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CONECTANDO
CON NUESTROS CLIENTES
Un buen servicio
de Atención al Cliente es lo que puede diferenciar nuestra
empresa de otra y lo que puede ayudarnos a conseguir la fidelidad
de nuestros clientes.
Un hecho indiscutible
y que por obvio muchas veces pasamos por alto, es que: "Si
alguien nos atiende muy bien y de forma honesta volveremos a comprarle,
¿Porqué cambiar?"
De hecho, la
atención al cliente, es mucho más importante de lo
que muchos piensan. Nuestro negocio depende de ello. Un estudio
reveló que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a
un promedio de 5 personas, pero un cliente insatisfecho cuenta su
mala experiencia a un promedio de 10 personas. Además estos
promedios aumentan proporcionalmente a la cantidad de dinero gastado.
Esto nos indica la importancia de evitar malas experiencias a nuestros
clientes.
Un reciente
estudio presentado por WorldCom, nos revela cuales son los principales
elementos de un Buen Servicio de Atención al Cliente:
Tener un Servicio de Atención al Cliente es un DEBER.
Según el estudio, el 98 por ciento de los consumidores estadounidenses
han utilizado algún tipo de servicio de atención al
cliente online.
La gente quiere hablar con gente.
El mismo estudio revela que el 86 por ciento de los consumidores
norteamericanos, han visitado un sitio web para encontrar el número
de teléfono de atención al cliente de una empresa.
Parece contradictorio, pero uno de los usos más frecuentes,
es utilizar Internet para localizar un servicio de atención
al cliente offline.
Internet no es necesariamente la mejor opción, pero es una
opción muy buena.
Según el estudio, el 43 por ciento de los consumidores fueron
satisfechos mediante un servicio de atención al cliente a
través del e-mail. El 34 por ciento fueron satisfechos directamente
gracias al contenido del sitio web. Si comparamos con el grado de
satisfacción que optiene un consumidor a través del
teléfono (46 por ciento) y mediante trato cara-a-cara o personal
(49 por ciento), llegamos a la conclusión de que el consumidor
prefiere el trato persona a persona. Por lo que deducimos que en
los sitios web corporativos deberían implementarse sistemas
de atención al cliente en tiempo real y persona-a-persona.
Esto podría resolverse con soluciones de atención
al cliente en tiempo real como chats, instant messages o mediante
conversación telefónica a través de la Red.
Lo ideal sería una combinación de todas estas soluciones,
que permitan al consumidor obtener al instante una atención
humana y personal.
El estudio revela
que el método de atención al cliente con un mayor
grado de satisfacción en sus usuarios ha sido el CHAT, utilizado
sólo por el 12 por ciento de los consumidores pero con un
grado de satisfacción del 62 por ciento. Un dato a tener
muy en cuenta.
Las cosas simples a menudo son las más efectivas.
Todo lo expuesto más arriba no nos debe llevar a abandonar
métodos más simples de atención al cliente
que son necesarios para su información. No olvidemos, como
hemos comentado, que el 86 por ciento utilizan el sitio web de una
empresa para localizar su número de teléfono. El 62
por ciento de los consumidores utilizan las FAQs (Preguntas más
frecuentes), guías de ayuda o manuales online. El 75 por
ciento buscan información específica para solucionar
problemas concretos. Además otro dato a tener en cuenta,
es que el 56 por ciento de los encuestados piensan que Internet
proporciona "muchas respuestas", pero que algunas veces
es necesario hablar con una persona real.
Un Buen servicio
de Atención al Cliente es posible y necesario. Los sitios
web corporativos, muchas veces no proporcionan suficiente información
o información relevante, esto es un error que debería
solucionarse y que nos reportaría una satisfacción
en el cliente que se convertiría en fidelidad y publicidad,
y un ahorro de tiempo y dinero ya que muchas de las consultas se
habrían resuelto consultando la información contenida
en el sitio web de la empresa.
Revisad vuestros
sitios web!
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