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B O L E T I N M A S T E R - N E T
ISSN 1576-9011
Numero 41 (Abril-Junio 2004 )
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INDICE de CONTENIDOS
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1-.EDITORIAL
2-.CURSO DE MARKETING ONLINE
Capitulo 32
CONSTRUIR CONFIANZA ON-LINE (Segunda Parte)
Por Abel Chica
3-.Servicios y recursos gratuitos de MASTER-NET y
MASTERDISSENY
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1-.) EDITORIAL
Apreciado suscriptor,
Queremos dedicar este editorial para recordar a todas las
víctimas del último atentado terrorista en Madrid y dar
nuestro más sentido pésame a todos sus familiares y amigos.
El equipo de Master Disseny - Master-NET
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2-.) CURSO DE MARKETING ONLINE
Capitulo 32:
Ver Capitulos anteriores en:
http://www.masterdisseny.com/master-net/archivosm.php3
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CONSTRUIR CONFIANZA ON-LINE (Segunda Parte)
Por Abel Chica
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Aparte de tener un sitio bien diseñado, organizado y
fácil de utilizar, se deberían tener en cuenta una
serie de puntos básicos que nos ayudarán en nuestra
estrategia para generar confianza:
1-.) Debemos tener bien visibles toda la información
de contacto y de situación de la empresa.
Deberíamos facilitar múltiples formas de contacto
(a través de e-mail, chat, teléfono, fax.). No todo el
mundo se siente a gusto haciendo negocios con alguien
a quien no conoce. Mucha gente se siente más cómoda de
contratar nuestros servicios o comprar nuestros
productos, después de haber hablado con nosotros por
teléfono. Cuando no se incluye suficiente información
de contacto dentro de nuestro sitio web, en un lugar
bien visible, puede parecer que estamos intentando
ocultar algo sobre la empresa, lo cual automáticamente
genera sentimientos de desconfianza o frustración.
Cuando facilitamos sin reservas todo tipo de
información de contacto y de localización, los
clientes se sentirán más a gusto sabiendo que podrán
contactar con nosotros siempre que sea necesario.
2-.) Incluir fotografías de los directivos o empleados
dentro del sitio web, ayudará a que los visitantes
sientan que nos conocen.
Los clientes o usuarios agradecen los detalles
personales del equipo que conforma la empresa. Las
fotografías del personal también acercan más la
empresa al cliente. Este siente que detrás de ese
sitio web existen personas.
Debemos recordar a nuestros visitantes que están
tratando con personas reales, aunque sea por Internet.
Este punto se ve mejorado con creces si se incluye
además de la fotografía un perfil o breve currículum
de las personas citadas junto al correo electrónico
de cada una. Los cargos y experiencia de los
responsables del sitio ayudan a aumentar la confianza.
3-.) Incluya testimonios de clientes dentro de su sitio web
A menos que alguien haya recomendado nuestros servicio
a un nuevo cliente, este no tiene ni idea de la calidad
del producto o servicio ofrecido. Incluir testimonios
de personas que han utilizado nuestros servicios o
productos ayudan a generar confianza.. Si otras personas
que han probado nuestro producto o servicio, declaran
cosas positivas acerca de los mismos, el subconsciente
de los visitantes se muestra más favorable y
condescendiente a la hora de valorarnos. Ahora, cuidado
con los testimonios, hay mucha gente que desconfía de
los mismos. Debemos incluir testimonios cortos con frases
explícitas y firmadas con el nombre completo del cliente,
y el nombre de su empresa.
Los recortes de prensa también son útiles.
Sobretodo nunca mienta, las mentiras descubiertas arruinan
cualquier tipo de credibilidad.
4-.) Facilite muchísima información sobre su empresa y sus
servicios.
Evite que parezca que se intenta ocultar alguna cosa.
Intente ser transparente, provea toda la información que
le sea posible a sus diferentes públicos, clientes,
accionistas, visitantes, etc. Cree una sección de FAQs
(Preguntas más frecuentes) que respondan a muchas de las
dudas que puedan tener sus públicos. Facilite medios de
contacto para resolver cualquier duda o consulta que quieran
realizar, y respóndalos.
5-.) Transmita a sus clientes su preocupación por su seguridad
online y la confidencialidad de los datos transmitidos.
Si nuestro sitio permite el pago con tarjetas de crédito,
debemos explicar a nuestros visitantes (y cumplirlo), que
están operando en un sitio seguro y que sólo deben insertar
los datos de su tarjeta, cuando comprueben que aparece un
candado cerrado abajo a la derecha de su navegador y la URL
de la barra de su navegador empieza por "https"
Cuente con protocolos de encriptación de datos (SSL y SET) y
de protección de accesos (cortafuegos, contraseñas).
Debe incluirse también una política de privacidad, donde se
aclare para que serán utilizados los datos personales y que
se utilizarán con la máxima confidencialidad.
Muestre cualquier tipo de distinción como sellos de garantía,
certificados de calidad, pertenencia a colectivos o asociaciones
de profesionales, etc...
6-.) Debe asegurarse de que sus clientes reciben un buen servicio.
Cuando sus visitantes le escriban un correo electrónico, debe
responder lo más pronto posible. Para ello puede utilizar también
autorresponders. Intente responder personalmente antes de 24 horas.
Si realizan una pregunta que no puede responderse en un plazo de 24
horas, envíe un mensaje que les haga saber que están estudiando su
problema y que tan pronto sepan la respuesta volverán a contactar
con ellos.
Si está vendiendo algún tipo de producto desde su sitio web, aclare
cuando y cómo les será entregada la mercancía y cual es su política
de devoluciones. Implemente un buen seguimiento de pedidos, de
manera que si contactan con usted para saber cuando recibirán el
pedido, esté en condiciones de poder responder.
Otra forma de generar confianza consiste en ofrecer variedad de
opciones de pago (tarjetas de débito y crédito, contra reembolso,
cheque, transferencia, giro postal y sistema de crédito propio),
así como información sobre las condiciones de los mismos y del
servicio de entrega y postventa.
Es una buena práctica enviar un e-mail a sus clientes
confirmándoles que sus pedidos han sido enviados. Incluya un
mensaje informando con quien deben contactar si no lo reciben
en X días.
7-.) Una buena comunicación es CLAVE.
Debemos facilitar al máximo el contacto con nosotros.
Si además, publicamos un newsletter, tendremos la oportunidad
de desarrollar una relación a largo plazo con nuestros
visitantes y nos dará la oportunidad de convertir a algunos
de estos visitantes en clientes.
Recuerde que una reputación creada durante años, puede
destruirse en cinco minutos. Por eso, si un cliente tiene
un problema, ayúdele a resolverlo. "El cliente siempre tiene
la razón..incluso cuando está equivocado". Debemos saber
escuchar.
Las empresas que no presentan estas normas básicas, no
pueden esperar conseguir fidelidad sólo con trucos como
regalos y descuentos.
Los comerciantes online, están ingeniando métodos para
diferenciarse, incorporando útiles servicios de valor
añadido, algunos de los cuales no generan ventas, pero
podrían generar a largo plazo un clima de confianza con
sus clientes o visitantes.
Meta Group señala que hay un aumento del uso de los
"portales personalizados", que permiten a los visitantes
o clientes ver un historial de sus compras y realizar un
seguimiento de sus pedidos. También existe un aumento del
uso de enlaces que dirigen a información de interés para
el usuario, fuera del sitio web - a menudo afiliados y no
dirigidos a la venta - .
Muchos sitios construyen comunidades enteras basadas en
el principio de fomentar el uso compartido de información.
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