e-Business 2.0 . Consolidación del CRM

Hace unos días leía un articulo en el diario The Economist que relataba que se está preparando un nuevo boom de Internet.

Pues bien, razón desde luego no le falta. A propósito ¿conocen al señor Moore? Ya me imagino que quizás personalmente no, aunque lo mismo han oído hablar de él y de sus teorías. Una de estas relata que la velocidad de avance que lleva la tecnología es aproximadamente de cada seis meses doblar la capacidad computacional manteniendo el mismo precio. Es decir, que usted podría comprar un ordenador dentro de seis meses por el mismo precio al que lo compró hoy pero justo con el doble de capacidad de almacenamiento, proceso, memoria RAM, etc., aproximadamente por poner un ejemplo.

La razón principal por la que la revolución de Internet no solo no se ralentiza, sino que se acelera se basa en que los avances en la tecnología que la sustenta parece no tener signos de parar en su constante evolución.

Pueden observar estos dos gráficos para hacerse una idea de lo que les comento, en el que muestran la evolución de la velocidad de proceso frente al valor decreciente de en 1 megabit de memoria DRAM.

Ahora, pensemos que dentro de un año exactamente, nos encontraremos con cuatro veces más de capacidad computacional en nuestras vidas, pudiendo tener a nuestro alcance un mayor nivel en velocidad de proceso, almacenamiento de datos, etc., y todo al mismo coste que hoy en día.

Tanto si creemos en la revolución de Internet y en la tecnología como si no, lo cierto es que cada día circulan más datos sobre la red, se hacen más transacciones, aparecen nuevas páginas web y todo ello con un coste marginal cada vez menor.

Piense ahora como aprovecharse de todo esto y subirse al tren del eBusiness para hacer un negocio más rentable, es decir, de cómo hacer un uso estratégico de tecnologías de comunicación e información (entre ellas, Internet) para interactuar con los clientes, clientes potenciales, socios y empleados, a través de diversos canales de comunicación y distribución, siempre a un coste decreciente.
Hoy en día podemos aprovechar la tecnología para recopilar y gestionar la información desde un entorno multicanal de todas las actividades de la empresa, permitiendo a la organización obtener el máximo valor de cada interacción y mejorar constantemente la calidad de la experiencia del cliente. Vuelva a pensar en el coste marginal de esto según avance el tiempo.
¿No se plantea realizar inversiones en tecnología para evolucionar y obtener ventajas competitivas en su empresa? ¿Tampoco en generar un valor añadido para sus clientes?
Algunos me dirán, si señor, muy bien, pero ¿no ha visto lo que ha ocurrido con la euforia y caída de las puntocoms?
Pues si, pero igual ocurrió en tiempos pasados con las líneas ferroviarias y la industria del automóvil. Fue inevitable un primer ciclo de euforia y depresión antes de que la sociedad empezase a asimilar los profundos cambios que implican las nuevas tecnologías.
No estoy diciendo que traspase todo su negocio a la red, ni siquiera de comercio electrónico, sino que se apoye en las nuevas tecnologías para simplificar y abaratar operaciones, generando mayor fluidez en la comunicación que repercute directamente en la satisfacción de sus clientes. Llegado este punto, ¿le suena algo el concepto de CRM?

Las tecnologías de la información operan a un nivel social tan básico y profundo, que junto con su imparable crecimiento en capacidad computacional frente a una reducción de precio conseguirán inducir cambios profundos en la sociedad de hoy en día.

Nos encontramos ahora ante la segunda etapa del eBusiness, en la que el centro de atención deja de ser el eCommerce centrado en Internet y toma más importancia el eBusiness multicanal centrado en el cliente. Las empresas que han triunfado en el eBusiness saben y conocen que la única manera de hacer negocios es captar y mantener clientes de manera rentable. El negocio empieza y termina con ellos.

La esencia de todo esto se basa en aprovechar las tecnologías de información y comunicación para que resulte más sencillo, agradable y valioso para el clientes realizar negocios con su organización de la forma que deseen y, al mismo tiempo, maximizar el valor de cada interacción.

La inversión en tecnología no es barata, no es sencilla, pero tampoco es una opción si al menos queremos sobrevivir y seguir manteniendo nuestra posición en el mercado.

© Antonio Herrera Bustamante
Consultor
antonio.herrera@rexsolutions.net