El camino hacia la excelencia solo es posible cuando las empresas logran interpretar cabalmente sus posibilidades reales de crear valor.
Antes de considerar que aspectos son fundamentales a la hora de dar satisfacción a las demandas de valor de los clientes, debemos hacernos la siguiente pregunta:

¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?

Esta pregunta no admite una respuesta simple. Por ejemplo, ¿Qué compra la gente en Mc Donald's?. El Pan, la carne, la gaseosa y todo lo demás se puede conseguir libremente, pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez, limpieza, sonrisas y un si para nuestro pedido es lo que pagamos con gusto. ¿Qué conclusión sacamos de esto?

Los atributos intangibles son la ventaja competitiva

Sin el servicio no hay atractivo.

¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?

- El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.

- Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.

- Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.

- Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.

- El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.

La Matemática del Servicio

- 1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos que no lo hicieron

- 20 x 9 influenciados =180

- 180 x 5 veces el costo = 900

- 900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido

Porque se pierde un cliente

Luego de costosas investigaciones se llegó a este cuadro.

Quiere decir, que el 81% de los clientes volvería a comprarnos aunque en su última experiencia, el producto fue un fiasco, porque confía en nosotros. Son los clientes que nos dicen: a ver si me vendes algo mejor esta vez. Pero casi el 70% huye despavorido ante un servicio indiferente.

Reflexionemos, ¿No es lo que hacemos nosotros?

El concepto "valor de por vida" parece totalmente desconocido en nuestras experiencias diarias. Servicio indiferente, es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto con una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido aun donde lo va a gastar.

Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello que tenía en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.

Disney, Xerox, Federal Express, Hewlett Packard, encontraron el camino a la excelencia. En nuestro país tenemos todavía grandes oportunidades para lograr un liderazgo enfocado en el servicio al cliente.

© Daniel Tigani
www.hacer.com.ar