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¿Bien?
¿Mal? … no sé
§ Uno de cada diez clientes disconforme que queja …
§ Los diez optan por la competencia, sólo que nueve
no lo comunican …
§ Las tecnologías y el desarrollo del Marketing como
disciplina permiten obtener elementos eficaces …
§ Ello contribuye a saber cómo nos ve el mercado …
§ Los costos requieren un mayor control puesto que los márgenes
de comercialización sufren un claro deterioro …
§ Por lo tanto, la gestión de clientes adquiere mayor
importancia ... ¿cómo nos ven los clientes?
§ Una empresa sin clientes … ¡No existiría!
…
Ante estos conocidos planteos se ha desarrollado un modelo que
permitirá conocer cómo están siendo atendidos
sus Clientes y el grado de satisfacción de los mismos, para
lograr indicadores reales que permitan establecer un punto de partida
hacia el mejoramiento de la gestión, logrando mantener y
potenciar la retención de clientes actuales y captación
de nuevos Clientes.
Marco Conceptual
Un Sistema de Medición de Calidad de Servicio (SMCS) es
un modelo práctico que permite obtener sistemáticamente
información sobre el servicio de la empresa en términos
de la satisfacción de las expectativas del Cliente.
Es un instrumento de medición de la gestión del responsable
del negocio puesto que mide, en definitiva, la capacidad de captación
y retención como así también la generación
de satisfacción en la clientela.
Su aspecto central se basa en el desarrollo de una metodología
específica para determinar qué medir y por qué
medirlo.
Uno de los pilares básicos de una empresa con orientación
hacia el cliente es la MEDICIÓN, puesto que sin ella no se
podría determinar si el rumbo elegido es el correcto. La
pregunta guía de este punto es: si no medimos el éxito
¿cómo sabemos que estamos haciendo las cosas bien?
Pero para que logre su cometido es fundamental reconocer el esquema
básico donde establecer los verdaderos “puntos de verificación”.
Esquemáticamente:
Objetivos
§ Conocer las causas de deserción de los clientes
§ Conocer las expectativas del mercado
§ Conocer cómo satisface la empresa la expectativa de
los clientes
§ Determinar la perfomance general de la empresa, y de cada
área en particular de cara al cliente
§ Identificar las bases de acción operativa para captar
nuevos clientes
§ Medir la Calidad de Servicio de la empresa
Características del S.M.C.S.
§ Objetivo, porque supera los puntos de vista personales
§ Práctico, porque la información obtenida genera
acciones inmediatas
§ Eficiente, en cuanto a su relación costo-beneficio
§ Continuo, en lo referente a su instrumentación en
el tiempo
§ Metodología propia, lo que permite adaptarse perfectamente
a los distintos tipos de empresas
§ Específico, porque está diseñado para
medir la capacidad de atención al cliente de cada empresa
en particular
Componentes
Un indicador sirve cuando:
§ Se genera con información interna de la Empresa y,
§ Tiene en cuenta la opinión real del público.
S.M.C.S. combina las fuentes existentes de información que
posee la empresa (o determina los mecanismos para instaurarlas y
sistematizarlas) junto con herramientas propias elaboradas sobre
la base de la finalidad de cada empresa en particular.
Así entonces, establecemos dos tipos de información:
§ Información Alfa, que es Externa a la empresa
§ Información Beta, que es Interna de la empresa
(*) La Información ALFA genera dos Niveles de resultados:
1. Requerido, es decir, el “servicio ideal del cliente”;
2. Percibido, es decir, el “servicio real captado por el cliente”.
De las diferencias entre los dos, surgen las Acciones para Mejorar
(APM).
Dimensiones del Análisis
El SMCS contempla la interacción de seis dimensiones de
conforman la estructura de Atención al Cliente.
Pueden no estar todos presentes, pero, en verdad lo aconsejable
sería poder contar con todas a fin de lograr mayor precisión
en la comparación y en el análisis.
Resultados Concretos a Obtener
1. Medición efectiva de la calidad de atención que
presta la empresa, en todas sus dimensiones (general, por áreas,
por días, por localidad, por período de tiempo, etc.)
2. Información situacional de la empresa con relación
al nivel de expectativas de sus clientes (Ideal vs. Real)
3. Esquema de Fortalezas (donde apoyar las futuras acciones) y
Debilidades (funciones a mejorar – APM)
4. Matriz Imprtancia-Desempeño de los factores que hacen
a la atención de clientes
5. Bases para la estrategia a desarrollar por la empresa para el
mejoramiento de la Calidad de Atención al Cliente.
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