3. Utiliza el poder de tu mente. El cerebro es un gigante dormido

El cerebro del cliente es un 'buscador de la verdad'. Necesita información correcto para tomar las decisiones adecuadas. Olvida el esquema clásico de la venta, ofrécele lo que pide y gánatelo.

Antes en los cursos sobre técnicas de venta se trabajaba mucho el argumentario, el tratamiento, de, objeciones... Se planteaban recetas para liar al cliente, manipularlo y conseguir ventas a corto,, plazo, Ahora, lo importante es conseguir la empatía con el cliente, y ello con un objetivo muy claro: la venta a largo plazo", explica Manuel Tallada, consultor de MRC y profesor de ventas y negociación en la escuela de negocios ESIC.

"Vender es el arte de persuadir para conseguir que el otro se salga con, la tuya. En mis cursos, trabajo la venta emocio­nal. Porque hoy día hay menos diferen­cias en la oferta de las empresas. Y el cliente, ante propuestas similares, elige al vendedor que mejor le cae", dice Tallada.

Pero, ¿cómo empatizar con el cliente?

"Con la afinidad. La gente que nos cae mejor es la más afín a nosotros en ideas políticas, religiosas, aficiones, gustos...

El vendedor de antes cambiaba de cha­queta en función del cliente. Ahora lo que se precisa es capacidad de adapta­ción. No es lo mismo vender en Cataluña que en León", enfatiza Tallada.

Recurre a la PNL

¿Cómo adaptarnos al cliente? "Utilizando la Programación Neurolingüística (PNL), es decir, debe s adaptar tu estilo de comunicación al de tu interlocutor. Así te ganas emocionalmente al cliente. No necesitas cambiar tus ideas, lo que transformas es tu estilo de comunicar: sintaxis, vocabulario, gestos...", añade.

Por su parte Ángel Luis, Moraleda, profesor de Confemetal, apunta: "La venta se cierra con emociones, incluso cuando se trata de productos industriales. Porque lo más importante para el cliente es su negocio o su puesto de trabajo por encima de toda racionalidad”.

¿Hasta qué punto hay que darle importancia al poder de la mente? Según Francisco de Andrés, consultor de Tatum, “el escenario donde se produce la venta es en la mente del cliente. El argumento no lo construye el vendedor sino su interlocutor. Hay que hacer que el otro construya imágenes mentales sin darle los elementos, lo que requiere habilidad”.

Tony Buzan y R. Israel, en su obra Esquemas mentales para vender mejor, proponen al vendedor trabajar diez destrezas mentales para comunicarse mejor:

1.Los números. Se utilizan en los pre­cios, descuentos, dimensiones, medidas, cuotas de mercado, códigos...

2. Las palabras. Son poderosas, pue­den construir, bloquear o incluso arruinar una entrevista de ventas.

3. La lógica. Por ejemplo, se utiliza para planificar la entrevista de ventas de manera eficiente y eficaz.

4. Las listas. Precios, tamaños, referencias... ayudan a hacer el seguimiento y poner orden en la información.

5. Los detalles. Son importantes para asegurar que el cliente recibe exactamente lo que desea: tamaño, color...

6. Las imágenes mentales. El vendedor competente logra pintar palabras-imágenes en la mente del cliente.

7. La imaginación. Ayuda al cliente a sentir las ventajas de su compra.

8. El color. Juega un papel importante en los envases, catálogos, anuncios y ¡en las‑entrevistas de ventas cromáticas!.

9. El ritmo. En la conversación dé ven­tas, el ritmo de la voz hace qué ésta sea interesante y digna de recordar.

10. El espacio. En el caso de la entrevista de ventas cara a cara, hay que analizar el espacio entre el vendedor y el cliente. Así, éste se aproxima porque está interesado, ose aleja para crear distancia.

Realiza entrevistas sensuales, apela a los cinco sentidos.

Una entrevista de ventas sensual es extraordinariamente poderosa. Antes de decidir comprar, los clientes necesitan imaginarse a sí mismos utilizando el producto o servicio que van a adquirir'. Así lo expresan Tony Buzan y Richard Israel en Esquemas mentales para vender mejor.

La información se puede comunicar utilizando los cinco sentidos o una combinación de éstos. Cuanto más puedas utilizarlos tanto más intensa será la comunicación.

Los autores proponen tres ejemplos. En el primero, trabajas en una pastelería y un cliente te pide bombones. En el segundo, tratas de venderle un coche a un cliente. Y en el tercero, intentas contratar un servicio de limpieza en seco.

 

VISTA	OÍDO	OLFATO	GUSTO	TACTO
·El 85% de la información se canaliza a través de los ojos. La vista es el instrumento sensorial más importante que tenemos. La comunicación visual es un método muy influyente transmisión de información y adopta muchas formas. ·Ejemplo 1. Apelas al sentido de la vista: "Estas cajas son muy atractivas, están diseñadas en forma de corazón". ·Ejemplo 2. Atraes la vista del cliente hacia el cuentakilómetros del coche:  "Fíjese el panel digital de diseño vanguardista Marca una velocidad de 280 k/h ·Ejemplo 3. Diriges dos veces la vista del cliente hacia la blusa: "Este sistema hará que su blusa quede tan bien que parecerá ¡sin perder el color!	·La escucha de la palabra hablada siempre deja huella. El lenguaje se utiliza para expresar ideas, responder a preguntas y persuadir. La voz, el tono, la intensidad... hacen que la escucha de la palabra hablada sea  una poderosa experiencia... ·Ejemplo 1 La tienda está ambientada con el sonido de una agradable música de fondo y tú utilizas un tono de voz sensible. ·Ejemplo 2. Diriges la atención del cliente hacía el sonido que emite el coche en marcha: "El motor ni se siente, es tan silencioso como un ratón". ·Ejemplo 3. Utilizas palabras que recordará bien y llevas con musicalidad la conversación: 'Sí, por supuesto que podremos quitarle la mancha a su blusa".	·El cerebro recuerda un olor durante mucho tiempo. Las empresas de cosméticos lo saben muy bien: el cerebro, recordará un aroma mucho tiempo o después de que, eventualmente el cliente haya olvidado una conversación o un envase. ·Ejemplo 1. El ambiente está cargado de olor dulce procedente de diferentes aromas. Orientas el sentido del olfato del cliente hacia el producto: "El chocolate tiene un aroma delicioso". ·Ejemplo 2. le invitas a que se aproxime a la tapicería: "¿Nota el "olor del cuero recién curtido?". ·Ejemplo 3. Haces hincapié en un aspecto importante del resultado: "Además, este tratamiento no dejará ningún olor químico residual en su blusa”	·Todas las papilas gustativas se comunican con el cerebro. ·Piensa simplemente en lo poderoso que es el recuerdo de una degustación cuando descubres un nuevo sabor con el que disfrutar. Los fabricantes emplean esta técnica continuamente, por eso en los grandes almacenes solemos encontrar pequeños stands en los que nos ofrecen muestras de nuevos productos. Imagina que te ofrecen un pedacito de queso, ¿acaso no tienes la tentación de probarlo? Ejemplo 1. Le ofreces al cliente un bombón: “Coja uno y pruébelo Tiene el auténtico sabor del chocolate suizo". ·Ejemplo 2. Le dices al cliente: “Conduciendo este coche podrá saborear el lujo".	·Al tocar notas una sensación y compruebas la calidad. Si en una tienda de ropa encuentras una prenda que te agrada, tocarás el tejido para asegurarte de que te causa una buena sensación al contacto con la piel y para comprobar su calidad. ·Ejemplo 1. Animas al cliente a que sienta el tacto  bombón para confirmar además que no se derrite fácilmente: "Fíjese en su textura cremosa y rica Podrá, comprobar que no se ablanda al contacto con los dedos". ·Ejemplo 2. invitas al cliente a que se siente: 1os asientos de cuero son extraordinariamente mullidos, casi puede flotar". ·Ejemplo 3. subrayas el resultado: “Podrá sentir la textura de su blusa suave como la seda".

 

El lenguaje no verbal.

“El entusiasmo, igual que todas las emociones, es contagioso. Si sonríes, estás relajado y pleno de energía, tus clientes lo percibirán. Y otro factor importante es que los clientes recordarán al vendedor que les causó una sensación positiva haciéndoles sentirse bien”, apuntan Tony Buzan y Richard Israel. Ellos recomiendan, “Conviértete en una persona simpática".

Los expertos consultados añaden: viste con decoro, sin estridencias y, sobre todo, con pulcritud.

Trata de ser natural en tus movimientos, que han de ser armónicos. Por tanto, no seas brusco ni gesticules en exceso. Y, por encima de todo, ¡mira a tus clientes a los ojos!, con franqueza...

 

Cómo recordar a tus clientes y dejar huella en su memoria

Si caes simpático a tus clientes, te llamarán para pedirte consejo, te harán pedidos por teléfono y, lo mejor, ¡recomendarán a sus amigos que te compren! Habrás activado sus cerebros de un modo que no te podrán olvidar.

Las claves para la memoria que proporciona Tony Buzan te ayudarán a recordar las caras y los nombres de tus clientes, de forma que ellos tampoco te olvidarán:

·Para recordar su nombre, pon interés en las personas con las que tratas, Cortesía obliga...

·Para memorizar su rostro, observa sus rasgos faciales más característicos y trata de asociar el nombre con su cara.

·Intercambia con el cliente vuestras tarjetas de Visita.

·Convierte en afición la rememoración de rostros y nombres, El poder de observación y la memoria mejoran de forma Increíble.

·Para recordar a un cliente en concreto, revive mentalmente su recuerdo, al menos una vez al día durante siete.

4. Trata las objeciones

Conviértelas en oportunidades

El vendedor debe esperar que el cliente le plantee objeciones. No te asustes, puede ocurrir que tenga dudas o demande más información. La clave está en tu preparación previa a la entrevista.

“Todos, cuando compramos, nos sentimos en el deber de poner alguna pega. Es una reacción natural”, asegura Fernando Santillán, socio y consejero delegado de la consultora Otto Walter España. Por su parte, Juan Pedró, consultor de Externa, Servicios Auxiliares de Ventas, destaca que "el primer no del cliente es una táctica, porque sabe que estaremos dispuestos a dar algo más".

Por su parte, José Luis Fonollosa, director de Taller Comercial, recalca: "Un vendedor bien formado sabe que en la entrevista no hay objeciones. El cliente pone en cuestión algunos aspectos pata estar seguro de que toma la decisión acertada". En efecto, todos los expertos consultados coinciden al señalar que las objeciones sólo demuestran que el cliente está interesado en tu ofer­ta y que tiene ganas de ser convencido. Por eso, como subraya Santillán, "lo importante es saber transformar las objeciones en ventajas. Para conseguirlo, lo ideal es que prepares con antelación las objeciones más comunes".

La experiencia es clave

El profesor Ángel Luis Moraleda es implacable: «Yo no concibo ni acepto que un vendedor me diga que el cliente tal le sorprendió con una objeción".

Moraleda dice que no hay nada mejor que aprender de la experiencia: “El cliente te enseña muchísimo: fíjate cómo reacciona cuando le haces una propuesta, cuando le gastas una broma, valora qué tal te ha funcionado con él una técnica de cierre. De esta forma, aprendes a aplicar lo experimentado en un contexto diferente".

Óscar Relloso, responsable de formación de Verdú & Ledesma, afirma: "Hay que prever las objeciones, para dar una respuesta convincente evitando la improvisación. Nuestra exploración correcta dé las objeciones es una llave para el cierre de la venta". A continuación, ofrece tres fórmulas útiles para el tratamiento de las objeciones:

·Utilizar las matemáticas de las ventas. Multiplicando las ventajas y minimizando las desventajas que puede suponer una objeción.

·Guardar un as en la manga. Esto es, una ventaja adicional de nuestro producto que no hemos presentado durante la argumentación, pero que en un momento dado nos pueda servir para contrarrestar una objeción.

Utilizar la táctica del judo. En vez de contrarrestar los argumentos del cliente, nos apoyamos en sus objeciones. Así, nos situamos en una posición, comunicativa próxima al cliente, lo que facilita el entendimiento mutuo.

Cambiar de sintonía

Llegado el momento de las objeciones, ¿cómo habría que actuar? Santillán ‑quien opina que "en el 90% de los casos el cliente sólo espera que lo convenzas‑, ofrece estos consejos genéricos: "Salva el clima cordial a toda costa; sé honesto en tus planteamientos; hazle ver la cara positiva del asunto; contrapesa con argumentos a favor, o acepta la objeción sin más, y continúa la entrevista de ventas

Otra recomendación, ésta de Juan Pedró. Cuando el cliente haya presentad o la objeción, puedes contestar: "De acuerdo. Y si lo consigo, ¿puedo dar por hecho su pedido?". Después, apunta, "lo mejor es guardar silencio. En estos casos el que habla primero es el que cede".

Como Pedró, Moraleda considera que el silencio es oro: "Hay una regla de oro en el proceso de ventas que no se cumple nunca. En una entrevista, el vendedor debe hablar en tomo al 20% y el cliente el 80% restante. Igualmente, jamás deberá dar un no rotundo, hay que dar explicaciones, ofrecer alternativas, opciones..."

 

Tipos de objeciones y cómo afrontarlas. Las objeciones aparecen en el cliente por diferentes razones, la mayoría de origen emotivo. Las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable", explica Rafael Muñiz, director de la consultora RMG & Asociados y autor de Marketing hoy. El vendedor debe mantenerse tranquilo y no considerarlas como un ataque personal. Escuchará las objeciones hasta el final para distinguir las verdaderas o lógicas ‑dudas, malentendidos, desventajas‑ de las falsas o psicológicas ‑evasivas, pretextos, excusas, prejuicios... Pretexto. Se llaman también barbas postizas o antifaz, porque ocultan las verdaderas objeciones: "Tengo muchas existencias", "es demasiado caro", "mis clientes nunca me piden eso", "es demasiado juvenil"... ·Averigua si el cliente tiene algún motivo para mentir, aunque el más frecuente suele ser la falta de capital. Seguro que se trata de excusas; insiste, trata de sonsacarle cuál es la verdadera objeción para utilizar la estrategia ad hoc. Prejuicio. Son idea o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivados en ocasiones por anteriores experiencias negativas. El problema es que este tipo de objeciones no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. ·Técnica. Hazle preguntas abiertas (que no den lugar a una respuesta de sí o no) para que hable y poder descubrir así cuál es la verdadera causa de su actitud. Duda.El cliente es escéptico, duda de que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice, aunque le gustaría que así fuera. ·Técnica. Generalmente, cuando un cliente no se cree el beneficio del producto que le vendes es porque, en realidad, le parece una ventaja demasiado grande. Por tanto, tienes que ser capaz de demostrarle que lo que dices es verdad. Para ello, utiliza un argumento de prueba o demostración. Malentendido. Nace de una informa­ción incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. ·Técnica. Averigua por qué opina así. Si está mal informado, abstente de hacer comentarios del tipo "pues quien le ha informado no tiene ni idea" ‑puede haber sido su novia‑. Reformula la objeción: "Si le he entendido bien, usted estaría dispuesto a..."; verá que le escuchas con atención. Después, aclárale el malentendido. Desventaja real. Puede ser el resultado de que el producto no ofrece un beneficio que el cliente considera importante o de que hay algo en tu oferta que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio. Técnica. Hazle preguntas para determinar exactamente el alcance de la objeción. A continuación, pon de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Podrás limar las diferencias entre el precio que él estaba dispuesto a pagar y el que tú le ofreces.

Seis fórmulas para cerrar. Y después... ¡'vacuna' al cliente!

Juan Pedró Martí, director de Externa, Servicios Auxiliares de Ventas, recomienda siete fórmulas de cierre: 1 Obtener la conformidad en detalles pequeños: "¿Se lo enviamos de color verde?", o "¿Necesita también que le enviemos los tornillos?".

2 Restringir la elección. A veces, el cliente duda porque tiene ante sí varios productos. En tal caso, lo mejor es ir eliminando alternativas, hasta dejar dos: "¿Quiere usted la blanca o la naranja, 0 se lleva las dos?"

3 Presentar ventajas e inconvenientes. En un papel dibujamos dos columnas para ambos conceptos. El vendedor escribe las ventajas y el cliente los inconvenientes. Dado el normal desequilibrio, será fácil conseguir el pedido.

4 Actuar como si el pedido ya estuviese hecho. El vendedor termina de rellenar la hoja de pedido, de acuerdo con lo hablado durante la entrevista de venta, y se lo da al cliente para que lo firme.

5 Solicitar directamente el pedido. El vendedor le dice al cliente abiertamente: “Por favor, puede firmar aquí", o bien‑. "Ha llegado la hora de hacer el pedido".

6 Suplicar. Esta fórmula de cierre apenas es utilizada por los vendedores. Sin embargo, los que recurren a ella obtienen muy buenos resultados, El comercial acude a ver al cliente a últimos de mes y le dice: "Por favor, cómpreme ahora porque, si no, no voy a cumplir mis objetivos y mi jefe me va a despedir”.

Por último, una vez que el cliente ha firmado la solicitud de pedido, Pedró recomienda vacunar al cliente contra las críticas que pueda recibir de su entorno profesional, familiar... dándole argumentos para que él pueda rebatirlas.

5. Busca tu automotivaciónSólo así podrás progresar a diario