|
Comercio
electrónico del uno al diez
1er Paso:
Analice su entorno
Si quiere participar
en el nuevo mercado de Internet con una Web de Comercio Electrónico,
lo primero que tiene que hacer es analizar los productos y servicios
que ofrece su empresa. ¿Estamos hablando de software o de
servicios que se puedan entregar por la red o, por el contrario,
vendemos pianos de cola?
En el primer
caso la logística de entrega la tenemos resuelta directamente
en la Web; en el segundo tenemos que saber como entregaremos físicamente
el piano a los clientes que nos compren.
2º Paso:
No subestime el negocio
Internet puede
ser más barato que abrir una tienda física, pero,
sobre todo si quiere crecer rápidamente, la infraestructura
que necesitará es cara. Tiene que disponer de personal especialmente
dedicado a esta tarea, comprar un entorno de Comercio Electrónico
serio (equipos+ programas +programación de la Web y sus contenidos)
que permita automatizar los distintos procesos de información
y soporte al cliente, así como la forma de pago y el seguimiento
de pedidos.
3er Paso:
Sepa lo que necesita
Una buena Web
de Comercio Electrónico tiene que ser un lugar en el que
no se venda sino que el cliente compre mientras pasea por nuestros
contenidos. El proceso de compra debe estar completamente resuelto
en línea. No pida a su cliente que llame a un número
900. Le puede dar la alternativa, pero si quiere comprar directamente
en la red, debe poder hacerlo en un entorno seguro que le garantice
que sus datos personales no viajan por la red sin control alguno.
Deben hacerlo de forma encriptada y tener la garantía de
que nadie puede hacerse con ellos.
3º Paso:
Especifique correctamente
Algo así
como "...necesito una Web de Comercio Electrónico con
transacciones seguras on-line y mantenimiento automático
de contenidos. Además quiero que disponga de una Base de
Datos de clientes y un sistema automático de contestación
vía e-mail. El sistema debe acceder a nuestra informática
interna, en especial la facturación y la gestión de
inventarios. La programación debe hacerse sobre un sistema
probado y capaz de crecer de forma exponencial. Quiero referencias
de localizaciones Web de Comercio Electrónico que utilicen
el sistema sobre el que se basa la aplicación y una persona
de contacto para hablar con ella de su experiencia con la tienda
virtual que tengan."
4º Paso:
Mentalice a su empresa
Haga comprender
a todo el mundo internamente que no se trata de una prueba. Esta
en Internet para abrir un nuevo mercado. Espera la colaboración
de todos. Integre la tienda virtual en la Dirección Comercial
y discuta con ellos un Plan de Marketing para el lanzamiento de
la misma. Fije objetivos lógicos y formas de controlarlos.
Pida la opinión de todos los departamentos de la casa y haga
que consideren la tienda una responsabilidad de todos.
Cree entorno
para que todos los departamentos de la casa pongan contenidos en
la Web que puedan beneficiar al cliente y mejorar su estancia en
la Web.
5º Paso:
Fije un presupuesto
Se puede montar
una pequeña tienda con menos de 5 millones de ptas. pero,
como tenga que crecer, esa no es la solución. Programas sólidos
como NETSCAPE Merchant, capaces de gestionar tiendas de cientos
de miles de usuarios, no se pueden conseguir por debajo de los 30
millones de ptas.
El presupuesto
inicial de una tienda debería estar sobre los 50 millones
de ptas. 30 de programación y 20 de lanzamiento durante 6
meses y mantenimiento durante otros tantos. Después debe
dedicar un % no inferior al 10 % para re-invertir en marketing en
la red a medida que la tienda crece. No espere ganar dinero en los
primeros 18 meses.
6º Paso:
El Plan de Marketing
Debe incluir
todas las fases del lanzamiento de la tienda virtual en Internet
y coordinar acciones con el marketing tradicional físico.
Si tiene unos valores permanentes que mostrar, trate de generar
una marca (branding). La publicidad por banners (entre 4 y 8 ptas.
por acceso hoy) es difícil que produzca resultados por encima
de un 2 % de click through, es decir, 1.000.000 de accesos
conseguirían que 20.000 personas visitaran nuestra Web. Además
tiene que dar de alta la tienda en los motores de búsqueda,
cuantos más mejor y en el mayor número de categorías
posibles. Debe aprovechar el "boca a boca" y las relaciones
públicas para conseguir que su tienda sea rápidamente
conocida.
7º Paso:
Mídalo todo
No lance su
tienda sin tener un software de nueva generación para el
seguimiento de las visitas que tiene. Este tipo de software sirve
para decirle cuantos navegantes entran en su Web diariamente, por
hora, a que páginas, qué temas leen con mayor interés,
de donde proceden, de que países, que navegadores utilizan,
que sistema operativo. Analice constantemente los resultados.
8º Paso:
Escuche a su cliente
Intente que
todas las áreas de su Web faciliten el que sus visitantes
opinen sobre la marcha. Se puede utilizar pequeñas preguntas
al final de cada contenido, de cada compra y....reaccione. Si le
dicen que algo no está como debiera, cámbielo, a ser
posible el mismo día.
9º Paso:
Tenga las FAQ's resueltas de antemano
Haga un concurso
interno sobre todas las preguntas que se puede hacer sobre su producto
o servicios. Escriba las respuestas. Mejor aún, prepare un
comic que conteste a todas ellas de forma gráfica. Haga que
sus clientes prefieran averiguar ellos como funciona su producto
que llamarle para preguntar.
10º
Paso: Mida su crecimiento
No hay nada
peor que dejar clientes insatisfechos. Si ha calculado que puede
atender 50 pedidos diarios, no se olvide que, probablemente eso
significa contestar al doble de e-mails con preguntas de clientes
que tienen dudas. Acompase su Plan de Marketing a los resultados.
Vaya por detrás en su crecimiento. Si hoy deja de contestar
a 30 clientes mañana pueden ser 100 y pasado 500. No muera
de éxito.
|
