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B O L E T I N M A S T E R - N E T
Numero 21 (Junio 2000 )
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INDICE de CONTENIDOS
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1-.Articulo
GUIA PARA LA REALIZACION DE UNA
CAMPA~A DE MARKETING ON-LINE
Capitulo 12
CONSIGUE CREDIBILIDAD Y MÁS VENTAS
CON LA EFECTIVA TECNICA DEL "BOCA - OREJA"
Por Abel Chica
2-.Servicios y recursos gratuitos de MASTER-NET y
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1-.)GUIA PARA LA REALIZACION DE UNA
CAMPA~A DE MARKETING ON-LINE
Capitulo 12:
CONSIGUE CREDIBILIDAD Y MÁS VENTAS
CON LA EFECTIVA TECNICA DEL "BOCA - OREJA"
El boca-oreja es la forma de publicidad mas barata
que existe y todavia hoy es el mas creible y
efectivo metodo de promocion.
Cada negocio, de manera consciente o
incosciente, genera todo tipo de comentarios,
que pueden ser positivos, los cuales ayudarian
a tu negocio, o negativos que pueden perjudicarte.
Hay incluso algunos negocios afortunados
(aunque pocos) que confian completamente en el
boca-oreja para generar mas negocio del que
pueden manejar.
¿Cuantas veces has tenido que tomar una decision
para hacer negocios ( o evitarlos) con una cierta
compa~ia basandote en lo que alguien te ha contado?
Probablemente muchas mas veces de las que te has
dado cuenta.
Cuando alguien hace comentarios positivos a alguien
acerca de tu negocio, se esta convirtiendo en un
testimonio real, lo que es mas creible que si los
comentarios salieran de tu boca o del interior de tu
empresa.
Los estudios demuestran que la gran mayoria de
clientes insatisfechos no expresaran sus quejas a
una empresa en la cual han tenido una experiencia
muy decepcionante, pero en cambio, sin hacer
ruido se dirigiran a otro sitio para contratar o
comprar lo que querian. Ademas, sin lugar a dudas,
difundiran comentarios negativos acerca de su mala
experiencia en tu empresa, lo que no solo te hara
perder negocios en el futuro con esos clientes, sino
que ademas seras repudiado por toda la audiencia
que haya escuchado esos comentarios negativos
sobre tu empresa, lo que hara que nunca lleguen a
ser clientes tuyos.
Para evitar que eso pueda ocurrirte, a continuacion
te ofrecere una serie de consejos que te ayudaran a
generar una publicidad boca-oreja positiva para tu
negocio:
1-.) Lo fundamental para generar comentarios positivos
es ofreciendo productos y servicios de calidad. Si lo
que ofreces es de mala calidad o tu servicio es
deficiente, generaras, proporcionalmente, muchos mas
comentarios pero negativos, lo cual disuadira a otras
personas de hacer negocios contigo. O sea que estaras
tirando piedras sobre tu tejado.
Por lo tanto, deberias proponerte que tus servicios y
productos sean de la mejor calidad posible.
2-.) Busca activamente feedback con tus visitantes y
clientes, investiga sus preferencias y gustos en forma de
preguntas, comentarios, sugerencias e incluso criticas.
Observa todo esto como oportunidades para mejorar
tus productos, tus servicios y tu servicio de post-venta.
3-.) Otra de las claves es ofrecer un excelente servicio
de atencion al cliente. Hay empresas que tratan a sus
clientes como si no contaran para nada. Nosotros
debemos conseguir todo lo contrario, debemos procurar
que nuestros clientes se sientan parte de nuestra empresa,
y sepan que sus opiniones cuentan para nosotros. Debemos
demostrar que nos importa que sus negocios vayan bien.
¿Cuantas veces has sido tratado de manera ruda por el
personal de atencion al cliente de alguna compa~ia?
¿Como te has sentido? o dicho de otra forma, ¿Que
prefieres, que cuando llamas solicitando una informacion
concreta te digan que ya te llamaran o que te faciliten lo
que has solicitado al instante?
Sabemos que nadie es perfecto, pero si una empresa
utiliza constantemente este tipo de practicas, tu tenderas
a creer cada vez menos todo lo que te cuentan, ocurre
lo mismo que con la fabula de Pedro y el Lobo. ¿Tu
tendrias interes en seguir haciendo negocios con ellos?
Lo mas seguro es que NO.
4.-) La mejor prueba para respaldar lo que dices, es lo
que haces. Por eso, no hagas promesas irracionales que
luego no puedas cumplir. Si surge algo imprevisto que
impide que puedas cumplir tu palabra, intenta avisar a
la otra parte interesada con antelacion.
5-.) No intentes cumplir las expectativas de tus
clientes, intenta siempre sobrepasarlas.
6-.) Si un cliente no queda satisfecho, toma las medidas
oportunas para resarcir tu error, procura que vuelva a
confiar en ti. Tu puedes incluso convertir a una persona
descontenta en uno de tus mejores promotores.
7-.) Si tus trabajadores se encuentran descontentos
en tu empresa, seran una fuente segura de comentarios
negativos que perjudicaran la imagen de tu negocio.
Procura que se sientan parte indispensable de tu
empresa, haz que se impliquen en las decisiones y los
proyectos de la empresa.
Todo lo dicho hasta aqui, no son las cosas que puedes
hacer, pero si que son utiles para mejorar la percepcion
y el trafico hacia tu sitio web.
Si logras diferenciarte de la competencia, sobresaliendo
por encima de la multitud y consigues satisfacer a tus
clientes obteniendo su fidelidad, veras como estos seran
tu mejor forma de publicidad.
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