como una "astuta" alternativa
de las empresas para ser más competitivas y exitosas en el
mercado global de hoy.
2. Análisis
Outsourcing
Definición
Outsourcing
podría definirse, según Dorban Chacón (1999),
como la acción de recurrir a una agencia externa para operar
una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía.
Según el artículo "La gota que derramó el petróleo"
de la revista Producto, edición de Agosto de 1997 con relación
a la contratación de agentes externos por parte de PDVSA
(la formación de Intesa), Outsourcing es: "Transferencia
a terceros de actividades no medulares". En otras palabras,
encargar a proveedores externos de aquellas actividades que no son
la columna vertebral del negocio. En el caso de PDVSA, todo aquello
que no tiene que ver con su negocio principal que es la explotación
del petróleo. Por ejemplo: la explotación del gas
(Cevegas) el manejo de los sistemas (Intesa), etc.
En un contexto
de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse
a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por
ello la tercerización o Outsourcing ofrece una solución
óptima y es motivo de permanentes alianzas estratégicas.
Básicamente
se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones,
grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas
para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual
dentro de ella. La compañía delega el gerenciamiento
y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador
externo - Outsoucer-, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad
y/o reducir sus costos.
Transfiere
así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías
de experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador
pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente.
Son los más frecuentes los servicios de distribución
de productos, telemarketing, servicios informáticos, selección
y/o capacitación de personal, eventos, liquidaciones de sueldos
y jornales, entre muchos otros posibles.
Según
datos suministrados por Xerox (1999), el 80% de las compañías
Fortuna 500 están realizando Outsourcing para su tecnología
de la información y para algunas o todas de sus funciones
de manejo de información.
¿Fabricar
o Comprar?
En Outsourcing
deben considerarse dos decisiones gerenciales: la decisión
sobre "Fabricar" o "Comprar" y la fijación correcta del tamaño,
es decir, encontrar el tamaño idóneo, o la cantidad
necesaria de personal para una organización. Ambas decisiones
son centrales para la estrategia del Outsourcing.
La decisión
de "Fabricar" (continuar produciéndolo dentro de la empresa)
o "Comprar" (comprar el servicio, contratar un Outsource para que
provea el mismo) es fundamental en el proceso de Outsourcing. La
pregunta es válida tanto para compañías como
para las personas en sí. ¿Cuantos de Uds., por ejemplo
estarían mejor si algunas de las cosas que hacen se las transfieran
a otros, lo que les dejaría más tiempo para los aspectos
vitales de su trabajo?.
Actualmente
quienes han trabajado para grandes corporaciones o instituciones
gubernamentales saben bien que las empresas pueden prosperar si
las personas escapan de lo que parecía ser un pilar fundamental
de seguridad hacia el ambiente temerario de la acción positiva
y el éxito.
Mirando en retrospectiva
desde el auto empleo hacia el mundo del empleo, los distintos papeles
dentro de las organizaciones pueden parecer aún más
adversarios que los que se observan en una relación cliente
proveedor tradicional. Esto trae a la mente ideas interesantes acerca
de la naturaleza de la competencia.
La competencia
es un poco como el consejo o la critica, pueden ser constructivas
o destructivas. Dentro de las organizaciones es necesario cierto
grado de actividad competitiva, pero no debe ser destructiva o negativa
para los objetivos de la organización. Por ejemplo en el
caso de Procter & Gamble: cada división compite con las
demás y esto, aunque desde un punto puede ser positivo, crea
un desgaste y clima de tensión entre los empleados, que según
la Directora de Mercadeo de Tío Rico, división de
helados de Unilever Andina, María Teresa Naranjo (1998),
ex empleado de P&G, "para trabajar allí debes necesariamente
ser soltero, pues todos los casados terminan divorciándose
a causa de las presiones del trabajo". Por eso P&G está
haciendo una reestructuración y cambiando muchas de sus políticas
tradicionales.
La competencia
destructiva prácticamente no existe en una relación
sana cliente - proveedor, haciendo a esta potencialmente la más
positiva y rentable de todas las relaciones. La decisión
de "Fabricar" o "Comprar" comienza con la organización misma.
El Outsourcing
está reconocido como un mecanismo vital para estimular el
empleo local a través de lo que se conoce como enlaces nacionales.
La nueva relación cliente - proveedor es benéfica
ya que cada uno comparte los mismos objetivos.
El empleo de
personal externo y el diálogo nuevo y fresco que resulta,
dan lugar a una creatividad y a un potencial o espontaneidad que
antes eran difíciles de obtener. Lo que ha sucedido es que
las ventajas de las economías de escala han sido neutralizadas
con lo que podría llamarse parálisis de movimiento,
debido a que las estructuras administrativas burocráticas
han hecho que la creatividad y flexibilidad sean difíciles
de obtener. Los nuevos procesos de aplanamiento de las organizaciones
y la creación de relaciones más estrechas con los
proveedores han ayudado a asegurar que la decisión de "Comprar"
puede ser más favorable que la de fabricar, excepto en los
casos que hay enormes economías de escala.
El Outsourcing
y la Reingeniería
Son varios los
elementos que han impulsado el proceso del Outsourcing, muchos de
los cuales son desarrollados con técnicas mundiales como:
la Reingeniería de los procesos de negocios, Reestructuración
Organizacional, Benchmarking, que conducen a sociedades más
reales, y el proceso de una administración adelgazada, la
cual está siendo fomentada y soportada por normas y reglamentaciones.
La Reingeniería,
es la revisión fundamental y el rediseño radical de
los procesos de negocio para lograr mejoras espectaculares en medidas
críticas y contemporáneas de desempeño como
el costo, la calidad el servicio y la velocidad de los procesos.
Las organizaciones
que realmente estén preparadas para regresar al principio
y pensar en la mejor forma de producir, comercializar y distribuir
un producto o un servicio, se verán obligadas a preguntarse
cuales son las mejores formas de hacerlo, y al mismo tiempo si realmente
necesitan tener todos los procesos dentro de su compañía.
La Reingeniería
ofrece a las compañías la oportunidad de considerar
el Outsourcing como una de las herramientas que pueden utilizar
en el nuevo proceso. Los principios son acertados y sólidos,
pero aún son pocos los proyectos de Reingeniería que
resultan espectacularmente exitosos, debido a la resistencia interna
en las organizaciones a ese cambio potencialmente enorme y de lenta
asimilación. Por lo tanto, el Outsourcing puede ser una ruta
más fácil que la "Reingeniería interna". De
hecho, los proveedores de Outsource con frecuencia lograran sus
beneficios a través de la Reingeniería de procesos
para hacerlo más eficiente una vez que obtienen el contrato.
El desarrollo
del Outsourcing es el resultado inevitable de muchas presiones,
nuevas y mayores, sobre la industria y sobre todos los recursos
de un mundo en donde ya no se pueden permitir las exigencias reguladoras
internas, ni múltiples niveles gerenciales. El proceso está
siendo impulsado tanto por la demanda, al buscar la gerencia mejores
formas de hacer el trabajo rutinario y asumir cada día más
las cargas de trabajo de sus clientes
El Outsourcing:
Resultados de su proceso
El proceso de
Outsourcing se ha implantado en compañías manufactureras,
en el área de servicios, en el sector financiero y en diversas
organizaciones general.
En lo que se
ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones
están tomando la decisión estratégica de poner
toda o parte de su función de sistemas en las manos de especialistas,
permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer -
maximizar el rendimiento minimizando los costos. Bancos,
empresas y organizaciones del sector público nos han confiado
toda o una parte de su informática, incluidas aplicaciones,
hardware y personal, en el ámbito nacional e internacional.
En el sector
público, el Outsourcing está considerado como Benchmark.
En otros países ya han mostrado lo que puede lograr este
proceso que también es considerado como una privatización,
para beneficiar a una economía y reducir la deuda nacional.
Este efecto fue inmediato ya que algunas empresas estatales que
se encontraban perdiendo dinero y eran una carga para la economía
comenzaron a obtener utilidades luego de este estilo de privatización.
En la mayoría
de las corporaciones nos encontramos con que están realizando
algún tipo de Outsourcing, en tanto que muchas otras tienen
grandes programas de Reingeniería y achicamiento.
En vez de comprar
varias partes eléctricas a distintos proveedores, el Outsourcing
ofrece la posibilidad de realizar un convenio con una sola empresa
que realice la producción de la parte completa lo cual reduce
los costos y el tiempo de ensamblaje, lo que trae como ventaja el
exigir un producto cada día de mayor calidad.
Tomemos por
ejemplo el impacto en el sector financiero. Algunos bancos y otras
instituciones financieras también están realizando
Outsourcing. Sin embargo, para ellos es mucho más delicado,
ya que muchos bancos están tratando de deshacerse de personal
con gran antigüedad y sueldos elevados, y se conoce muy poco
acerca de sus proyectos de Outsourcing. Una de las áreas
en la que la banca está realizando más trabajo de
Outsourcing es en la de procesamiento de información.
Un estudio reciente
sobre las experiencias y los puntos de vista acerca del Outsourcing
tenidas por directores de negocios e informática se obtuvieron
los siguientes hallazgos:
- Hay un amplio
y creciente uso del Outsourcing en el área de tecnología
de informática desde la estrategia hasta la entrega.
- Este uso
es tipo táctico
- Los beneficios
de Outsourcing no están simplemente en la reducción
de costos.
- La obtención
de estos beneficios no es de ninguna manera algo fácil
y sencillo
- El Outsourcing
de tecnología de informática es cada vez más
común.
Se está
mostrando mayor precaución, que posiblemente es los que se
conoce como subcontratación inteligente, Smart/Outsourcing,
o la fragmentación de las operaciones en partes más
manejables de manera que puedan ser evaluadas por separado y de
forma independiente como candidatos para Outsourcing.
Las organizaciones
de tecnología están viviendo la transición
de sistemas de información gerencial con enfoque interno
a sistemas orientado al servicio. Este cambio significa que se están
concentrando en el rendimiento de los servicios ofrecidos a los
usuarios, en contraposición a las operaciones tradicionales
de los centros de datos, esto está permitiendo escoger los
servicios que puedan subcontratarse más fácilmente.
¿Qué
se debe contratar y que no se debe contratar?
De acuerdo con
un estudio reciente estos son los servicios que son altamente considerados
para la realización de un Outsourcing:
- Sistemas
y estrategia técnica
- Análisis
de negocios
- Análisis
y diseño de sistemas
- Desarrollo
e implementación de aplicaciones
- Diseño
e implementación de redes
- Operaciones
de centro de datos
- Operaciones
de redes
- Soporte
Técnico
- Soporte
usuarios finales y departamento auxiliar
Después
de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentra
en sí mismas la mayo cantidad posible de actividades, para
no tener que depender de proveedores externos. Sin embargo, esta
estrategia que en principio resultara efectiva, con el desarrollo
de la tecnología, fue haciéndose obsoleta, pues nunca
los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados
y competitivos como lo hacía las agencias independientes
especializadas en un área. Fue así como en los años
`70 surgió en Boom de las agencias consultoras y el Outsourcing.
Las empresas empezaron a encontrar más fácil, contratar
a un consultor externo experto en un área, que tener que
mantener y desarrollar ese departamento internamente. No solo les
permitía disminuir los costos de personal que mantener ese
departamento generara, sino que la calidad ofrecida por esos asesores
expertos resulta mejor a la del departamento interno.
Un ejemplo claro
lo tenemos en el área de publicidad. Muchas empresas desarrollaron
las llamadas "House Agencies" a fin de desarrollar internamente
toda la publicidad que necesitaran. Esto parecía especialmente
efectivo para empresas muy grandes con mucho volumen de publicidad,
pero con el tiempo las empresas terminaron por darse cuenta que
resultaba mucho más efectivo, contratar a una agencia, además,
que por el hecho de manejar una variedad de clientes, podían
aportar ideas más frescas que los propios empleados de la
firma: "Zapatero a tus zapatos".
Otra área
que las empresas tratan de mantener "In House" son los centros de
Telemercadeo (800) o centros de atención telefónica
al cliente. Sin embargo, con el tiempo empresas como Bigott, han
descubierto que es preferible contratar a un Outsource que tienen
mayor Know How acerca de cómo debe manejarse y mantenerse
actualizado el negocio.
Obviamente existen
áreas que no deben ser subcontratadas a entes externos a
la organización, como por ejemplo finanzas, de acuerdo a
su incidencia directa sobre la calidad del negocio, sin embargo,
cada empresa hace su propia formula de acuerdo al caso. La gerente
de Mercadeo de DHL de Venezuela, Valeria Grunbaum, renunció
a la empresa hace algunos meses para independizarse y formar su
propia empresa IMC Consultores. La dirección de Mercadeo
de DHL le ofreció trabajar con asesor de Mercadeo (esta es
una de las áreas que los expertos recomiendan no subcontratar).
Una de las áreas
que más se prestan al Outsourcing son las de tecnología
y sistemas. Sin embargo, ciertos gerentes de tecnología se
resistían a ver los beneficios del Outsourcing por temor
a que podría costarles su puesto. Recientemente se descubrió
que esto no era cierto, sino por el contrario eran los directores
de informática quienes mostraban el camino del Outsourcing.
El mayor beneficio reportado fue, un mayor acceso a las habilidades
de especialistas en tecnología. El Outsourcing no solo tiene
que ver con la reducción de costos; también puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnología.
El Outsourcing
de las operaciones de negocio puede haber sido propiciado en parte
por los proveedores que tuvieron que pasar del manejo de las operaciones
de computo a la integración de sistemas, a través
de la cual se encarga del desarrollo y funcionamiento de todos los
negocios relacionados con la tecnología de informática.
Aunque el mercado
actual del Outsourcing de tecnología de informática
está mucho más maduro que otros, el Outsourcing de
operaciones del negocio tiende a crecer más rápidamente.
Las principales
razones que llevaron a subcontratar funciones del negocio:
- Concentración
de los negocios
- Necesidad
de ahorros en costos
- Como resultado
de Benchmarking
- Un ejercicio
de Reingeniería
La metodología
del Outsourcing es la incorporación de la buena practica
en la toma de decisiones gerenciales. Como toda buena decisión
necesita estar sujeta a un proceso administrativo apropiado y no
tomarse simplemente, como es el caso de muchas decisiones más
sobre bases financieras o técnicas.
La metodología
incluye los pasos sencillos de todo proceso administrativo como
la evaluación, planeación y ejecución de un
conjunto de decisiones. La metodología del Outsourcing lo
que hará es ayudar a planear y a fijar las expectativas e
indicarle aquellas áreas donde se necesite conocimiento especializado
para realizar las distintas actividades de la organización.
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