|
|
INCREMENTA
EL RATIO VISITANTE/VENTA CON UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
(Acentos
y egnes omitidos)
Hoy
tenemos un articulo sobre el ratio de conversion de visitantes
en ventas. Es decir cuantas ventas se obtienen por cada cien visitas.
Esto es algo para lo que necesitamos tener unas estadisticas en
nuestras paginas, sean de pago o no, pero este ratio nos dara
una idea de la eficacia de nuestra web en general, o de la pagina
de descripcion de un producto concreto convirtiendo en ventas.
"Incrementa
el ratio visitante/venta con un buen servicio de atencion al cliente."
Visitante -> Comprador -> Cliente
Segun sea nuestro negocio, nuestro interes puede ser, no realizar
la venta directamente, pero si hacer que el visitante nos de sus
datos y solicite mas informacion, para luego contactarlo posteriormente
y tratar de cerrar la venta, esto suele ser para items de mucho
valor o para contratar servicios.
Un ratio de conversion entre un 2 a un 5% deberia ser nuestro
objetivo. Si bien para items de mucho valor ( a partir de 50.000
pts), este ratio podria bajar y seguir siendo bueno.
Trafico en una web no significa beneficios a menos que puedas
convertir esos visitantes en clientes. ¿Cuantos visitantes
tienes a la semana en tu web? ¿Cuantos de ellos se convierten
en compradores?
Una forma en la que puedes convertirlos en compradores es darles
servicio de atencion al cliente de primera clase. Aunque los negocios
en Internet funcionan de manera algo diferente que en el mundo
real, la gente de todas formas espera un buen servicio.
Es todo un reto darle a tus clientes una atencion personal cuando
no los tienes delante y no los puedes mirar a los ojos o escuchar
su voz, no? Hay algunas cosas sin embargo que puedes hacer para
ganarte la confianza de tus clientes y que vuelvan a visitarte
a tu web.
Facilita las cosas a tus clientes y te ganaras su respeto. El
respeto por ti te dara credibilidad y volveran a tu web y compraran
porque les gusta y confian en ti.
Ofrecer un buen servicio al cliente tambien es muy importante
para parecer profesionales, fiables y como un negocio asentado.
Recordemos aquello de que "la mujer del Cesar no solo tiene
que ser honrada sino tiene que parecerlo", o algo asi.
La primera impresion es tan importante como en el mundo offline.
Si a tus visitantes les gusta lo que ven en su primera impresion,
tu cartera de clientes a la larga subira.
Ademas de ganar clientes mejoraras la imagen de tu empresa, tendras
una imagen competitiva y ahorraras dinero incrementando la retencion
de clientes.
Prepara tu negocio online de manera que la gente lo encuentre
util, informativo y que mejore sus negocios o sus vidas.
Veamos unos puntos en los que concentrarnos:
· Empatia.
Como en los negocios offline, necesitas identificarte con tus
clientes y hacerles saber que les entiendes. Sin embargo, puesto
que no te pueden oir o ver, tu necesitas dejarle claro en tus
comunicaciones que "estas ahi". Hazles preguntas, de
manera que puedas entenderlos y ayudarles mejor.
· Responde Rapidamente.
Un rapido servicio es muy importante en el exito de un negocio
en Internet. La gente acude a Internet con la mentalidad de conseguir
informacion instantanea y soluciones. Si no respondes a sus preguntas
rapidamente iran a otro sitio cualquiera a buscar la solucion.
· Trata cada persona como si fuera tu unico cliente.
La comunicacion en Internet puede resultar muy distante e impersonal.
Procura darle a tu cliente una atencion lo mas personalizada posible
y tu negocio lo notara positivamente. No trates a todo el mundo
igual porque no todo el mundo busca la misma cosa.
Concentrate en la razon de la compra en lugar de la mercancia
misma. Tus potenciales clientes no les importa mucho lo que tu
sepas hasta que ellos vean que son importantes para ti. Si ellos
confian en que encontraran una solucion para su problema especifico
no hay razon para que vayan a otro sitio.
· Conoce tu producto.
Los clientes quieren que haya personas en tu empresa que les proporcione
asesoramiento, apoyo tecnico y resuelva sus dudas. Asegurate de
que la informacion que proporcionas a tus clientes es siempre
correcta y consistente. Esto ayudara a generar confianza y respeto
por tu empresa.
· Seguimiento despues de la venta.
Comprueba con tus clientes despues de la venta que todo esta conforme
y que estan satisfechos con su compra. Ayudales con cualquier
duda que puedan tener y hazles saber que tu estas para ayudarles
si necesitan algo.
Como decia mi profesor de Marketing Directo en Fundesem- Carlos
Rosser- , "la venta empieza despues de la venta".
Todo esto nos creara algo muy importante: recomendacion. Nuestros
clientes nos recomendaran porque estaran satisfechos de nosotros
y en su cabeza estara la imagen de nosotros, no como un mal necesario,
no como una empresa que nos ha sacado el dinero, sino como alguien
que nos proporciona lo que queremos y que se interesa por nosotros
incluso despues de la venta.
"Tus acciones hablan mas alto que tus palabras". Acude
a tu cliente cuando hayas dicho que irias y no prometas lo que
no puedas cumplir. Una vez que tus clientes vean tu buen servicio
y compromiso con ellos, seguiran confiando en tu servicio y se
lo diran a otros, porque estan orgullosos y contentos con tus
servicios. Todo esto convertira un comprador en un cliente.
· Usa diferentes formas en tu web de que los clientes expresen
su opinion.
Dale
oportunidades de expresar su opinion: encuestas, tablones de anuncios,
libros de visitas, paginas de comentarios para que expresen su
opinion, direccion email para que envien comentarios ...
Por otra parte, cuanto mas facil pongas a tus clientes encontrar
informacion y resolver sus dudas, mas confianza tendran en tu
negocio: paginas de FAQ (dudas frecuentemente preguntadas), informacion
de contacto variada (email, telefono, fax, correo etc...)
Escucha y aprende de tus clientes. No temas hacer cambios para
adaptarte a las necesidades de tu cliente.
El servicio al cliente en Internet no es dificil, es cuestion
de acostumbrarte a tratar a los visitantes de tu web como amigos.
Emplea un poquito mas de tiempo conociendolos inicialmente lo
mas que puedas y tendras clientes para toda la vida. Interactuando
con tus clientes seras capaz de detectar sus necesidades futuras
y predecir cambios que necesite tu web para incrementar la relacion
visita-venta.
|
