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Protegiendo
tu reputación online
Quisiera agradecer
ante todo a Mary Gordon, Relaciones Publicas de Bigmouthmedia su
inestimable colaboración a la hora de realizar este articulo.
Para algunas
grandes compañías la necesidad de invertir parte de
sus ingentes presupuestos de Marketing en Promoción y Posicionamiento
en Buscadores (PPB) no esta dentro de sus máximas prioridades,
pero quizá deberían considerar casos como estos:
Si introducimos
el termino "McDonalds Burger" en el Motor de Búsqueda Google,
el primer sito que aparece en los resultados tiene como titulo "No
vaya a Burger King o MacDonalds en Dublín", el sitio oficial
de McDonalds no aparece siquiera en los treinta primeros resultados.
Una compañía
de Promoción y Posicionamiento profesional se hubiera asegurado
que McDonalds apareciera en lugares prominentes en los listados
con los términos de búsqueda más populares
relacionados con su negocio, incluso bajo los más comunes
errores ortográficos.
McDonalds no
es una excepción entre grandes corporaciones que no salen
muy bien paradas en Internet. Si introducimos en el Buscador "Chase
Manhattan", buscando información sobre el banco, el tercer
resultado que encontramos es un articulo sobre las presiones y amenazas
que Chase Manhattan Bank uso para intentar adquirir el dominio Chase.co.uk,
a una asesoria británica, de nombre Chase como el banco.
Pero incluso
más embarazoso para Chase Manhattan, cinco resultados mas
abajo, en la misma pagina encontramos "Chasemanhattansucks.com"
(Chasemanhattanestafadores.com), una pagina llena de comentarios
de enfadados clientes e historias de antiguos empleados sobre la
política laboral del banco.
El principal
problema es cuando se intenta cerrar una de estas paginas por medios
legales, la controversia y publicidad negativa que generan estos
casos, es en muchas ocasiones, incluso peor que la pagina en sí.
Cuando estas paginas de denuncia están bien estructuradas,
no son difamatorias y no infringen ningún derecho de marca,
son muy difíciles de cerrar legalmente y pueden comprometer
toda la estrategia de relaciones publicas de una compañía.
Hay ciertas
medidas que se pueden tomar para prevenir daños en la reputación
de una compañía en Internet. Se rumorea que Chase
Manhattan ha comprado una batería de dominios del tipo www.ihatechase.com
(odio Chase) o www.chasestinks.com (Chase apesta), para limitar
la posibilidad de nuevos incidentes.
Esto es algo
que BT (British Telecommunications) quizás se ha arrepentido
de no haber hecho antes. BT olvido de registrar el dominio www.british-telecom.co.uk
y un cliente insatisfecho creo una pagina de denuncia contra la
compañía que estuvo activa durante los muchos meses
de batalla legal para recuperar el dominio, con el lógico
regocijo de la prensa sensacionalista británica.
Mosanto, la
multinacional de biotecnología tiene una pagina anti-Mosanto
hospedada con el dominio www.monsantos.com, un sitio diseñado
y muy bien promovido en los Buscadores por el grupo de presión
"The Decepticons".
Los sitios que
realmente dañan tu reputación son aquellos que están
bien diseñados y documentados como www.untied.com , creado
por el profesor universitario Jeremy Cooperstock después
de un viaje pésimo con United Airlines e incluso una peor
atención por los empleados del servicio de atención
al cliente de la compañía. Otros como www.walmartsucks.com
(Wal Mart es la principal cadena de supermercados en USA), son sitios
no bien diseñados, con poca credibilidad y su impacto negativo
es relativamente muy pequeño.
Hace unos años
si habías tenido una mala experiencia con el servicio de
una compañía lo comentabas a diez amigos, ahora tu
insatisfacción puede ser difundida a través de Internet
a 150.000 visitantes como en el caso de untied.com.
Un aspecto a
considerar es, si cientos de personas expresan sus quejas por el
mal servicio de una determinada compañía en una pagina
web , siendo su malestar genuino y no orquestado, la corporación
en cuestión debería tomar este tipo de quejas muy
seriamente y pensar que estos sitios son fuentes de valiosa información
a la hora de cambiar o modificar las practicas de la compañía.
Shell la multinacional
petrolera, a pesar de ser duramente criticada por sus practicas
laborales y medioambientales en países del Tercer Mundo,
ha sabido entender este problema, siendo mucho más abierta
y responsable, organizando en su pagina corporativa un foro de discusión
sobre temas medioambientales e incluso proveyendo enlaces con organizaciones
completamente opuestas a su política empresarial.
Proteger la
reputación de una organización es un aspecto que tiene
que estar integrado es una estrategia de Promoción y Posicionamiento
mucho mas amplia, planificando y actuando antes que los problemas
empiezan a surgir en el ciberespacio.
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