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Más que esforzarse en vender, ahora es necesario enfocarse en entregar valor a los clientes y en fidelizarlos
Por: Jesús González
El plano en el que se desarrollan las ventas se encuentra en un drástico y constante cambio desde hace algunos años; la lucha por conquistar al mercado ha entrado en una fase de hipercompetencia, propiciada entre otras cosas por la globalización y por los constantes avances en cuestión de tecnología, principalmente de Internet.
En este escenario hipercompetido, encontramos clientes que:
1. Están bastante informados respecto de los productos y servicios que requieren.
2. Tienen muchas alternativas de proveedores.
3. Son mas concientes con respecto al precio, lo que los hace exigentes y cautelosos.
4. Difícilmente son leales a una marca.
Así las cosas, la empresa debe hacer cambios radicales en sus esfuerzos de ventas. Mantenerse autocomplaciente, con la mente cerrada, o apegarse a la vieja idea de “así lo hemos hecho siempre”, solo lo llevará a integrarse a la lista de empresas en vías de extinción. (Cosa que generalmente no es fácil de percibir o no se quiere reconocer).
Enfóquese ahora en entregar valor a su cliente para tener entonces la posibilidad de fidelizarlo. Si usted lo logra, las ventas resultan como consecuencia, no como un fin. Su objetivo no es solo vender, sino mantener a sus clientes y hacer que su negocio permanezca.
Principales sugerencias:
1.- Defina el valor a entregar. Hágalo desde la perspectiva de sus propios clientes, no desde sus percepciones internas. Vaya con sus clientes actuales y pregúnteles: ¿Cuáles son las razones por las que usted se mantiene haciendo negocios con nosotros? Deje la pregunta abierta, no trate de orientar las respuestas.
Haga un resumen de los hallazgos. En cierta empresa encontramos las siguientes respuestas:
Experiencia |
37.5% |
Conocimiento del ramo |
25.3% |
Calidad del producto |
18.7% |
Asistencia |
10.5% |
Otros |
8.0% |
Esto muestra lo que los clientes perciben valioso, generalmente es muy distinto de lo que se piensa al interior de la empresa.
2.- Comunique su propuesta de valor. Desarrolle campañas de publicidad que comuniquen el valor que ofrece a sus clientes, no las características de sus productos, que es lo que generalmente suele hacerse. No siga intentando vender con base en un monólogo, ahora es necesario construir un diálogo con el cliente para entender realmente sus necesidades y expectativas, además de contar con la habilidad para alinear los beneficios de las características de sus productos y servicios con lo que el cliente requiere. Los vendedores deben desarrollar habilidades específicas para ser buenos “escuchadores” y buenos “preguntadores”.
3.- Desarrolle un proceso de ventas profesional. Es cosa del pasado el tratar de seguir vendiendo sin contar con un proceso de ventas que sea formal, específico, detallado y consistente. Defina los pasos a seguir y las técnicas de ventas de cada paso, prepare los argumentos a utilizar y centre todo ello en la entrega de valor al cliente.
4.- Sorprenda a sus clientes. Satisfacer a los clientes ya no es suficiente -eso lo hacen todos sus competidores-, ahora es necesario sorprenderlos. Veamos el clásico ejemplo del cliente que llama por teléfono; debe intentarlo varias veces ya que las líneas están ocupadas, y es común que no encuentre a la persona que desea que lo atienda, eso después de que lo han llevado en un tour telefónico de varias extensiones equivocadas que ha implicado perdida de tiempo y dinero, además de la generación de una pésima imagen de la empresa. Usted puede poner fin a esta grave situación. ¿Qué pensaría el cliente si un buen día llama por teléfono y es atendido bien y al primer intento?, ¿Se sorprendería?.
Entregar valor y fidelizar. Son los nuevos retos a enfrentar para mantenerse y avanzar en el difícil terreno de la hipercompetencia.
© Jesús González es consultor e instructor profesional en ventas. Su desarrollo incluye trabajos con las empresas y universidades mas importantes del país, así como su preparación en USA. Invierte parte de su tiempo en investigar y desarrollar técnicas de negociación y cierre de ventas basadas en los modelos matemáticos de John Forbes Nash Jr., premio Nóbel de Economía en 1994, y en el modelo de Sales Lean Thinking.
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