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Cuerpo,
Cerebro y Corazón
Las empresas
están repletas hoy de gente que pone su cuerpo y su cerebro
a disposición del trabajo diario, pero debemos tener en
cuenta que esto no basta. Son muy pocas las empresas que cuentan
con gente verdaderamente comprometida que además del cuerpo
y del cerebro ponen el corazón en su trabajo, la variable
indispensable para que la organización tarde o temprano se
destaque.
Hace algunos
meses viajé, por unas reuniones de trabajo a Dinamarca, y
tuve la oportunidad de conocer a un equipo de investigadores de
la University of Copenhagen (Kobenhavs Univessitet) que me permitieron
acceder a los resultados estadísticos de un trabajo realizado
durante el segundo semestre del año 2001. El estudio investigó
el grado de compromiso y satisfacción de la fuerza laboral
en la empresa. Se trabajó durante 10 meses en 240 empresas,
sobre 43.000 empleados, y de esta forma se pudieron conocer interesantes
resultados. El 10% de la fuerza laboral total estaba buscando
activamente otra ocupación (quería irse a trabajar
a otro lado lo antes posible), el 40% confesó no estar
orgullosos de trabajar en la empresa (e incluso agregaban a
esto constantes comentarios negativos). Entre el 8 y el 10% de los
encuestados manifestó que no les interesaba en lo mas
mínimo los resultados de la empresa en que trabajaban (algunos
incluso desde hacía varios años) y eran totalmente
ajenos al hecho de que, tarde o temprano, esto afectaría
de alguna manera (bien o mal) a sus propios puestos de trabajo.
Dinamarca es un país con una economía estable, un
crecimiento sostenido y una desocupación del 5%; un país
organizado, ordenado, líder en tecnología y diseño,
con un Estado que cobra impuestos altos (algo así como el
40% de los ingresos) pero que brinda a sus habitantes todas las
soluciones en materia de transporte, seguridad, salud y educación.
Hago esta "composición
de lugar" porque si la encuesta arrojó estos resultados en
un país en el que todo es prosperidad, no imagino los resultados
en un mercado colapsado como el nuestro; ya que hay que agregar,
a la desmotivación que se genera en la empresa, la constante
preocupación por el entorno económico, las inseguridades
y demás problemáticas que atentan directamente contra
el buen "tono emocional" de las personas, y que obviamente las afectan
también a la hora de trabajar. Teniendo en cuenta que la
calidad del Management en la Argentina no es mejor que en Dinamarca,
no hay variables que alteren la comparación a nuestro favor,
al contrario.
La encuesta
arrojó también un dato muy importante y hasta esperanzador:
el 20% de la fuerza laboral analizada dijo estar comprometida
y con el corazón puesto en su trabajo. La fórmula
del éxito en las organizaciones modernas está relacionada
directamente con el esfuerzo de su gente, y en especial con el hecho
de que ésta ponga realmente lo mejor de sí para enfrentar
las adversidades. Nadie tiene dudas acerca de que las relaciones
humanas son uno de los pilares que marcarán la diferencia,
de aquí en más.
Es muy difícil
que la gente que no está a gusto en su trabajo lo manifieste,
como consultor lo veo a diario en las empresas. Generalmente "se
enquistan" y ayudan (a veces inconscientemente) a frenar el movimiento
natural de la empresa ("ponen palos en las ruedas"). Buscan a alguien
de confianza para contarle lo que les sucede, pero rara vez lo presentan
abiertamente, seguramente por miedo al castigo o al despido.
Una de las equivocaciones
más graves en que caen los empresarios, actualmente, es
la falta de motivación y validación de su gente,
condición esencial para generar el espíritu de equipo
que toda empresa necesita para competir con posibilidades de crecer.
Esto es algo que se debe hacer de corazón, no se puede "fingir"
la validación, ya que el efecto "boomerang" podría
ser mucho peor. Los empresarios deberían "disfrutar" más
a su gente, compartir más, permitirles crear, darles la opción
de participar activamente y escuchar con atención sus puntos
de vista, lo que tienen para decir, mucho más aún
en la Pequeña y Mediana Empresa, donde el director o el dueño
conoce a todos sus colaboradores por su nombre propio, ya que muchos
lo acompañan seguramente desde hace un largo tiempo. El
empresario debe confiar en su gente (¿y en quién
más sino?), debe cuidar la selección del personal
(para poder confiar sin problemas) y sumar únicamente recursos
humanos en los que pueda delegar, a los que pueda "dejar hacer".
Las investigaciones
más modernas demuestran que las sociedades con alto capital
social son aquellas que gozan del predominio de la confianza en
las relaciones que entablan sus miembros, entendiendo por confianza:
" la expectativa que surge dentro de una comunidad de comportamiento
normal, honesto y cooperativo, basada en normas comunes, compartidas
por todos los miembros de dicha comunidad."
La "marcación
cuerpo a cuerpo" ya no va más, y lamentablemente se sigue
viendo en las empresas. Gerenciar generando miedo (al castigo,
al despido, al "congelamiento"), gerenciar presionando, gerenciar
sin participación, gerenciar queriendo tener siempre la razón,
tiene hoy un alto costo, porque se va saturando a la gente hasta
terminar de quitarle la energía y convertirla en una especie
de "zombies" que sólo vienen a trabajar porque no tienen
en esta vida otra cosa para hacer (y cada cosa que se les dice "le
entra por un oído y le sale por otro"). De esta forma, sin
relaciones humanas, no se logra productividad, ni calidad. Se cometen
errores y los errores cuestan cada vez más caros (y a las
PyMEs, como siempre, mucho más), ya sean medidos económicamente,
o peor aún, como oportunidades perdidas por tiempo no aprovechado
como correspondía.
Son incontables
los casos en que la desconfianza lleva a crear ridículos
sistemas y procedimientos de control que atentan contra todo principio
de eficiencia.
Son también
muchos los empresarios que tienden a poner entre sus prioridades
al dinero o incluso al cliente, sin darse cuenta de que al poner
a su gente primero en sus atenciones ellos harán lo mismo
con sus clientes, y cuando los clientes son el centro de la
atención en la compañía, se cierra una ecuación
que sólo puede generar como resultado: más facturación
y ("haciendo bien los deberes" ) más rentabilidad.
El estudio dinamarqués
demostró que la gente de las empresas encuestadas necesitó
aproximadamente 45 minutos para desalojar sus oficinas durante un
ejercicio de incendio, y tan sólo 14 minutos, el mismo día,
cuando llegó el momento de regresar a sus hogares. Usted
seguramente habrá estado de visita, o como cliente, en alguna
empresa donde el teléfono sonaba y sonaba y nadie lo atendía,
todos los empleados parecían estar muy ocupados en sus tareas
y hacían "oídos sordos" cuando el teléfono
que sonaba podía ser por la llamada de un cliente interesado
en comprar o en informarse (paso previo a la compra). Seguramente
le habrá pasado también al revés: usted habrá
llamado a una empresa u organismo y habrá tenido que colgar
por no ser atendido.
Al igual que
en la parábola del "sapo hervido" los empleados muchas veces
se "dejan ganar por la rutina" y nadie hace nada para cambiarlo.
No hay que echarles toda la culpa obviamente. Como dice el refrán:
"la culpa no la tiene el chancho, sino el que le da de comer", pero
con gente desmotivada y sin compromiso nada se puede lograr.
La estrategia
en la Pequeña y Mediana Empresa debe ser cambiar antes
de que sea necesario ya que cuando tenemos que cambiar movidos
por la necesidad... seguramente las estrategias estarán
"atadas" a las decisiones del Banco o de la Institución que
asista financieramente a la empresa, y la mejor manera de hacer
los cambios es junto con la gente. La empresa cambia cuando su gente
cambia y se reconvierte y alinea detrás de nuevos objetivos
y metas.
Las empresas
deben hoy concentrarse en la producción, las relaciones humanas
y la calidad si quieren formar parte de las organizaciones que
perdurarán en el tiempo. Vale recordar que cada vez más
la supervivencia de las empresas disminuye, contrariamente a lo
que ocurre con los seres humanos, gracias a los adelantos de la
medicina. Mercados globalizados, extremadamente competitivos y altamente
exigentes, fusiones y agresivas adquisiciones son algunos de los
motivos para que esto ocurra.
La realidad
es que en materia de negocios (aún en el 2002) no se han
encontrado "recetas mágicas", pero sí puede parecer
"mágico" el efecto y los resultados que se logran con un
equipo de gente comprometida, motivada, validada y alineada hacia
un objetivo común.
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