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B O L E T I N M A S T E R - N E T nº 34
Boletin de marketing, publicidad, dise~o y promocion On-line.
ISSN 1576-9011
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Edita: Master - NET : http://www.master-net.net
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B O L E T I N M A S T E R - N E T
ISSN 1576-9011
Numero 34 (Febrero - Marzo 2002 )
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INDICE de CONTENIDOS
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1-.Editorial
2-.CURSO DE MARKETING ONLINE
Capitulo 25
COMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
DE CLIENTES (Primera Parte)
3-.Servicios y recursos gratuitos de MASTER-NET y
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1-.) EDITORIAL
Paso a paso vamos agrandando nuestra Comunidad. Ya somos
6.675 suscriptores al Curso de Marketing On-line. Y
queremos aprovechar esta editorial para dar las gracias
a las constantes felicitaciones que nos haceis llegar.
Seguimos trabajando para mejorar.
Muchos de los recien llegados, nos escribe solicitandonos
los capitulos atrasados del Curso de Marketing On-line.
Pues bien, si deseais consultar cualquier capitulo
atrasado, podeis hacerlo desde:
http://www.masterdisseny.com/master-net/archivosm.php3
También queremos recordarte, que esperamos que nos escribas,
enviandonos tus opiniones, criticas y sugerencias, esto
nos permitira mantener una relacion mas estrecha contigo y
nos ayudara a averiguar cuales son tus intereses y que
esperas de nosotros.
Puedes enviar tus mensajes a curso@masterdisseny.com .
Muchas Gracias por tu fidelidad.
La redaccion de http://www.master-net.net
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2-.) CURSO DE MARKETING ONLINE
Capitulo 25:
Ver Capitulos anteriores en:
http://www.masterdisseny.com/master-net/archivosm.php3
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COMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
DE CLIENTES (Primera Parte)
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IDEA CLAVE: Las empresas son las que tienen que
esforzarse para que sus clientes no acudan a la
competencia.
Algunos de los errores mas frecuentes que se
cometen en una estrategia de fidelizacion y que
provocan que esta fracase son:
1-.Los objetivos de una estrategia de fidelizacion
deben plantearse a medio o largo plazo. NUNCA a
corto plazo. Las prisas en conseguir resultados es
sinonimo de fracaso.
2-.No debemos caer en el error de creer que un
cliente fiel es menos sensible al precio. El precio
tendra su importancia, en relacion al valor que le
ofrezcamos al cliente. Si decidieramos aumentar
nuestras tarifas considerablemente, pero en
contrapartida no aumentamos el valor generado a
nuestros clientes fieles, puede que descubrieramos
que estos no eran tan fieles.
3-.La fidelizacion de clientes no se consigue
"comprandolos". Muchos de los llamados programas
de fidelizacion son en realidad programas de
recompensa. Motivan compras repetidas para conseguir
premios o regalos. Cuando desaparecen estas
recompensas, normalmente tambien desaparece la
fidelidad de estos clientes. Un verdadero programa
de fidelizacion es el que logra vincular
emocionalmente a los clientes con la empresa.
Partiendo de la base de que la satisfaccion y la
fidelizacion son sentimientos inherentes al cliente,
este no estara satisfecho ni sera fiel a una empresa
solo por factores racionales (precio, condiciones...),
sino que lo sera por factores sentimentales o
emocionales (confianza, seguridad...).Por esta razon
deberiamos lograr la fidelidad de un cliente mediante
factores emocionales.
4-.Muchas veces para contrarrestar una oferta de la
competencia se crean programas de fidelizacion de
forma rapida, sin objetivos claros, sin creatividad
ni valor para el cliente. Estos programas no son
rentables ya que siguen ofreciendo el mismo valor
que los demas programas existentes en el mercado.
5-.Tener un mal servicio de atencion al cliente,
significa alentar la fuga de clientes. Esto es
debido a que la empresa, normalmente, desconoce el
valor monetario de un cliente fiel. Si supieramos
el coste de perder un cliente, dedicarian grandes
esfuerzos para retenerlos, intentando lograr su
plena satisfaccion y mejorando el valor que se le
ofrece.
El factor clave para lograr la fidelizacion de
clientes, es lograr previamente su satisfaccion.
Pero la satisfaccion de clientes no debe ser el
objetivo, sino una condicion necesaria para
intentar fidelizarlos.
Partiendo de esta premisa, el factor que mas
incide directamente en la satisfaccion de un
cliente es el "valor" que una empresa le ofrece
en comparacion al "valor" que ofrecen sus
competidores. Entre las variables que lo integran
podemos encontrar: el producto o servicio, el
trato, el precio, el servicio post-venta, la
inseguridad, la confianza, etc... Es un concepto
muy subjetivo, diferente para cada persona ya que
incluye elementos tangibles y elementos intangibles.
Este "valor" del que estamos hablando esta influido
directamente por 2 factores:
1º)Los empleados:
Antes de fidelizar clientes, debemos satisfacer y
fidelizar al personal de la empresa, ya que esto
se traducira en un mejor servicio al cliente, un
mayor compromiso con la empresa, un rendimiento
mayor, etc...
2º)Politicas y metodologia de trabajo de la empresa:
Es muy dificil que el punto uno pueda aplicarse
correctamente si no existen unos metodos eficaces
que actuen en el caso de incidencias o
problemas en las estrategias comerciales o de
marketing.
Todo esto se ve sustentado por la cultura de la
empresa y por el liderazgo de la misma.
Una de las claves para lograr un servicio excelente
reside en un autentico liderazgo en todos los niveles
de la empresa, un liderazgo que estimule el afan
de realizacion y que fomente esta cultura de
servicio al cliente.
Teniendo una base de clientes satisfechos estamos
en condiciones de intentar fidelizarlos mediante
una serie de acciones que se han denominado
marketing relacional, y que tienen por objetivo
crear, desarrollar y mantener en el tiempo
relaciones duraderas y rentables con los clientes.
Estas acciones son las que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra
opcion y mas incentivos para repetir la compra de
un producto con el que esta satisfecho.
Bibliografia: IESE
* * * * * *
En nuestro proximo capitulo veremos:
El valor ofrecido al cliente y
Acciones de Marketing Relacional
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