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Fidelizar
o no fidelizar ¿alguien tiene la duda?
Analizando a fondo las problemáticas más comunes que
hoy presentan las PyMEs nos encontramos fundamentalmente con tres:
1) Los problemas que se generan por la disminución
en las ventas (o incapacidad de vender)
2) Los que se generan al no poder cumplir con los proveedores
porque los plazos son mucho más acotados de lo que los
clientes pagan y
3) La cobranza.
Sería equivocado pensar que únicamente
estos son los problemas, pero en nuestra experiencia como consultores
son los que más encontramos en el día a día.
Pese a la crisis y recesión casi crónica
que vivimos en nuestro mercado, existen en cada rubro unas pocas
empresas que no dan abasto con su producción, que tienen
todo vendido y que casualmente sus clientes son los primeros en
recomendarlas.
Volviendo a las tres situaciones que enumeramos
al principio y analizándolas individualmente llegamos a las
siguientes conclusiones: las encuestas nos muestran en la mayoría
de los casos en que la problemática se centra en la disminución
de las ventas o en la incapacidad de poder vender más, el
tema pasa por una fuerza de ventas desgastada, desmotivada, poco
capacitada e incluso hasta mal seleccionada. Existen casos
donde los vendedores hacen dos entrevistas de ventas en una semana.
¿Pueden vender algo hoy con la recesión y competencia
presentando nuestro producto tan sólo 8 veces en el mes?
Una situación de mercado como la que vivimos nos obliga a
maximizar los esfuerzos en cada una de las áreas de la empresa
y en especial en la Comercial. Nos encontramos
también con los que se cansan de vender y hay muchos ejemplos
de empresas que por esta razón (aparentemente positiva) han
tenido que cerrar sus puertas, incluso antes que las que no vendían
nada. ¿Por qué? Si la empresa vende a 90, 120 y 180
días, tiene con sus proveedores un crédito de 90 días
y no cuenta con una importante “espalda financiera” propia, la operación
estaría “condenada a muerte” ya que el costo del dinero en
nuestros países (si existe la posibilidad de acceder al mismo)
nos “comería” toda la rentabilidad.
La tercer razón es la cobranza. Vender...
¿pero a quién vender? No hay semana que no
nos sorprendamos con empresas que cierran sus puertas, empresas
de las cuales el mercado tenía la percepción de sólidas
y rentables y estaban “atadas con un hilo” que al final se rompió.
Que una empresa sea de las que más haya crecido no quiere
decir que no sea la próxima en desaparecer. Hay que
tener sumo cuidado, grupos económicos importantes
están abandonando a algunos de sus “hijos” y estos de alguna
manera se muestran (por ahora) como solventes únicamente
gracias a su inversión en los medios. Parecen...
pero no son.
Debemos estudiar mucho al cliente antes de otorgar
un crédito hoy en día. La crisis no debe “empujar”
a las empresas a vender otorgando mayo- res plazos o a cumplir “extorsiones”
del cliente.
Ahora valió la pena repasar los problemas
para estudiar las soluciones y parte de éstas pasan directamente
por buscar la sociedad con nuestros proveedores y con nuestros
clientes. Una vez que podamos construir ciertas Alianzas
Estratégicas con nuestros proveedores todo pasará
por la fidelización del cliente. Y pudiendo tener la empresa
organizada y direccionada (verdaderamente alineada y sin fisuras)
todo pasa por que nos compren y no hay que olvidarse que la verdadera
rentabilidad hoy viene de la repetición en las compras.
Venderle a nuevos clientes ya hemos visto que
no es un buen negocio, los costos de prospectar se llevan la rentabilidad,
por lo que de una vez por todas debemos trabajar a fondo con los
que tenemos y mientras recibimos llamadas de compra (producto de
los esfuerzos realizado) trabajamos en la difícil y costosa
tarea de conseguir nuevos clientes. El cliente debe ser
nuestro socio, alguien que se une a nosotros para recorrer
un largo camino juntos, alguien con quien planifiquemos el futuro
¿qué vendo, cómo lo vendo, cuánto cobro,
qué más le vendo?, alguien con quien no podamos trabajar
si la confianza no es total (recordemos la cobranza), nuestro vendedor
boca a boca número uno, alguien que gana cuando nosotros
ganamos.
Es acertado pensar que es el cliente el
que paga los salarios y también que es el responsable de
las utilidades.
También es verdad que la competencia y la
globalización “lo han capacitado” para ser
muy exigente y ante el “abanico” de posibilidades que hoy se le
presentan va a elegir la mejor opción. Y
esta opción se la debemos brindar en nuestra empresa.
Convertir al cliente en un “embajador” de nuestra
organización, que divulgue a tiempo completo las bondades
de nuestros servicios o productos es sin lugar a dudas la estrategia
indicada para los próximos años.
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