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EL
CLIENTE EMOCIONAL
Recuerdo una
máxima de un autor del que ahora no recuerdo su nombre, que
decía: "El éxito comercial se obtiene respondiendo
a las necesidades que SIENTEN los clientes". Eso significa
que si queremos vender, debemos procurar pensar como nuestros clientes
en vez de intentar que ellos piensen como nosotros.
Hay que tener
en cuenta, como he comentado en otros artículos, que las
personas racionalizamos las decisiones de compra basándonos
en Hechos, pero efectuamos la acción de compra basándonos
en nuestros SENTIMIENTOS. Por eso tiene tanto sentido la
afirmación del principio en la que se comenta que debemos
responder a las necesidades que nuestros clientes SIENTEN en
su interior, no sólo las que dicta su racionamiento.
Esto es algo
a tener muy en cuenta, ya que el factor más importante que
motiva una compra, no son los datos, ni los hechos, es la respuesta
EMOCIONAL. Las personas compran cuando ellos se sienten cómodos,
cuando creen y confían en el vendedor, cuando el proceso
de compra es transparente, sencillo y seguro y lo más importante:
Cuando el cliente tiene la sensación de que comprando o contratando
un producto o servicio, él se sentirá mejor.
Los consumidores
tienen a la vez motivos lógicos y emocionales frente a una
acción de compra. En un reciente estudio, se revelaba que
en la gran mayoría de casos al realizar una compra, los motivos
han sido lógicos en un 20 % y emocionales en un 80 %. La
razones lógicas se sustentan en los Hechos y las razones
emocionales son sentimientos que motivan nuestros actos o hábitos
de compra.
Vistos estos
datos, es fácil deducir que factor (lógico o emocional)
es más relevante a la hora de convencer a una persona. Pero
eso no quiere decir que debemos olvidarnos de los datos fríos
y lógicos a la hora de presentar un producto o servicio (datos
técnicos, composiciones, cualidades, indicaciones, etc...),
debemos tenerlos preparados para cuando sea el momento adecuado
de presentarlos.
CONCLUSIONES
Recuerda que
no son los hechos y la lógica lo que convence a los consumidores
para dirigirse hacia nuestra empresa, es la emoción y los
sentimientos los que le impulsan a hacerlo.
Un ejemplo muy
claro que leí una vez, era el siguiente:
"Imagina
que vas a una libreria para buscar un libro nuevo para leer (no
tienes una idea predeterminada, ni un título concreto a buscar).
Mientras buscas por las estanterías, lo primero que te llama
la atención para coger un libro y ojearlo es la portada (su
color, la imagen de la cubierta, el diseño, o el título).
Si que es verdad que luego lees la sinopsis, pero ese mismo libro
no lo hubieras tenido entre tus manos si algo EMOCIONAL no te hubiera
llamado la atención"
Si piensas bajo
el punto de vista del comprador te ayudará a sentir como
él y en consecuencia entenderás lo que quiere o necesita
de ti, esto a su vez te reportará su fidelidad.
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