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La
Intranet corporativa, la Gestión del Conocimiento y
la Empresa del Siglo XXI
Desengañémonos,
una de las frases más oídas de los últimos
años: "Los empleados son la clave de una empresa con éxito"
, solo significaba "queremos empleados que se integren, sigan a
pies juntillas las instrucciones de sus Jefes y no causen polémica".
Francamente, las estructuras jerárquicas tradicionales, fruto
de la Era Industrial, se prestan más bien a que las decisiones
se concentren hacia arriba, cada vez más lejos del cliente
y de sus necesidades. En el Mundo en Red que se nos echa encima,
fruto de la penetración social y comercial de Internet, el
cliente, cada día mejor asesorado por nuestros competidores,
querrá un grado de respuesta y personalización imposible
de prestar en una organización jerarquizada y tendente a
pasar el problema hacia arriba que "es donde saben".
De
forma gráfica estamos hablando de la forma de actuar de los
núcleos más pequeños de cualquier empresa,
estén compuestos por el número de empleados que sea,
y que podemos describir en el siguiente gráfico, con un Jefe
y cuatro personas que reportan a él/ella:
a filosofía es aquí: Yo hago lo que me dicen, me preocupo
de mi trabajo que cumplo lo mejor que se y me desentiendo de las
labores asignadas a mis demás compañeros, los problemas
que los resuelva el Jefe que para eso le pagan. El Jefe es de la
opinión que todo lo tiene que supervisar el, estos chicos
son demasiado inexpertos para tomar decisiones... En la empresa
en red, la figura cambia de la forma siguiente:
El
Jefe no está distanciado hacia arriba. Su puesto está
en el centro del grupo. Se considera el animador del grupo y su
mayor servidor. Se preocupa de que la totalidad del grupo entienda
los objetivos que se pretenden alcanzar y permite que, según
el momento y las circunstancias cualquiera de sus empleados sea
el Jefe en un momento crítico. Todos conocen lo que hace
cada uno y se ayudan entre si. El objetivo se distribuye, nadie
puede "pasarle el problema a otro".
El
Jefe ayuda simplemente a que el grupo se conexione, mejore su interacción
y, si alguien
no se integra, sea sustituido por la persona adecuada según
la necesidad de complementariedad del grupo. Todos tiran del carro
y nadie escurre el bulto. No se trata de hacer lo que me digan,
se trata de contribuir a que el grupo tenga éxito en sus
objetivos. Todos nos conocemos, sabemos quien hace que mejor y,
casi sin darnos cuenta, dejamos a cada uno liderar la parte del
trabajo que mejor conoce. Todos se sienten valorados en sus conocimientos
y se les permite tomar decisiones importantes que, en las organizaciones
tradicionales, solo las toma un Jefe.
La
Intranet corporativa refleja siempre el orden establecido. Un grave
error. Hay que aprovechar su introducción para re-inventar
la empresa, paso a paso, sin convulsiones pero sin cesar en el empeño.
El gran éxito de Internet es haber conseguido que todos nos
sintamos protagonistas. Para que una Intranet corporativa tenga
éxito y se convierta en el flujo sanguíneo –Bill
Gates- que ayuda a mejorar el cuerpo de la empresa y darle vigor
para triunfar en el nuevo milenio es necesario que lleve algo de
cada uno de nuestros empleados. Que todos sientan que contribuyen,
que se valora su opinión... que cuentan. La Intranet ayuda
en el trabajo diario, mejora nuestra relación con el resto
de la empresa, nos ayuda a encontrar en ella otros empleados con
las mismas aficiones que las mías, con los mismos conocimientos,
con similares inquietudes. La empresa moderna exige una participación
total que, en la mayoría de los casos, nos lleva a que pasemos
en ella más tiempo que en ningún otro sitio, solo
es posible si tenemos un entorno motivador que nos permite encontrarnos
a gusto con lo que hacemos y sentir pasión por hacerlo de
forma excelente.
¿Cómo
es posible conseguirlo?
Tratando
el proceso de abajo arriba. Cada unidad mínima de trabajo,
cada grupo que realice una labor concreta, debe disponer de un canal
de comunicación en la Intranet y poder, desde el principio,
contribuir a su construcción. Eso nos lleva a otra consideración
importante:
¿Quién
debe ser el líder del procedimiento?
Tradicionalmente,
debido a que una Intranet es un sistema informático en red,
la tarea ha correspondido al departamento de Informática.
Es otro grave error. Si queremos mejorar la cultura empresarial,
la tarea debe ser administrada, pero sin protagonismo, desde el
departamento de Recursos Humanos que deberá, como en el caso
del grupo descrito anteriormente, detentar el papel de animador
y motivar al resto de la empresa a que todos apoyen el hombro. Sería
igualmente un error creer que el departamento de RR.HH. debe imponer
el modelo.
- El Presidente
de Yahoo, que tiene una fortuna superior a los 100 mil millones
de ptas. insiste en que todos y cada uno de sus nuevos empleados
le llamen el primer día que están en la empresa.
¿Se imaginan al Presidente de Repsol o de Telefónica
contestando cada día a la llamada de medio centenar de
nuevos empleados? Bien es verdad que, en Yahoo, todavía
hoy es raro el día que tiene que contestar a más
de 10 llamadas, eso si, desde cualquier parte del mundo. En Netjuice
hemos implementado un sistema de padrinos que tratan de hacerla
vida fácil a cada nuevo empleado. Son los encargados de
presentarle a los demás miembros de la empresa y mostrarle
los usos y costumbres de la casa y de su departamento específico.
El
modelo, en un gráfico, debería ser algo poco más
o menos así:
Cada
empleado se agrupa alrededor de un Jefe de Grupo que, desde el centro
de una pequeña red, motiva a los empleados y les deja tomar
decisiones cada día de mayor importancia. Su reflejo en la
Intranet debe ser el que ellos mismo decidan a través de
un procedimiento de análisis de sus procesos más habituales,
las tareas diarias y los objetivos de su grupo.
En
general, si un proceso no es utilizado por lo menos cuatro veces
por semana, no debería estar en la Intranet. Si no hay nadie
que haya dicho que es importante se debe intentar no poner. Olvidemos
todo el material escrito del que disponemos y que, como primera
medida, quisiéramos incluir en su totalidad en la Intranet.
Generemos uno o varios asesinos de documentación irrelevante
que la eliminen en donde la encuentren, concentremos la Intranet
en mejorar los procesos habituales y la comunicación empresarial
completa. Si el 100 % de la empresa no utiliza la Intranet diariamente
hemos fracasado en el intento.
¿Qué
tiene que ver esto con la Gestión del Conocimiento?
La
mayor pérdida de una empresa moderna –del conocimiento- es
la frecuente "reinvención de la rueda". Algo que se ha resuelto
ya otra vez vuelve a empezarse de cero porque los afectados desconocen
que el problema ya se había encontrado, y resuelto con anterioridad,
en otra parte de la empresa. Muchas veces encargamos trabajos fuera
que podrían ser resueltos en casa. Buscamos expertos y los
tenemos, desconocido para nosotros, en el despacho del al lado.
Los nuevos conceptos de Gestión de Conocimiento pretenden
conseguir que el Capital Humano que disponemos esté perfectamente
valorado y accesible a todos a través de la Intranet Corporativa.
¿Se
trata de un programa informático?
Como
en casi todo proceso moderno, la informática juega un papel
importante. Empresas como Meta4 o ORACLE han diseñado programas
especiales que facilitan la gestión del conocimiento y su
integración en una Intranet corporativa. Sin embargo, no
nos engañemos, la informática es una herramienta.
Lo importante es su aplicación en la empresa y la forma en
que se lleva a cabo.
La
utilización de la Intranet corporativa como medio natural
de diseminación de una red interna – y externa- de conocimientos
es vital para la empresa del Siglo XXI. Para lograrlo debemos convencer
a la Dirección de la Empresa de que delegue en el departamento
de RR.HH. el modelo que, ellos a su vez, deberán desarrollar
identificando los grupos de trabajo que actúan en la empresa,
moderadores/promotores dentro de los mismos y promover los cursos
necesarios para llegar a identificar prioridades en los procesos
y documentos a incluir en la Intranet.
Como
en el caso de Internet, la clave es el mecanismo regulador del éxito.
Si algo no se utiliza, no sirve y hay que quitarlo. Si algo es un
tocho difícil de entender hay que cambiarlo y producir un
sustituto más adecuado para el entorno Web.
Tanto
la Intranet como la recogida de información del modelo de
gestión del conocimiento deben disponer de una parte de ocio
y de aspectos de uso diario que no están estrictamente ligados
al trabajo del empleado, pero que tienen mucho que ver con la forma
en la que éste percibe a la empresa y su entorno de trabajo.
Una
filial del Grupo Netjuice, Netjuice Networks, lleva más de
un año afinando el modelo y la metodología necesaria
para alcanzarlo lo que entendemos es idóneo para su despliegue
inmediato en empresas preocupadas por como integrar mejor sus recursos
intelectuales y hacerles participar más de la buena marcha
de la empresa.
Amazon,
al gran empresa de venta virtual por Internet, ha revolucionado
el mercado de la venta de libros y ahora lo está haciendo
del de la música. Los americanos han inventado la palabra
"to amazonise an industrial sector". Es decir, revolucionar cualquier
sector desde Internet de la forma que Amazon lo ha hecho ya en el
de los libros, E-Trade en el de la intermediación de venta
de acciones o E-Bay en las subastas. TODOS los sectores industriales
están hoy amenazados por empresas de nuevo cuño, en
red, cuyo Intranet ES su flujo sanguíneo en donde la totalidad
de la empresa bebe del conocimiento de todos sus empleados. Empleados
motivados, dispuestos a asumir riesgos y convencidos de que el cliente
es quien manda...no su Jefe.
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