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La
Gestión basada en las personas
"Cuanto más confianza tengamos en que realmente podemos
adoptar un nuevo comportamiento, será más factible,
que lo implementemos", recuerda Porrás a la hora de
introducir modificaciones en el diseño de flujos de trabajo.
Las relaciones humanas cotidianas no son muy diferentes a los vínculos
que se generan en el trabajo en lo referente al tema de la confianza.
Las investigaciones más modernas demuestran que las sociedades
con alto capital social son aquellas que gozan del predominio de
la confianza en las relaciones que entablan sus miembros, entendiendo
por confianza: la expectativa que surge dentro de una comunidad
de comportamiento normal, honesto y cooperativo, basada en normas
comunes, compartidas por todos los miembros de dicha comunidad.”
Es por esta razón que nos encontramos con que varios países
desarrollados han gozado de transacciones múltiples, de sociabilidad
espontánea y de creatividad sistemática basándose
en un potente facilitador cultural: la confianza mutua extendida.
En el ámbito de las relaciones humanas es sabio el adagio
que reza que “la confianza es lo más fácil de perder
y lo más difícil de recuperar”. La pérdida
de la confianza se produce de va- riadas formas: descortesía,
grosería, irrespetuosidad, ignorancia del otro, desmesura
en las reacciones, mentira, traición o amenaza.
Para la construcción de la confianza no alcanza con hacer
lo opuesto a lo anterior sino que además se deben mantener
compromisos, cumplir lo prometido, atender al detalle, clarificar
expectativas mutuas, compartir en las buenas y las malas, saber
disculparse, no presionar más allá de lo posible y
desplegar una imagen de persona responsable.
La difícil tarea de recuperación de la confianza es
aún más dura puesto que se deben multiplicar los esfuerzos
de construcción con el aditamento de contar con la predisposición
del otro a abrir nuevamente crédito.
Siendo todo esto tan evidente a la hora de la reflexión es
asombroso que en el ámbito empresarial no se extienda la
filosofía de gestión basada en la confianza. Cómo
no darse cuenta que la confianza generada en los clientes nos traerá
futuros negocios y que para que esto suceda todo el personal de
la empresa debe ser tratado sobre la base de la confianza mutua.
Son incontables los casos en que la desconfianza lleva a crear ridículos
sistemas y procedimientos de control que atentan contra todo principio
de eficiencia.
Quizá sirva a efectos de profundizar el tema usar la analogía
de los sistemas vivos.
La característica que diferencia a los sistemas vivos del
resto de los sistemases la capacidad de crearse a sí mismo,
es decir la vida está auto-organizada.
La confianza se asemeja a un sistema vivo ya que es el fundamento
para varios actos creativos en el seno de las empresas. Una de sus
principales contribuciones es la creación de redes informales
por donde fluye la información y energía en la organización,
esto conduce a la formación de estructuras de apoyo mutuo
que son las más poderosas a la hora de encarar cualquier
tarea desafiante.
Siempre resulta difícil ejemplificar en la Argentina las
afirmaciones referentes a procesos empresariales, puesto que al
pudor natural que se defiende ante el ojo inquisidor, se suma el
hábito de la limitada transparencia reforzado por la gran
sensibilidad de los protagonistas ante cualquier comentario público.
Sin embargo todos aquellos que experimentamos, protagonizamos u
observamos cambios, sabemos que los grupos humanos que avanzan con
más rapidez son los que tienen como uno de sus rasgos una
fuerte confianza entre sus miembros, así como también
podemos atestiguar como aquellos grupos carcomidos por la desconfianza
interna a poco de enfrentarse con las adversidades comienzan a claudicar.
Otro de los productos de la confianza es la creación y definición
de comportamientos positivos. Hoy por hoy las empresas de avanzada
buscan consensuar un modelo de competencias básicas para
sus miembros, es decir un conjunto de habilidades, conocimientos,
destrezas y actitudes necesarias para el éxito actual y sobre
todo para el futuro en el negocio en el cual se mueva. Queda cada
vez más claro que esas competencias, sean de conocimientos,
tecno- lógicas o de gestión difícilmente puedan
florecer, si no cuentan con un intercambio mutuamente beneficioso.
No todo lo que reluce es oro. Muchas de las tecnologías a
las que las empresas hoy tienen acceso, producen el efecto contrario
al esperado. Un alto ejecutivo que había tenido una exitosa
carrera en una empresa petrolera Internacional nos contaba con cierta
amargura cómo la red internacional de comunicaciones de la
empresa era utilizada para enviar memorándums defensivos
entre los ejecutivos, para simplemente cubrirse las espaldas y patearse
"la pelota" de unos a otros sin que nadie efectivamente
terminara de resolver problemas acuciantes. Es decir una tecnología
que fue concebida para hacer más rica y efectiva la comunicación
se convertía en un instrumento para construir la desconfianza.
La confianza también ayuda a desarrollar significados, a
proyectar valores que luego se incorporan en la cultura de la empresa.
La etimología de la palabra "compañía"
indica que el término significó en sus orígenes
"compartir el pan", lo cual nos habla de principios de
equidad pero también de identidad reconocida a los miembros
con derechos a compartir. Por cierto que además la confianza
que desarrolla internamente un grupo ayuda a definir identidades
colectivas, que brindan referencias comunes a los grupos y que permite
hacer previsibles los comportamientos.
Para las empresas actuando en economías globalizadas es esencial
contar con la confianza para hacer predecible el comportamiento
de sus miembros en localizaciones remotas.
Pero para lograr confianza las exigencias deben ser coherentes.
Ejemplos de lo contrario lamentablemente sobran. La presión
sobre los resultados que a veces se ejercen irracionalmente tienden
a producir los resultados en contrario. Una muy importante multinacional
que aparece en la lista de 500 las Fortune, tuvo que “descabezar”
a dos filiales simultáneamente en América Latina,
pues los responsables locales con tal de llegar a las metas comenzaban
a "dibujar los resultados”. Enron y Arthur Andersen es otro
ejemplo muy reciente.
Las organizaciones basadas en la confianza tienen la capacidad para
el cambio continuo. Se comprometen a través de un significado
compartido que excede la descripción de tareas a cumplir.
Conforman comunidades con prácticas compartidas en la ejecución
de trabajos. En las relaciones y en el saber implícito de
las organizaciones reside habitualmente la competencia clave del
éxito de la organización.
La confianza estimula la libertad de la autocreación, el
deseo de formar sistemas y relaciones, la capacidad de inventar
negocios donde muchos se beneficiarán. No es la avaricia
la propulsora del progreso colectivo sino la fuerza de la masa crítica
de organizaciones multitudinarias y complejas.
Por lo tanto hay que evitar algunos errores comunes que nacen de
las prácticas desconfiadas, puesto que confianza no significa
ingenuidad sino efectividad.
Veamos algunos de los efectos perversos de la desconfianza:
· Si desconfiamos del cliente, creamos resentimiento.
· Si imponemos estructuras, creamos resistencia.
· Si despreciamos la participación, creamos irresponsabilidad.
· Si ignoramos la necesidad de establecer relaciones, generamos
irritación.
· Si imponemos comportamientos, vaciamos de vitalidad a la
organización.
· Si permitimos la incoherencia crónica, impulsamos
la parálisis y el abandono.
· Si ignoramos la necesidad de sentido colectivo, alimentamos
la soberbia y la avaricia.
El optar por la confianza lleva a la empresa a un mayor dinamismo
y responsabilidad, acompañadas por una mayor lealtad de sus
clientes y de sus miembros. De esta manera la organización
logra desarrollar la energía, la humildad en el éxito
y una mejor proyección hacia el futuro
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